优质护理在门诊中的应用现状

陈中坚

优质护理在门诊中的应用现状

陈中坚

综述了优质护理的目标和内涵，在门诊的应用现状，包括完善各项规章制度，落实便民措施，优化服务流程，加强护理技能和护患关系沟通的培训，做好健康宣教工作，督导与激励并行，不断评价、优化服务质量，总结实施效果，并提出问题与展望，为更好地开展门诊优质护理提供依据。

门诊优质护理；应用现状；综述文献

2010年，我国卫生部提倡全国72家医院率先开展“优质护理服务示范工程”，随之在全国铺开，收到较好社会效应，优质护理强调以人为本，注重人文关怀，以夯实基础护理，提供满意服务为主题，先从病房开始，继而门诊也实行，国内已将优质护理提到了很重要的位置，也取得了一定的效果，但是由于我国门诊开展优质护理时间较短，在实施的过程中仍有不少问题，现将门诊优质护理进行综述，为更好地开展优质护理提供依据。

1 优质护理的目标及内涵

优质护理就是以人为本，强化基础护理，全面落实责任制护理，深化护理服务的内涵，扩大服务领域，整体提升护理服务水平，提高患者满意度。门诊病人流量大，病种杂，程序多，易出现三长一短现象：挂号、检查、取药排队长，看病时间短。门诊优质护理就是从患者需要着手，提高护理基本技术操作水平，优化就诊程序，开展健康宣教，延伸护理服务，改变护理模式，做到舒适，便捷，轻松，温馨的人性化服务，使患者从心里感到满意，促进健康的恢复。有学者做过调查，不同的人群对优质护理服务认知及需求都不同，而其中提高护理操作技术及对患者负责是患者及护士最关心的内容，优质护理就是让护士有更多的时间与病人接触，关心患者不仅是关心疾病，更是关心心理，及时观察患者动态，对不同的患者提供相应的优质护理，提高患者满意度，同时使患者更好地理解护士工作，提高护士的社会地位。真正做到三满意：患者满意，政府满意，群众满意。

2 优质护理在门诊的应用现状

2.1 完善各项规章制度，充分加强护理管理，不断修订完善门诊护理工作制度及流程，定期检查监督制度的落实，培训护士，确保人人明确优质护理的要点。使护士的主动服务性提高，从而提升护士整体素质，丰富门诊优质服务的内涵，扩大护理领域。

2.2 改善就诊环境，注重细节管理。大厅设有咨询台，为患者免费提供开水、老花镜、平车、轮椅、雨伞等。病重患者有导医护士全程陪同，并开设绿色通道。一楼有绿色通道地标，各楼层有明白标识，设有收费处，办卡、挂号、交费合三为一，大厅电子屏目显示医院医生出诊表及便民措施，各楼层均有自助挂号机及自助查询机、摄像头，通过门诊指挥平台可以24小时全方位、100%属地内实时监控[1]，发现哪个楼层病人多，能及时调派医务人员增援，疏散人流。门诊是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节[2]，很多人都是通过门诊看病而认识医院的，第一次到医院看病，门诊地方大，人流多，程序多，护士人手少，病人多时常常照顾不过来，若门诊服务质量差，将会影响到医院的社会评价。针对门诊这些特点，张芳[3]提出由医院组建，招收社会大、中学生，退休职工，本院职工子女，公司职员等组成“杏林义工”服务队，由门诊护士长统一负责培训管理，在门诊协助导医，参与特色服务，预约陪同服务，以病讲病服务，义工可以通过积累工作时间来兑换挂号费，免费体检等，与开展“杏林义工”服务前比较，开展后门诊患者的满意度从65.8%提高至98.1%，门诊就诊例数从110万例提高至155万例，医院解决了人手少，照顾不过来的窘境，义工们在贡献爱心的同时也从中熟悉了医院就诊程序，同时也得到了优惠，病人也得到了关心，体现了社会的和谐。在病房实施责任制护理的有关报道较多，而在门诊开展责任制护理鲜见报道，袁素平，赵光斌等[2]报道在门诊实行责任制，即是(1)成立责任制护理小组，每个诊区护士做好自我介绍，按序安排患者就诊，对病情较重或年老体弱者等患者安排优先就诊。(2)严格执行首问负责制。(3)落实候诊区患者的安全管理。(4)尊重患者隐私权。(5)实施随访咨询服务。(6)实施候诊区健康教育。实施后患者对护理工作的满意度明显升高，由(93.7± 2.13)%上升至(96.54-2.46)%。增强了护士主动服务意识，促进医护协作，说明在门诊也是可以实行责任制护理的。雷春华，李洁珺，李妮妮[4]根据门诊高峰期的特点，提出时间位点管理，即是对于门诊挂号、抽血、就诊、领取化验单高峰时间段内动态调整增补护士岗位，提前上岗，做好心理沟通工作，取得患者信任，缩短了患者候诊时间，提高了工作效率及患者的满意度，这是一种排班模式的改革，值得推广。

2.3 优化服务流程。实行门诊预约就诊服务，有现场、诊间、网络、电话、自助机预约。使患者可以合理安排工作，在约定时间内就诊，节省候诊时间，方便患者，提高工作效率及护理质量，促进了护患关系的和谐。姚峥，汉业旭[5]针对于大医院门诊量过大，病人过于拥挤，在预约就诊的基础上提出分时段就诊的方式，即对门诊就诊量及患者就诊时间进行统计分析，将患者就诊时间细化到一小时内，对不同的号别安排不同的就诊时间，并将建议就诊时间段通过短信通知或在预约就诊单、挂号单以及社区转诊预约单上显示。提醒患者于约定时间内就诊，对于规模大，门诊就诊量大的医院，由于患者及医院的各方面原因，还是没能做得到的，这需要管理层，医生，患者多方配合，不断探索，持续改进。

门诊实行电子信息化管理，包括使用就诊卡，一卡通，应用HOS系统与LIS系统，各分诊室、门诊换药室、抽血室、注射室使用电子系统呼号，抽血室实行条形码管理标本，检验报告单自助打印机打印，同时在门诊使用全自动出药机。电子信息化管理可以方便科室资产管理，便于患者安全核对，护理文书及统计工作管理，控制护理质量，管理检验标本，方便门诊病人就医，提高医院声誉及无形资产的价值[6]。

2.4 加强护理技能和护患关系沟通的培训医患纠纷85%源于缺乏交流沟通，只有15%由技术问题引起[7]。护理管理者根据门诊病人投诉及护理检查中存在的问题及门诊的工作性质，不断修订门诊工作规范，组织护士培训，不仅让护士掌握技术操作规范，还教会护士与病人沟通的技巧及礼仪。随着“优质护理示范工程”活动在全国的开展，对护士的要求不仅仅只是有过硬的技术和良好的服务态度、高度的责任心，还要有对患者的关怀和尊重等人文关怀要求[8]。国外开展了大量研究，表明教育水平和培训是提高文化能力的有效方式，而国内关于文化能力的研究尚处于起始阶段，霍苗[9]建立了护理人员文化照护能力测评工具。文化能力评估工具的运用，能评估护士的文化能力水平。有关证据表明，跨文化培训（又称文化能力培训）确能改进医务人员的态度、知识与技能[10]。提供与患者文化背景一致的多元文化护理，体现了优质护理服务中人文关怀的核心内涵[11-14]。有利于提高护士沟通能力。文化能力评估工具的运用，可分析影响护士多元文化护理能力相关因素，为护理理念、护理计划和护理工作指导方向，提高护理服务品质。

2.5 关心病人感受，做好健康宣教工作。门诊是开展健康教育的重要基地，随着健康教育的不断发展和深入，对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用[15]。门诊由于就诊患者多，医生看病时间短，与患者交待的事情多而且简洁，多数患者对于疾病的康复与注意事项不是很理解，家庭护理对患者的康复极为重要，因而可以在门诊的候诊区开设“健康直通车”，安排医师进行健康宣教，滚动播放医院新技术、学科建设等信息[16]，或发放健康小册子，院报等，使患者不用在等待的无聊时间中空等，而是针对自己的疾病选择性去获取康复知识。抽血室，换药室，注射室等治疗护士在治疗时可以一边操作一边对患者进行宣教，一方面可以分散患者注意力，另外也可以增加患者信任感，拢络感情，最好让病人选择护士。有学者调查过，过硬的操作技术是优质护理服务的核心[17]，病人最看重的还是护士的操作技术，没有过硬的技术操作，优质护理无从谈起。护士严格执行操作规程，动作尽量轻，必要时协助病人松衣，按压棉签，一个小小的动作就会让病人感到你的关怀。

2.6 督导激励并行，挖掘护士潜能。管理者每月对护理人员进行督促检查，从中发现问题，适时应用激励原则和人本管理原则[18]。关心护士，尊重护士，以教育为主，对护士要定期组织学习各科常见病护理常规及急症应急处理程序，新开展的医疗技术及业务，突出门诊特点，开展提供专科技术优质服务，如：伤口护理，静脉留置针维护护理等。对工作优秀者要与个人量化考核，绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，提高护士主动服务性及职业自豪感，自觉将优质护理溶入到日常工作中去。

2.7 鼓励患者对服务质量进行评价，并不断优化。有的医院在对外服务窗口均安装了“服务质量电子评价器”，或在自助挂号机上设有“患者评价”栏目，患者接受完服务后，对本次服务进行评价。同时在一楼建立门诊患者投诉接待办，方便患者投诉，管理者及时对患者的评价进行反馈，找出患者不满意的地方，不断改进，提升患者满意度。

3 问题与展望

优质护理开展以来，取得了一定的效果，提高护士工作效率，缩短患者就诊时间，规范护理管理，但它是有局限性[19]。主要包括护理管理者及护士的认知局限，认责及费用局限。（1）门诊多数是老弱病残照顾对象，护理人员大多抱着挨日子的心理上班，想着优质护理重点在临床，没有及时更新认识，对优质护理的内涵及扩展缺乏正确认识，思想落后。这需要管理者加强培训，不但是专业知识还有实例讲座，技能培训，心理沟通技巧。（2）其次门诊岗位多，人员少，基本一个岗位一个人，随着门诊病人不断增加，工作量增大，在高峰期常常出现照顾不过来的现象。已有研究证实，护理收费不合理、护士人力不足是影响优质护理服务推广的重要原因[20]。要做好护士层级管理，弹性排班，在高峰期保证人员充足，及时调配，做好危急重患者的优先安排工作。（3）门诊绩效比不上临床，定职定责，护士收入相对低而且护士所有的工作是没有收费的，门诊病人多病种杂，工作量大而繁锁，护理工作中存在着安全隐患，稍不注意宜引起投诉，护士易出现工作消极现象。管理层定时调查护士工作量及心理状态，调整护理收费标准，体现护理价值。

门诊是医院对外的一个大窗口，护理质量直接影响到社会对医院的评价，门诊护理不同于临床，致力于基础护理，它不但在细节处关心患者，同时要照顾到患者心理，尽可能缩短患者等候时间，同时要在就诊时间内让患者了解自己的病情及健康指导，让患者感到到医院看病没有感到麻烦，恐惧，这就要求护士不但要有丰富的专业临床知识还要掌握人文关怀知识及沟通技巧，护士要不断更新知识，不断学习才能适应社会发展及医院的需要，当然这也要上层领导的支持及重视。护理管理者要根据护理中不断发现的问题，优化就诊程序，规范护理服务规范，提高工作效率，做到三满意，使护士的劳动价值能体现出来。

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作者单位：536000广西省北海市人民医院门诊

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