护患沟通技巧在输液室的灵活运用

江苏省扬州市江都人民医院输液室(225200)孔 萍

输液室是医院的前沿阵地，是医院最大的服务窗口，也是人群相对集中、流动性较大的一个公共场所。输液患者来源于门急诊各科室，患者经过挂号、就诊、检查、取药等环节后，由于就诊过程复杂、环境生疏、本就不适的身心更感疲惫，往往容易把就医过程中的不满情绪发泄到护士身上;此外，随着社会的发展，人民生活水平的提高、医学知识的普及和法制观念的增强，患者自我保护意识也不断提高，对医务人员期望值和要求也不断攀升;加之护士长期心理及工作压力过大，不经意间也会把不满情绪传递到患者身上，因此输液室往往成为护患纠纷的高发地带。作为称职的输液室护士，不仅要有良好的职业道德、精湛的业务知识、娴熟的操作技能，而且要有较强的表达能力、沟通能力、应变能力，这样才能更好地服务于患者，减少医患纠纷的发生。本人结合10余年的输液室临床工作经验，总结出以下沟通技巧与大家共讨。

1 树立良好形象，奠定沟通基础

良好的第一印象对建立理想的护患关系起到事半功倍的作用［1］。和蔼可亲、平易近人，是护士良好修养的表现。在接待输液患者时，护士精神饱满，穿戴整洁，举止优雅，干净利索，亲切问候，坦诚交流，才能使患者感到温暖，消除患者对护士的不信任感，觉得护士可以依靠和信赖，是交流的知己，从而产生安全感和信任感，给患者留下良好的第一印象，以便积极配合治疗。此外，护士还应树立全心全意为患者服务的职业道德观，不断提高自身修养，保持心理健康，乐观开朗，情绪稳定，有良好的忍耐力和自我控制力，微笑待人，给患者创造一个心情愉快的环境，为护患沟通构建良好的先决条件。

2 掌握语言技巧，提升沟通效果

语言是人们交流思想、传递信息的重要工具，更是一种护理手段。恰当地运用语言与患者沟通，进行心理护理和健康教育，是护士最基本的业务素质，也是做好护理工作的必备条件。当一个人带着病痛来到输液室寻求帮助时，常常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，护士要用温暖、安慰、鼓励、美好、关怀的语言，给患者带来信心和希望。在接待患者时，选择一个恰当的称呼，不仅会使患者感觉到自己被尊重，也会一下子拉近护患之间的距离。护士说话时语气要温和，语速要放慢，语言要通俗易懂。说话要有科学性和艺术性，对于身边缺少亲人的陪伴及感情脆弱的患者，要多使用安慰性和鼓励性语言;对于患儿，要多使用鼓励和赞扬性的语言。护士平时还需加强多学科知识的学习，提高语言沟通技巧，只有掌握了全面的知识，才能随时对患者提出的各种问题做出科学的解答，但在回答问题时应留有余地，勿轻率的做出结论，这样才能取得患者的信任，消除他们的恐惧、焦虑心理，使其身心处于最佳的治疗状态，促进早日康复。

3 善用非语言行为，融洽护患关系

护士在接待患者时要做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答，充分调动非语言性行为。与患者进行沟通过程中要保持目光接触，作为护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义，如表达安慰时，目光充满了亲切;给予支持时，目光要有力量;提供解释时，目光蕴含着智慧等。最理想的目光接触是双方面对面，眼睛在同一水平上。以微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，护士的微笑对患者的安抚作用有时胜过良药，可有效缩短护患之间的距离，形成融洽的治疗氛围［2］，给患者以安全感。有时，护士对患者的关心体贴也可以体现在一个细微的动作中，如静脉穿刺完成时，帮助患者拉好衣袖或盖好被子，主动给老年患者一个搀扶，为无陪护的患者送上一杯开水，给焦急的儿童父母一些安慰、疾病指导，给老年患者一个点头示意问好等等，一个细微的动作，体现出亲情的关怀，给人产生温暖和亲切感。护士还要掌握沉默和倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻患者的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。此外，在输液中，经常巡视、观察患者，了解有无不适、用药反应等，使患者有安全感和信任感，可显著提升患者的满意度，促进护患关系融洽。

4 掌握娴熟技能，赢得患者信任

娴熟、敏捷、高超的技术是维系沟通效果的一条重要纽带［3］，是一种无声沟通。护士与患者交流中通过优美、和谐、熟练的技术操作，让患者感到护士是美的化身，善良的使者，从而产生信任和安全感。输液室护士应加强专业技能训练，平时刻苦钻研、勤学苦练、精益求精，多摸索，苦练基本功，不断总结经验，掌握老年、肥胖、小儿等不同患者的血管特点，努力提高静脉穿刺成功率，减轻患者痛苦。给患者输液时要有很好的预见性，认真评估患者的静脉情况，尽可能做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患者从心理上接受［4］。若因诸多因素影响穿刺未能成功，要及时向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚，以取得对方的谅解与支持，而决不能责怪患者，导致护患纠纷的发生。

5 提升应变能力，及时化解矛盾

在具备良好的人际沟通能力前提下，输液室护士还必须具备丰富的临床经验和较高的医学理论水平，不断提高自身的整体素质及应变能力。面对输液过程中发生的各种情况，护士应保持头脑清晰，运用丰富的临床经验和系统的专业知识灵活处理，在处理过程中，无论语言和行为应沉着、冷静、忙而不乱，让患者充分信赖，这样才能有利于护患沟通［5］。通过护患沟通，护士能准确的收集到患者的相关信息，及时解答疑惑，解决患者所需，护患沟通构筑起了一座护患双方交流的桥梁，从而使护患信息不对称的矛盾得到缓解，化解护患矛盾。对于一些特殊的输液患者要采取个性化服务，不使用过激的语言，换一种方式让患者接受意见，增加患者对医务人员的信任感。

6 学会换位思考，增进相互理解

随着医学模式的转变，人们思维意识的多元化，护理工作已不再是简单的疾病护理，而是以“人”为中心的整体护理，要求护士不但要掌握规范的专业技术，还需要有良好的职业形象、丰富的人文知识、健康的心理状态和一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，提升护理质量。

输液室护士应学会从患者利益出发，多进行换位思考，增强自我控制能力，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，在高层次上给予患者理解和安慰，理解和宽容患者及家属的一些过激行为，最大限度地满足患者的合理要求，让患者感到在门诊输液也很舒适、温暖。此外，作为输液室护士还要注意培养“患者无错”意识，不管是医生、收费、药房任何一个环节发生了差错，都应主动帮助联系，减少患者往返次数，并定期与各部门、个人沟通，使患者在就医的整个过程中感觉到一种良好的医疗氛围。

沟通既是一门科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。良好的沟通技巧可以建立护理工作中的良性人际关系，避免护患纠纷的发生，使护理工作在友好的氛围中进行，为医院赢得良好的声誉。护患沟通也是建立新型护患关系的基础，是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式，新型护患关系的建立是通过沟通与交流来实现的，在这种新型的护患关系中，发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要热爱患者，尊重患者，同情患者，维护患者，指导患者，对患者产生亲切感，真正实现护患成效沟通。总之，护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足服务对象的身心需要，使服务对象真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

［1］洪燕霞，王洁.门诊输液护士的护患沟通技巧［J］.求医问药(下半月刊)，2012，10(4):400

［2］于烨华.非语言沟通在门诊输液室护患沟通中的应用［J］.吉林医学，2012，33(22):4905

［3］王霞.儿科门诊输液室护患沟通的技巧［J］.中外医学研究，2009，7(5):70

［4］孙启云，肖国慧.儿科输液时的护患沟通技巧［J］.基层医学论坛，2008，12(8)下旬刊:762

［5］祝春，韦敏.门诊输液室的护患沟通技巧［J］.当代护士，2012，12(中旬刊):165