王志伟
摘 要:当用电客户向供电部门递交用电申请,供电部门方案答复时间都能满足《供电营业规则》中的时限要求。但有些申请不能做到“快勘查、快答复”。如何快速高效的答复用户,将是从事该项工作的电网人亟待解决的问题和急需完善的工作流程。
关键词:业扩报装方案答复;时限;工作流程;探究
DOI:10.16640/j.cnki.37-1222/t.2015.23.209
1 方案答复时限的内容及其要求
业扩报装的主要内容为:供电部门接受客户用电申请,根据电网实际情况,办理供电与用电不断扩充的有关业务工作,以满足客户的用电需要。业扩报装的主要流程为:用户申请—受理登记—现场勘察—确定供电方案—方案审批—答复客户—设计—设计审查—施工—竣工验收—签定合同—装表接电—建档立户。在这些环节中,“答复用户”的环节最为关键。为了提高客户满意度,提高工作效率,水利电力部曾出台《供电营业规则》一文,文中对答复客户时限做了严格而细致的规定。
文中规定:自受理客户申请之日起,居民客户不超过3个工作日;低压动力客户不超过7个工作日;高压单电源客户不超过15个工作日;高压双电源客户不超过30个工作日。但随着经济社会的快速发展,原有的时限已是1996年的规定,已不能满足当前用户日益增长的要求。必须根据现状,科学、合理的制定新的业扩报装方案答复时限。
2 方案答复时间长的原因分析
根据国网银川供电公司2015年1-6月的居民用户、低压动力用户、高压单电源、高压双电源四项申请,对方案答复时间进行了汇总分析。通过分析,发现所有方案答复时间均在规定范围内,不存在超期现象,但有些方案可以在规定时间范围内提前。造成方案答复时间长的原因,有以下几点:
2.1 报装用户多,工作量大,工作人员少
在该公司,从事业扩报装的业务接洽有1人。据统计,截止到2015年5月,共收到各类新装及增容等类申请共计622份,平均每天要处理工单4件。以现有的人员处理这样数量的工作,工作压力很大。
2.2 资料流转涉及人员多,业务人员外出勘查、方案答复效率低
当接到用户申请后,业务接洽整理资料,通知客户经理。客户经理接到申请后,要组织营销、生产两个部门的人员前往现场,进行勘查,并制定方案。根据调查,各单位没有专门从事现场勘查的人员,只能是从事相关专业的人前往。往往受其他工作干扰,外出勘查效率不高。
3 “对症下药”制定新的工作流程
根据在实际工作中容易产生问题的环节,通过认真梳理业扩报装流程,解决在每个环节制约流程不能正常进行的问题。因此,从用户递交用电申请开始,细化每一环节,强化考核管理,提供工作效率。
(1)在业务接洽处,依据要求,在接受用户报装申请及咨询时,及时告知用户报装所需要的资料,审核无问题后,当即接受用户申请。同时,业务接洽在第一时间内告知客户经理签收申请。在这一环节,业务接洽如能很好履行岗位职责,做到快接快转。并制作详细的流程签收表,对每个环节的时限详细登记,便于查询。
(2)客户经理将新装用户按申请容量分为两部分,即10KW以下及10KW以上两类。10KW以下及居民批量新装由装表接电班负责,从业务接洽处签收申请—现场勘查—答复方案,以上工作内容及SG-186系统电子流程均由装表接电班全程负责。这样就能避免以前多班组之间配合推脱、办理时间长等弊端。
10KW以上及专变交由用电检查班负责,负责内容与计量班一样。同时,由用电检查及客户管理专责监督流程,答疑解惑,使流程通畅,避免超期。
(3)在工作人员勘查结束后,由客户经理通知业务接洽在SG-186系统中起流程,由用电检查班、运检中心将《业扩现场勘查工作单》、《高压供电客户供电方案答复单》填写完整,客户经理审核无误后,逐级签字盖章,交由业务接洽答复用户。在本环节实施过程中,可以做到第一天外出勘查,第二天出方案答复的时限要求。
4 新工作流程实施的效果
实施新的流程后,对国网永宁县供电公司5-6月的业扩报装方案答复时间进行抽取和统计,内容如表1。
通过上述四个环节的实施,从用户向供电企业递交申请到方案答复,最快的时候仅需要2天时间,大大缩短了流程办理时间,远远低于《供电营业规则》中的最低时限要求。
5 结论
通过汇总和分析在实施过程中的成败经验,并听取相关人员的意见及建议后,国网银川供电公司对上述几项流程革新写入《国网银川供电公司业扩报装管理规定》中,使其成文成规,并在国网银川供电公司范围内推广实施。
参考文献:
[1]水利电力部.供电营业规则[S].1996(10).
[2]张俊玲.业扩报装[M].中国电力出版社,2013(03).
[3]刘波.用电检查1000问[M].中国电力出版社,2011(01).endprint