高校图书馆一线馆员如何应对并化解读者的不满

文/广西医科大学图书馆 孙文龙

当今高校图书馆书刊库多采取开架阅读的方式。书刊库集收藏、外借、阅览、及读者自习四位一体的文化知识服务场所,极大地方便了读者的需要。书刊库作为读者学习的场所，虽然学习环境很不错，但在此服务场所仍有少数读者对图书馆产生不满，甚至把气出在一线馆员身上。一线馆员一定要注意防范，避免和读者发生矛盾冲突。

一、读者对图书馆的不满大致分类

（一）馆藏文献资源不足导致的读者不满。近年来由于图书价格的飞涨，造成高校图书馆的购书经费存在巨大的缺口，不少高校只好不断减刊和少购图书，这势必导致馆藏资源缺乏，文献内容陈旧，期刊种类少，致使无法满足读者的需求，从而导致读者对图书馆的不满。

（二）图书馆服务环境不完善导致的读者不满。图书馆的馆内布局不合理,有些图书馆书库内照明灯设置不够科学，使得库内有些位子光线不够充足；库内通风条件差，大热天没有开空调；环境噪杂,势必影响读者阅读，诸如这些都会引起读者对图书馆的不满。

（三）图书馆计算机管理系统出错导致的读者不满。高校图书馆计算机管理系统、电脑以及机器设备的优劣,直接影响到对读者的服务质量。诸如系统开机运行慢；数据库检索速度慢；因书库架位乱而找不到书，另有一些书在书架上摆着，而在检索系统里却找不到，这种种现象都会给读者带来不满。

（四)图书馆管理制度不合理导致的读者不满。图书馆制定的规章制度如果不合理，诸如图书借期过短、逾期罚款过重、遗失赔率太高等；另外有些对读者的限制性规定，比如不准带湿的雨具进馆等，这些规章制度没有站在读者的角度考虑，仅从图书馆方便管理而制定的制度极易招致读者的反感。

（五)图书馆工作人员服务态度和服务质量问题导致的读者不满。有些馆员的业务水平较低，回答读者的提问不能令读者满意；再如有些读者要查找具体的期刊文献，外文期刊名很多是缩略语，但期刊系统不认缩略词（我馆就是这样），对于缩略词不是那么熟悉的馆员来说，就会无法回答读者的咨询；极少数馆员在接待读者的过程中表现出态度冷淡、语气生硬，甚至刁难读者，让读者产生反感甚至冲突。

二、避免和化解读者的不满

读者不满的存在是反映图书馆工作欠缺的一个表现，说明图书馆读者服务体系可能存在缺陷,图书馆的决策者应以读者不满为契机，积极改进工作；以读者不满为镜，提升读者满意度。而一线馆员又如何避免和化解读者的不满从而避免产生矛盾冲突呢？图书馆一线馆员应努力做到以下几点：

(一）提高图书馆一线馆员的职业道德和业务技能。作为服务性部门的图书馆馆员首先要具备高尚的道德情操，要有爱岗敬业的精神，严格控制自己的情绪，遇事要有担当精神，哪怕是读者无理也要保持忍耐的态度；馆员应注重业务技能的学习，熟练掌握业务和相关知识技能，才能在工作中发现问题、解决问题，为读者提供高质量的服务。从而让读者满意。

（二）馆员要灵活把握图书馆规章制度。图书馆的规章制度是为了保证图书馆工作的正常进行,而不是为了卡读者。作为流通一线馆员，要灵活执行好图书馆的规章制度，对于读者不理解的情况，更要耐心多做解释,对于个别读者的特殊需求，也应尽可能的满足。当然馆员在灵活执行规章制度的同时，应该把不损害其他读者利益作为执行的前提条件。

（三）一线馆员应充分尊重和赏识读者。读者的需求是图书馆存在的前提，要始终树立“读者第一，服务至上”的原则，以友善的态度对待读者，饱满的精神状态上岗，读者是图书馆服务的对象，每一位读者都是馆员服务的对象，即使某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，但他们仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们地位的特殊性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的心对待，把看不惯的读者看惯，把看不顺的事看顺，以热情周到的服务感动读者。反过来读者也会尊重馆员。在馆员和读者关系融洽的情况下，相信读者基本上不会有不满情绪。

三、结束语

读者不满的信息是高校图书馆服务工作评价体系中极重要的信息，研究和分析读者不满信息，是改善服务，避免读者与馆员之间发生矛盾及冲突，防止极端事件发生的重要途径，是做好图书馆工作的基本工作。