基于客户服务理念的门急诊医患投诉成因剖析及改进对策

■ 王蒂楠

基于客户服务理念的门急诊医患投诉成因剖析及改进对策

■ 王蒂楠①

门急诊投诉 医患纠纷

通过对某大型综合三甲医院2010年至2013年4年间发生在门急诊的3562例医患纠纷的有效投诉进行回顾性分析，指出投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程等方面，阐述了医院通过实施“一个服务，两个秉承”举措，取得了显著成效。

Author’s address：Department of medical dispute, Beijing Friendship Hospital, Affiliated to Capital Medical University, No.95, Yong'an Road, Xicheng District, Beijing, 100050, PRC

本文通过对3562例医患投诉进行回顾性分析，探讨医患纠纷的发生因素，针对各方原因提出建设性的对策，积极探索如何防范和化解纠纷。为此，医院通过建立客户服务中心，改变服务模式，拓展服务范围，提高服务效率与服务治疗，增加经济和社会效益[1]。

1 材料和方法

对北京某大型三甲综合医院2010年-2013年间资料完整、事实清晰的3562例有效投诉，按纠纷发生的性质、分布的部门、被投诉对象的岗位、恶劣程度等几方面做医学统计学研究。以计数资料和构成比表示，采用X2检验。

2 结果与分析

2.1 纠纷的数量呈现先扬后抑的趋势

我院4年间医患纠纷发生呈现先上涨而后下降的趋势，见表1。由表1可见，我院医患纠纷于2012年呈现一个小高峰，而后通过认真总结分析其中原因，提出针对性措施，成效显著，在2013年纠纷的数量大幅下降。

2.2 医患纠纷涉及的科室全面（见表2）

表1 2010年-2013年发生医患纠纷的情况

此次研究涉及医院临床科室、医技科室、后勤和财务等辅助科室共计51个，范围几乎包含医院所有一线科室。由表2可见，这些一线科室均发生过医患纠纷，并且临床科室为最多，呈现一种既集中又全面的态势。提示平时要多注意所有与患方接触到的一线科室，同时，有所侧重地对临床科室和医技科室的诊疗技术水平给予强化，对辅助科室中的财务和后勤的服务水平给予提升。

2.3 医患纠纷涉及的岗位人员广泛（见表3）

表2 2010年-2013年发生医患纠纷的科室分布情况

表3 2010年-2013年发生医患纠纷的人员类别分布情况

该部分探讨的是被投诉对象的岗位与医患纠纷的发生情况。由表3可见，对医生的投诉是最高的，共1958例，占投诉总量的55%。医师身处临床

一线，与患者的接触是最密切的，被患者寄予较高的期望，所以是最容易发生医患纠纷的人群。因此，应该大力加强对临床医师的教育，对其诊疗技术和服务态度双管齐下，并实时质量监控。对护理人员的投诉很少，有249例，这与医院护理部实施的“优质护理”是分不开的。此项统计说明医患纠纷几乎涉及到了全院的一线人员，提示以临床一线为切入口是缓解医患投诉的有力抓手。

2.4 医患纠纷涉及的程度细分（见表4）

由表4可见，有71.6%的患者首先选择向医院负责医患关系的部门进行投诉，表达自己的诉求，寻求解决办法。笔者将类似工作态度、流程差错等方面的投诉，使患者在就医过程中遇到的些麻烦，归为此列。说明医院大部分的瑕疵均表现于此，是工作的重中之重，也是能立竿见影的方面。笔者将由于医务人员的差错、责任心和技术等原因，给患者造成了切实的伤害，无法用短期的说合、道歉得到弥补，而需要走上维权道路的,称之为“纠纷”。这样的“纠纷”占到26.9%,需要应用诸如“协商”、“调解”或者“鉴定”等途径解决。

3 讨论

3.1 门急诊医患投诉成因剖析

表4 2010年-2013年发生医患纠纷的程度分布情况

表5 2010年-2013年发生医患纠纷的性质分布情况

2010年-2013年医患纠纷的性质分类见表5。

首先，医患沟通不足是发生纠纷的重要原因，医务人员的良苦用心，患方未必都能知晓。临床医护人员忙，忽视患者的心理需求和情感需求，不和患者协商检查治疗方案，一味地替患者及家属做主，或沟通时极具导向性，并未强调可能的医疗风险等。患者被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所不可避免的，患方也会因为医疗期望值过高，而对实际结果难以承受。其次，医务人员未对医院的规章制度、诊疗常规严格贯彻执行，从而造成责任类性质的纠纷。例如：青霉素类药品未按规定做皮试；急诊输血前未给患者签署输血知情同意书；医师门诊问诊时没有详细询问病史，导致给患者开了含糖份的药物。第三，医务人员没有认识到医疗服务本质也是一种“服务”。提到服务，一是强调服务的结果，是为患者诊断病情、开药手术，使得患者康复。二是在提供服务的过程中还要贯穿一种为患者服务的态度。第四，医务人员的诊疗技术水平与患方的期望值存在一定距离，也是造成技术类投诉的重要原因。这其中固然有患方的过高期望值，但也存在有误诊、漏诊等现象，这充分说明医疗质量是医患双方追求的根本。第五，流程问题引发的纠纷是不可忽视的环节。例如：就诊流程不够合理使得患者多跑了很多冤枉路，计算机程序设置不够合理造成患者收费取药产生的麻烦。

3.2 我院在处理门急诊投诉方面的对策研究

面对日益增加的门急诊工作量，医患纠纷和投诉数量也随之上涨。我院作为市级大型综合性三甲医院，在处理医患纠纷上也下了很大力气，经过努力，投诉数量也逐年递减。总结我院的工作做法，主要是“一个服务，两个秉承”。“一个服务”即一站式服务，为此，院领导抽调医务处、护理部、医保办、公疗办、院长办公室的专门对口处理医患纠纷的工作人员组成一个崭新的部门—医务部客户服务中心，设置单独的办公地点。这样无论是哪个方面的投诉和纠纷，都可以通过这个部门帮助患者协调解决矛盾，使得患者不会感觉到“投诉无门”。在患者投诉处理中推行一站式服务，其宗旨是“以患者为中心，投诉受理人性化”，为病人投诉开辟“绿色通道”，及时化解医患矛盾，促进医患间相互理解，营造和谐的医疗环境[2]。“两个秉承”意为秉承为患者服务的理念，秉承为临床服务的理念。两个秉承非但不矛盾，而且还能相互帮助，相互促进。帮助患者，就会从临床工作中的瑕疵找到出口，同时也能使医务人员抽身于纠纷之中，使其安心临床医疗。帮助临床，就会助其改正过失，进而最大程度地保护患者的利益。

多年来，我院基于“一个服务，两个秉承”的理念。设置了一套完善的预警防范机制，它从接待纠纷开始，有责任接口人，一对一的专门跟踪一个有效投诉，有一套标准化的接待和调查途径，背后有各个职能部门和临床各科专门人员的接应和帮助。医疗纠纷投诉处理是一个系统过程，它没有起点，也没有终点[3]。医务部不仅在医疗终末有把关的客户服务中心，而且还有一个在医疗进行中把关的质量控制中心，一旦医疗上出现的任何责任和技术类投诉，都会在这两个部门的协作中使得问题明朗化。同时在搞清楚事情的缘由并妥善为患者解决问题之后，还有一套整改、培训制度机制，目的是使其他科室不再犯同样的错误。最后通过每月的院周会，通报有效投诉的数量和内容，处罚问题科室，达到实际纠偏的目的。总之，预警防范制度、纠纷接待制度、调查研究制定、医疗鉴定制度、整改培训制度、处罚反馈制度这6大制度，支撑着我院的纠纷化解始终。医院客户服务中心的成立和运行，正是真正秉承了客户服务这样的理念，造就了一个完备的纠纷处理流程，才能够为化解医患纠纷、构建和谐医患关系、实现医患双赢保驾护航。

[1] 鲍书年,范俊杰.医院建立客户服务中心的必要性与运作模式[J].安庆医学,2008,29(1):5-7.

[2] 孙昌林,周玉芳.一站式病人投诉处理机制建设实践与思考[J].中国医学伦理学,2010,23(6):106-108.

[3] 蒋祥虎,黄培.创新医疗投诉处理机制的实践及探讨[J].江苏卫生事业管理,2011,22(1):107-109.

Analysis on client centered based outpatient complaint causes and countermeasures

/ WANG Dinan// Chinese Hospitals. -2015,19(1):69-70

outpatient and emergency complaint, medical dispute

By retrospective analysis on 3562 cases medical dispute occurred from 2010 to 2013 in a large general hospital, it shows that complaint are focused on attitude, nursing quality and medical process. It has got significant effectiveness by implementing "one service two commitments".

2014-07-16](责任编辑 张晓辉)

①首都医科大学附属北京友谊医院医患办公室，100050 北京市西城区永定路95号

王蒂楠：首都医科大学附属北京友谊医院医患办公室实习研究员

E-mail：wangdinan814@126.com