教师在线实践社区COP助学服务质量评价体系构建及应用研究 *

杨 卉，王 陆

(首都师范大学 教育技术系，北京 100048)

教师在线实践社区COP助学服务质量评价体系构建及应用研究 *

杨 卉，王 陆

(首都师范大学 教育技术系，北京 100048)

教师在线实践社区中教师的研修效果很大程度上依赖于助学服务质量，建立行之有效的教师在线实践社区助学服务质量评价体系，是确保助学服务质量的一个关键环节。本研究借鉴已有的服务质量评价体系，并针对教师在线实践社区助学服务的特点，构建了教师在线实践社区助学服务质量评价体系。该评价体系既体现了服务质量的普适性评价标准，也着重反映了教师在线实践社区助学服务在社会支持、认知支持、学术支持和管理支持等方面的特殊要求。本文依据所构建的教师在线实践社区助学服务质量评价体系，对119名参加教师在线实践社区一年以上的教师进行了各指标期望值和实际感受值两项问卷调查，研究结果表明：(1)该评价体系具有较高的内在信度一致性；(2)应用实践表明，该评价体系能够较为全面地反映教师在线实践社区的助学服务质量状况；(3)对助学服务的评价数据分析结果，可进一步挖掘助学服务经验，并为改进助学服务提供策略依据。

教师在线实践社区；质量评价体系；助学服务

一、问题提出

2014年教师节，习近平主席在北京师范大学的讲话中指出：“百年大计，教育为本。教育大计，教师为本。努力培养造就一大批一流教师，不断提高教师队伍整体素质，是当前和今后一段时间我国教育事业发展的紧迫任务”。教师远程培训是以教师远程培训平台为基础，开展个人在线资源学习(文献、课件、讲座视频等)为主的教师在线学习方式。显然，教师远程培训有利于大规模的教师培训。然而，研究表明教师的知识是由实践取向的实践性知识与学科取向的内容性知识两部分组成，其中内容性知识又包括学科知识与学科教学知识，它们是易于表达的显性知识。而实践性知识是一种能够指导教师教学实践的认知，包括信念、 价值观、动机、程序性知识和陈述性知识等，是通过日常教育实践中的创造与反思过程才得以形成，具有个人化、情境性和默会性等特点，难以通过书面和语言表达和传授，只有通过教学实践观察、实践体验和教学反思交流等非正式学习方式才能得到分享[1][2]。由此可知，以在线资源学习为主的教师远程培训更适合显性的内容知识的学习，却难以支持隐性的教师实践性知识的学习。然而，教师的专业发展程度是凭借教师的实践性知识加以保障的，因此，实践性知识在教师专业发展中占据着举足轻重的地位。教师在线实践社区已经被证明能够有效促进教师实践性知识发展[3]。教师在线实践社区将具有共同专业发展愿景的、来自不同地区的教师聚集起来，通过线上和线下相结合的教学观察、实践体验和教学反思等面向课堂的探究活动，促进教师研修与教师教学实践紧密融合，实现教师默会的和显性实践性知识分享和发展[4][5]。教师在线实践社区不仅能够实现教师的大规模培训，而且还能够有效促进教师的内容知识和实践性知识都得到共享与发展。教师在线实践社区的教师研修以自主研修活动为主，存在许多制约教师网络研修有效性和持续性的因素，常见的问题有：教师对网络研修环境适应问题、社区成员参与度问题、研修活动持续性问题和社区成员凝聚力问题等，这些问题很大程度上影响了教师在线实践社区的研修质量。丁新教授等学者认为，远程教育质量归根到底就是教育服务质量[6]。教师在线实践社区的教师研修是一种特殊的远程教育形式，因此也需要通过有效的在线支持服务给予外力干预，以确保教师研修质量，提高教师在线实践社区教师专业发展水平。由此可见，教师在线实践社区的助学服务质量关系到教师专业发展的质量，如何确保教师在线实践社区助学服务质量是一个重要的研究课题。

目前，国内外针对远程学习支持服务质量的研究，主要有以下几个方面：一是对远程教育学习支持服务的影响因素的研究。研究表明，接触度、态度、时效性、持续度、覆盖度、标准化程度、个性化程度和一体化程度等是影响远程教育学习支持服务质量的关键性影响因素[7]。二是对远程教育专业人员素质和能力的研究。研究结果表明，人际交往和通讯技能对远程教育专业人员而言是基础能力[8]，一位优秀的在线教师应有足够的学科领域知识，他们必须具有典型的应变能力、创新能力和新环境开拓者所特有的坚持不懈的精神[9]；三是从多个视角对远程学习支持服务评价的研究。有从导学、助学和促学等服务角度构建助学服务评价体系[10]，有如何将通用的服务质量评估体系迁移到远程助学服务的研究[11]等。上述研究成果对在线实践社区的助学服务质量管理有重要的启发。由于教师在线实践社区的培训目标、培训内容、培训方式和培训绩效等与一般的远程教育形式，特别是与传统的教师远程教育相比具有显著的区别，因此，教师在线实践社区的助学服务内容、方法和要求等也具有自己的独特性。目前在教师在线实践社区助学服务质量管理方面的研究还很缺乏，特别是没有较为成熟的助学服务质量评价体系的研究成果，而构建适合教师在线实践社区助学服务特点的服务质量评价体系是助学服务质量管理的重要一环，更是关系到教师在线实践社区教师专业发展质量的一项重要工作，为此笔者开展了教师在线实践社区助学服务质量评价体系的构建和应用研究。

二、教师在线实践社区助学服务质量评估体系构建

(一)相关概念

(1)教师在线实践社区

实践社区是指一群就某一专业知识和/或某一职业有互相学习欲望的人组织起来的学习型组织。这一群人通过与本实践社区成员分享信息和经验的过程来取长补短，并借此发展自己以及自己的专业知识[12]。教师在线实践社区COP( The Teacher’s Online Communities Of Practice，简称TOCOP或COP)是由教师、专家及助学者所组成的一种正式学习与非正式学习相混合的系统，是一种学习型组织。COP通过聚焦教师的专业学习及同伴合作与反思性对话，分享教师们的教学改进形式、价值观、工具和职责等，为教师专业化发展提供社会的、规范的、资源密集型的、持续不断的学习支持服务[13]，因此，也是一种聚焦教师实践性知识的新的知识管理与知识创生的新途径[14]。

(2)教师在线实践社区助学服务及服务质量

实践社区中的角色通常会包括鼓动者、日常领导人、信息组织与收集者、导师与助学者等[15]。有研究者指出，助学者的角色可能是在线实践社区中最重要的角色，助学者和导师的存在是实践社区取得成功的必不可少的因素[16][17]

助学服务是由助学者为教师开展网络研修活动提供的人际、学术、认知和管理等方面支持的服务活动，服务目的是提高教师网络研修活动的效率和效果，促进教师持续性专业学习和发展。其中，教师在线实践社区的助学者是由教育专家、教研员、一线专家型教师和专职助学者等组成，他们在教师在线学习支持服务中扮演不同角色。

教师在线实践社区助学服务质量是指助学服务提供者能够满足研修教师明确的和潜在需求的能力和程度的总和。

(二)教师在线实践社区教师研修特点

为了体现教师在线实践社区研修特点，笔者对在线实践社区教师研修与传统的教师远程培训进行了对比和分析。

(1)教师学习驱动力方面。传统的教师远程培训有明确的任务驱动，而教师在线实践社区以解决教学实践问题、发展实践性知识和改进自己教学行为为驱动力。

(2)学习内容方面。传统的教师远程培训内容主要是学科知识、教育理论等显性知识的学习，而教师在线实践社区学习内容包括教师隐性实践性知识和显性的内容知识，但以隐性的教师实践性知识发展为其主要学习特征。

(3)活动方式方面。传统的教师远程培训是教师通过远程培训平台进行个人的基于资源的自主学习，而教师在线实践社区包括团队和个人学习活动，且参与式的、非正式团队合作活动在教师研修活动中占有更多的比重。另外，为了突出实践性知识的情境性，教师在线实践社区的研修活动注重线上研修与线下教学实践活动紧密融合。

(4)学习绩效方面。传统的教师远程培训绩效以教师对培训内容的接受和理解程度为主要评价指标，而教师在线实践社区的学习绩效则基于真实性评估的方法和技术，评估与真实性教学联系起来[18]，最终以教师实践性知识增长，教学行为改进为学习绩效评价指标。

通过对在线实践社区教师研修与教师远程培训在学习驱动、学习内容、学习活动方式以及学习绩效四个方面的对比，可以清晰地体现在线实践社区教师研修围绕教师实践性知识发展和改进教师教学行为这一研修目标所表现出的独特性。

(三)教师在线实践社区助学服务特点和助学服务模型

笔者对教师在线实践社区研修特点分析的基础上，进一步对教师在线实践社区助学服务特点进行分析。尽管教师在线实践社区助学服务与传统的教师远程培训助学服务均需要为远程学习提供社会支持服务、认知支持服务、学术支持服务和管理支持服务四大功能服务，但教师在线实践社区的四大功能服务具有自身特点：

(1)认知支持服务方面。通常一线教师最熟悉的是通过讲座、阅读书籍、在线资源浏览等进行显性知识的学习，然而，为了发展教师的具有默会性、个人化和情境化等特点的实践性知识，助学者的认知支持服务应为教师提供课堂观察、实践体验、集体或个人教学反思等系列非正式学习活动设计，为教师提供研修活动支架，以及在活动监控支持下，通过引导贴等形式有针对性地引导教师完成研修活动任务。

(2)学术指导服务方面。要促进教师默会的实践性知识得到有效发展，只通过网络课程、学习资料、教学案例等资源型学术指导是不够的，助学者必须带领教师聚焦真实课堂，参与到教师常态课观察分析、教学反思和实践性知识抽象概括等实践活动中去，指导教师运用科学理论和方法获取教学经验，发展和分享教师的实践性知识。

(3)社会支持服务方面。教师在线实践社区作为学习型组织，其成员拥有大量个人化的教学实践知识。然而，要使成员的教学经验和知识得到充分交流和分享，必须建立一种能促进成员间相互信任和协作的社区文化。因此，社会支持服务要为各种专业背景的成员搭建人际交往桥梁，通过情感投入和个性化服务等提升每个成员对在线实践社区的归属感，通过教师共同参与社区研修活动促进教师间信任关系建立和知识分享动机形成。

(4)管理支持服务。管理支持服务不仅要通过研修组织、研修监控等使研修活动持续、有计划地完成，更要围绕发展教师实践性知识的研修目标，通过真实性评估，促进教师积极参与到教学实践问题研究；通过知识管理服务，促进教师实践知识的识别、创造、传播和分享。

基于上述对教师在线实践社区助学服务特点分析，按照研修活动前、活动中和活动后为线索，提出教师在线实践社区助学服务模型，如图1所示。

图1 教师在线实践社区助学服务模型

教师在线实践社区助学服务模型描述了教师在线实践社区研修活动前、活动过程中和活动后的基本助学服务活动，也描述了四大功能服务与活动前、活动中和活动后的基本助学服务活动之间的关系。上述关系表明，四大功能服务通过活动前、活动中和活动后的多个助学服务活动来实现。反过来，一个助学服务活动可以反映多种助学服务功能。因此，教师在线实践社区助学服务质量评价体系中每个评价指标的评价结果往往是通过多个助学服务活动综合体现出来。

(四)教师在线实践社区助学服务质量评价体系的构建思想

构建教师在线实践社区助学服务质量评价体系的基本思路是：首先，借鉴已有普适的质量评价体系为基础。Parasuraman等考察了银行、产品维修等服务业服务质量共同要素，提出了由有形因素、可靠因素、反应因素、保证因素和移情因素等五大维度构成的SERVQUAL服务质量评价体系[19]。该体系不仅在商务领域得到广泛应用，也有研究者成功地将该评价体系迁移到远程教育支持服务的评价上[20][21]。教师在线实践社区助学服务质量评价体系的构建也将参考已有的SERVQUAL服务质量的评价体系。其次，教师在线实践社区助学服务质量评价体系需要根据教师在线实践社区助学服务特点和助学服务模型的要求，对SERVQUAL服务质量的评估体系进行修改和转换，以免影响测量结果的说服力。最后，教师在线实践社区助学服务质量评价体系不仅关注助学服务结果，更注重服务过程的评价。

(五)教师在线实践社区助学服务质量评价体系

笔者在借鉴已有普适的服务质量评价体系基础上，并结合教师在线实践社区助学服务模型和助学服务特点，对教师在线实践社区助学服务质量评价体系进行构建，以确保所构建的助学服务质量评价体系的每个评价指标对于教师在线实践社区助学服务模型中的助学服务活动都是可测的，且其评价指标能够较全面地体现教师在线实践社区四大助学服务功能的水平。所构建的教师在线实践社区助学服务质量评价体系共包含5个一级指标和29个二级指标，如表1所示。

表1 教师在线实践社区助学服务质量的评价体系指标

三、教师在线实践社区助学服务质量评价体系的实证研究

(一)对教师在线实践社区助学服务质量期望值调查

笔者基于所构建的“教师在线实践社区助学服务质量评价体系”，采用问卷的形式对参加首都师范大学教师在线实践社区研修一年以上的120名教师进行了教师在线实践社区助学服务质量期望值调查，让教师依据其参与教师在线实践社区研修活动的经历，对助学服务质量评价体系的每个二级指标的重要程度(分为非常重要、重要、比较重要、一般和不重要)进行考量，共收集有效问卷119份。通过SPSS软件对调查数据分析，得出以下结论：

1.教师在线实践社区助学服务质量评价指标的期望值调查结果

如表2所示，对119份问卷的每个维度指标的平均值和标准差统计结果表明，教师对助学服务质量评价体系各指标期望均值具有一定的代表性，其中，教师对五个指标期望值均较高，其中有形性和反应性最高，其次是可靠性和保障性，最后是关怀性。

表2 教师对在线实践社区助学服务质量各评价指标的期望值

2.内在信度分析

利用SPSS统计软件对教师在线实践社区助学服务质量的期望值调查数据进行Alpha信度系数法分析，计算每个一级指标的各自二级指标间是否具有较高的内在一致性，从而考察一级指标的内在信度。结果如表3所示。

表3 教师在线实践社区助学服务质量评价体系各一级指标的信度系数

从表3可见，有形性、可靠性、反应性、保障性和关怀性五个维度的信度系数均在0.9以上，说明本研究所构建的教师在线实践社区助学服务质量评价体系各个一级指标内在信度很好，不需要修正。

(二)教师在线实践社区助学服务质量评价体系的应用研究

笔者对参与首都师范大学教师在线实践社区一年以上的教师进行了教师在线实践社区助学服务质量感受的调查，这些教师就是参与教师在线实践社区助学服务质量期望值调查的教师。

1.调查数据分析结果

本次调查共收集有效问卷119份,该调查结果如表4所示。

表4 教师对在线实践社区助学服务质量指标的感受值

首都师范大学教师在线实践社区助学服务实际感受度的调查结果表明：

(1)助学服务的有形性方面。有形性体现了研修教师能直观感受到的服务水平。表4数据表明，教师对首都师范大学在线实践社区助学服务有形性评价的均值大于4分。进一步对有形性二维指标数据分析发现，教师评价最高的是资源科学性，其次是助学者的职业素养。而教师对资源科学性和助学者的职业素养的期望值也是排在前两位，表明助学者与教师都非常重视这两个方面。教师感受评价相对较低的指标是学习工具的便利性。

(2)助学服务的可靠性方面。可靠性首先体现了助学组织机构对教师服务承诺的可靠性。表4数据表明，教师对首都师范大学在线实践社区的助学服务可靠性评价均值大于4分，给予较高评价。进一步对可靠性的二维指标数据分析发现，教师对助学团队承诺服务可信度最高，其次是专家助学者对教师作品评价可靠性，而评价相对较低的是平台稳定性。

(3)助学服务的反应性方面。反应性体现了教师对助学服务及时性和适切性的评价。表4数据表明，教师对首师大教师在线实践社区的助学服务反应性评价均值大于4分。进一步对反应性的二维指标数据分析发现，教师对助学者服务请求响应性评价最高，其次是信息发布的及时性，评价相对较低的是服务的适切性。

(4)助学服务的保障性方面。保障性体现了助学服务对持续的教师专业发展给与的保障程度。表4数据表明，教师对首都师范大学在线实践社区的助学服务保障性评价均值大于4分，给予了较高评价。进一步对保障性的二维指标数据分析发现，教师对研修计划给与评价最高，其次是活动与教学工作密切性。保障性指标中所有二级指标均大于4分，说明首都师范大学教师在线实践社区助学团队能够给与教师实践性知识发展和教师教学行为改进以长期和持续性支持，使教师感到其专业发展得到有效保障。

(5)助学服务的关怀性方面。关怀性体现了助学者让教师感受到对自己的情感、认知等各方面需求的重视和关心程度。表4数据表明,教师对首都师范大学在线实践社区的助学服务关怀性评价均值大于4分，其中助学者与教师深度交流水平最高，体现了助学者非常重视与教师的沟通，而评价相对较低的是个性化服务。

2.数据分析和结论

根据对首都师范大学教师在线实践社区助学服务质量相关调查数据分析和研究，使我们获得了教师在线实践社区助学服务的一些有益启示。

(1)助学团队应重视助学者职业素养的培养。在线助学者职业素养是在服务中表现出来的综合素质，包括专业知识技能、敬业精神和职业道德等。助学者的职业素养高低不仅影响助学团队的形象，更是决定助学服务质量水平的前提。首都师范大学教师在线实践社区助学者的职业素养得到教师的较高评价，主要原因在于：其一，首都师范大学教师在线实践社区助学者主要来源于大学教师、研究生、一线专家型教师，他们本身是具有较高专业素质的群体。其二，助学团队有定期的专业培训和研讨活动；其三，助学团队有严格的工作绩效。笔者认为上述三个因素有助于形成高素质的助学服务团队。

(2)助学团队应建立高效的反应机制。教师在线实践社区助学服务的反应性直接影响教师对社区在线活动的参与。试想教师难以及时得到对自己问题、请求的回应，势必导致教师失去参与在线活动的耐心，并导致逐渐丧失对助学者的信任感。首都师范大学教师在线实践社区助学服务的反应性得到教师的较高评价，主要原因在于：助学团队采用了较为完善的助学服务反应机制，专家、首席助学者、一线助学者形成了多层次和全天候的服务机制，确保了服务的反应性和服务质量。

(3)助学团队应为教师专业发展提供可持续服务规划。助学团队为教师的发展不仅要做好近期服务规划，还要做好中远期服务规划，使其真实感到教师在线实践社区对其专业发展的持续保障作用。在研修计划持续性方面教师给与首都师范大学助学团队较高的评价，主要原因在于：在教师加入首都师范大学在线实践社区之初，首都师范大学助学团队就根据教师专业发展特点，在经验学习理论、认知学习理论等指导下，为教师设计出了循环往复、螺旋式发展的可持续研修计划，使教师不断积累、完善自己的实践性知识。

(4)助学团队应将教师研修活动设计紧密结合教师的工作实践。教师实践性知识的默会性、情境性等特征要求教师必须基于真实的教学情境,有意识开展教学观察、教学体验和教学反思活动。首都师范大学教师在线实践社区研修活动以教师的课堂观察活动为基础，几乎所有研修活动任务都来源于教学实践，任务成果又服务于教学实践，因此，使教师真切感到教师研修活动对其教学有显著促进作用。

(5)助学者应主动与教师开展深度交流。助学者与教师不光有专业对话，还应有人际和情感交流，有利于了解教师真正需求，并获得教师的认同感和信任感。首都师范大学教师在线实践社区的助学者不仅有指导者角色，还兼有社会支持者角色，通过深度交流拉近助学者与教师的距离，使助学工作事半功倍，也有助于形成更加温馨、和谐和更强凝聚力的社区文化。

(6)研修工具的便利性应成为教师网络研修支撑平台工具开发者不断追求的目标。随着社区新活动推出，设计者要不断设计和开发新的研修工具，设计者普遍存在的问题是重视功能设计却往往忽视使用者的便利性。教师网上研修工具的便利性体现在教师易掌握、易使用。首都师范大学教师在线实践社区研修支持平台工具设计的经验表明，研修工具设计应加强三个方面的工作：一是要了解教师操作习惯；二是选择原型法设计与开发工具，在开发中请一线教师和助学者体验，对原型及时修正；三是要善于利用新技术，不断推出更为方便的工具新版本。

(7)提升服务适切性关键在于提升社区的个性化服务水平。教师在线实践社区个性化服务是给予教师恰当帮助的关键。随着教师网络研修人数的极速扩大，个性化服务面临着巨量服务工作的挑战。笔者认为，面向群体的个性化服务是解决上述问题的一个可行途径。这就需要助学者加强三个方面工作：加强教师的需求调查、加强研修活动监控和加强平台研修数据分析和挖掘工作，将上述工作生成的数据进行有机结合，支持面向群体的个性化支持服务。

四、结束语

教师在线实践社区中教师的研修质量很大程度上依赖于助学服务质量，而建立行之有效的教师在线实践社区助学服务质量评价体系，是确保助学服务质量的一个关键环节。本研究借鉴已有的服务质量评估体系，并针对教师在线实践社区助学服务的特点，构建了教师在线实践社区助学服务质量评价体系。该评价体系既体现了服务质量的普适性评价标准，也着重反映了教师在线实践社区助学服务在社会支持、认知支持、学术支持、和管理支持等方面的特殊要求。教师在线实践社区助学服务质量评价体系的建立能有效帮助教师在线实践社区的助学服务管理者实施全面的质量管理，提高助学服务水平，为持续确保教师专业发展的质量提供了有力保障。

在后续研究中，作者将借助教师在线实践社区助学服务质量评价体系对助学服务的评价方式进行进一步深入研究，例如，针对不同类研修活动的助学服务评价和针对不同助学角色的助学服务的评价等,使教师在线实践社区助学服务质量评价体系在应用研究中得到不断完善。

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杨卉：博士，教授，硕士生导师，研究方向为智能学习支持环境(yhcnu126@126.com)。

王陆：博士，教授，博士生导师，研究方向为智能学习支持环境(wlcnu@263.net)。

2014年12月14日

责任编辑：赵兴龙

The Construction and Application of Service Quality Evaluation System of Teachers’Online Community of Practice

Yang Hui, Wang Lu
(Educational Technology Department, Capital Normal University, Beijing 100048)

In teacher’s online community of practice (TOCOP/TCOP), the training effect depends mainly on support service quality. Constructing effective training support service evaluation system is really critical to ensure training support service quality.Consulting quality evaluation standards existed and considering the characters of TCOP service, we construct quality evaluation system of training support service in TCOP. Besides building a general service quality standard, the evaluation system can also reflects the special needs of social support, cognitive support, academic support and management support in TCOP. According to the service quality evaluation system, we investigated 119 teachers who have participated in TCOP for more than one year by questionnaire survey. The result of the study show:(1)The evaluation system has high internal consistency reliability;(2)By applying the evaluation system, we find that it can reflect the real level of training support service in TCOP;(3)By analyzing the evaluation data, we can both dig the corresponding experience, and provide the basis of strategies for better training service.

Teachers’Online Community of Practice(TCOP); Quality Evaluation System; Training Support Service

G434

A

1006—9860(2015)01—0131—07

* 本文由全国教育科学“十二五”规划教育部重点课题“教师网络研修社区的专业发展支持服务体系构建与应用”(课题编号：DCA130227)资助完成。