学科服务发展简述

唐淑香 付晓梅

（湖南商学院图书馆，湖南长沙410205）

学科服务发展简述

唐淑香 付晓梅

（湖南商学院图书馆，湖南长沙410205）

从1998年学科服务产生开始，梳理十多年来学科服务的发展脉络和阶段；介绍学科服务在团队建设、服务模式、服务方式、服务内容、服务评价等方面的演进，客观地展现我国学科服务的发展历程；目前要在学术资源的深度挖掘、新技术支撑资源推送及学科服务工作的科学评价等方面改进；以期它更好地发挥服务师生的作用。

学科服务 模式 评价 发展

1 引言

学科服务的发展正如火如荼。从1998年学科服务产生之日起，我国学科服务研究已经历十多年的积极探索与实践经验积累，对此研究进行一次较为全面系统的梳理与回顾，对于学科服务的可持续发展，对于图书馆在信息时代始终保持旺盛的生命力，推动图书馆知识服务有着很重要的理论意义和现实意义。

2 对学科服务的认识

2.1 “学科服务”概念的提出

在国内，母益人1989年发表第一篇研究“学科馆员”的论文；清华大学于1998年率先设立学科馆员制度开展学科馆员服务，之后，东南大学、西安交大、北京大学、南开大学、武汉大学等大学图书馆陆续开设此服务。

1989年，Schloman B.F等人对学科馆员给出的定义：图书馆“任命馆员与特定的教学系部人员一起工作，建立起一种系统的、组织严密的交流渠道，以便图书馆能及时了解教师的需求，教师能及时了解图书馆的资源、服务与政策”［1］。

2005年，清华大学学科馆员组更名为学科服务组，名称的改变意味着淡化学科馆员的身份，强化学科服务的职责。更名为学科服务之后，复旦大学、东南大学、中国海洋大学、上海交通大学等不少高校陆续推出“学科服务”的名片，将学科馆员从一个岗位的认识真正上升到服务。早期的学科服务主要是指学科馆员围绕对应学科、服务院系开展的一些具体工作。

2006年，学者李春旺在《学科化服务模式研究》一文中阐述开展学科化服务是提高图书馆对科研活动影响力的重要手段。这篇文章在张晓琳教授2003年撰文定义的“学科化知识服务”概念的基础上，首次明确提出“学科化服务”这一名词。

2008年，清华大学图书馆的邵敏发文《清华大学图书馆学科服务架构与学科馆员队伍建设》、上海交通大学图书馆的郭晶和林琪发文《图书馆学科服务规划及制订方法》、中国科学院国家科学图书馆武汉分馆的谷峰等发表《结合信息素养理论的学科服务方法模型》。这3篇文章都明确提出“学科服务”这个名词，从此“学科服务“与“学科化服务”研究并驾齐驱。

同年召开“学科服务创新与深化”高级论坛。会上初景利教授给出学科（化）服务的定义：从理想的模式与机制而言，学科馆员的服务不仅仅是一种服务，也不仅仅是用户联络、参考咨询、用户培训、学科资源建设；它不是众多图书馆服务中的一种，而是站在用户的角度，从用户的利益出发，从用户的需求出发，顺应用户的行为，调动全馆以及所有可能的人力、物力、财力资源，融入用户物理或虚拟社区，以知识服务为手段，为用户构建一个适应其个性化信息需要、适应其学术交流需要的信息保障环境。

2.2 学科服务的发展阶段

从1998年到2015年，学科服务经历17年时间的发展，大致可分为四个阶段。

第一阶段（1998—2002年）：学科服务引进阶段。这一阶段，国外学科馆员经验介绍到我国，开始学科馆员的宣传。1998年清华大学率先设立学科馆员制度，安排14名学科馆员，对口与12个院系的“图情教授”建立联系，开始我国学科馆员的实践。1999年东南大学图书馆、2000年西安交通大学图书馆、2001年北京大学图书馆、武汉大学图书馆开始实行按重点学科或者在部分院系试点学科馆员岗位。到2002年，实施学科馆员制度的高校开始增多。这一阶段，标志性的文献有1999年6月，姜爱蓉发表《清华大学图书馆“学科馆员”制度的建立》，2000年张晓林发表《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》，2002年，杜也力发表《谈大学图书馆“学科馆员”制度》、俞晓霞发文《高校图书馆如何建立“学科馆员“制度》。

第二阶段（2003—2005年）：学科服务宣传推广阶段。这一阶段，学科馆员及服务的研究论文迅速增多，学科馆员制度在高校的实践进入快速推广阶段，至2005年9月，全国已有近百所高校图书馆已经或正在实施学科馆员制度。这一阶段的代表性文献有：2003年，柯平教授发表《高校图书馆学科馆员工作创新——兼谈南开大学图书馆开展学科馆员工作的经验》，2004年，靳红的《图书馆知识服务研究综述》、李春旺的《国内学科馆员研究综述》。2005年，李春旺又发文《学科馆员与参考馆员、信息经纪人比较研究》。

第三阶段（2006-2009年）：学科服务快速发展阶段。2006年3月中国科学院整合五个区域信息中心，成立“中国科学院国家科学图书馆”。整合后的图书馆开始融入一线、组织一线的学科化服务探索之路，也将我国的学科服务推向一个新的阶段。这一阶段的代表性文献主要有：2006年李春旺的《学科化服务模式研究》，初景利2007年的《试论新一代学科馆员的角色定位》、2008年的《第二代学科馆员与学科化服务》。另外，上海交大的郭晶就学科服务创新、学科服务规划及其瓶颈突破多次发文论述，中科院的吴新年就知识服务的能力体系、系统设计与实现进行探讨。

第四阶段（2010年—）：学科服务深化完善阶段。2010年，武汉大学刘颖发文《个人信息环境与嵌入式学科服务》，嵌入式学科服务研究由此产生。在移动、网络、信息技术的驱动下，用户科研过程所涉及的文献、数据、设施、机构、群体、活动、过程和工具等信息对象全面呈现数字化趋势；E-science、E-Learning等科研教学环境及用于知识交流的各种社交网络，促使虚拟研究环境逐步形成；E-science环境下，科研用户需求的多样化和个性化发展，这些变化处处都逼迫着学科服务的深化和发展，嵌入式学科服务顺势而生［2］。

代表性的文献主要有2010年刘颖、黄传惠的《嵌入用户环境:图书馆学科服务新方向》，2011年李文文、陈雅的《图书馆嵌入式服务模式研究》，陈廉芳，许春漫的《嵌入式学科服务的信息伦理问题探析》、张翔的基于《SERVICE的嵌入式学科服务营销》，2012年初景利的《学科馆员对嵌入式学科服务的认知与解析》、谢守美的《泛在知识环境下嵌入式学科服务研究》等。

学科服务发展到这个新阶段，其特征体现在，第一，与用户的伙伴关系。强调学科馆员走出图书馆的围墙，走到用户中间去，融入到用户群体之中，转变之前的信息中介关系；第二，服务知识性更强。深入到用户的知识需求的解决过程之中，挖掘用户的真实和潜在需求；并将学术出版、信息组织、知识发现、开放获取、知识产权、知识管理等纳入自己的服务范畴。

3 学科服务团队建设的回顾

学科服务人员的构成、学科服务组织或机构的设立，也随着学科服务的深入发展在调整。一般来说，在学科服务开设之初，图书馆领导综合考虑馆员的专业背景、外语水平、信息检索技巧、表达能力及工作态度等方面，从全馆馆员中选拔少数优秀人才，在重点院系、优势学科中展开学科服务试点。有的定为兼职学科馆员，如西北工业大学最初设8个数据库咨询馆员（现为信息咨询馆员）；有的定为专职学科馆员，挂靠于信息部、咨询部或读者服务部等，如北京大学从开始13个到现在15个学科馆员；有的先兼职一年、两年之后转为专职学科馆员，兼职、专职并存，如湖南大学兼职专职各3位；视各学校的学科布局、各馆学科服务开展情况而改变。

另外一种情况，图书馆领导预见到与用户交流沟通的重要性，一开始就邀请用户代表参与到学科馆员队伍中。如清华大学原有的17个学科馆员—28个教师顾问-20个学生顾问发展到现有的30个学科馆员、32个教师顾问、20个学生顾问队伍，四川大学、南开大学、西安交大的院系图情教授/信息教授、学科馆员队伍。

随着用户的增加、需求的变化、服务层次的加深，某项学科服务工作必须由专业互补、分工协作的团队合作才能完成。学科服务（工作）组/部/室/团队、学科馆员中心应运而生，一般都包含学科馆员、学科支撑馆员、网络和数据库资源检索与利用专家、采访代表、院系职工代表或者图情专家、学科团队的管理者等组成。有的根据学科的相近性来建设学科团队，如上海交大的学科服务部，建立人文法学、管理综合、理学天文学、生命医学、机关部处等多个学科的不同专业背景的学科馆员—咨询馆员—馆员的学科服务梯队；有的根据学科任务的性质，如项目的长期性、复杂性、知识性、创新性等来建设学科团队，如同济大学从2003年的7个学科馆员到现在的知识伙伴和科研伙伴的双伙伴计划、由学科馆员—咨询馆员—辅助人员组成的学科团队；有的依据服务人员的专业性、工作的便捷性来设立学科团队，如厦门大学学科馆员工作室选取来自多学科的、跨部门的学科参考馆员—学科采访馆员—学生顾问组成。还有的是建立总分馆形式的学科服务团队，如浙江大学的学科分馆—学科馆员—辅助人员；北京师范大学图书馆从2003年起先后设计“培训教师－学科馆员－咨询馆员”模式和学科分馆模式。

4 学科服务模式的发展

学科服务模式是指图书馆为完成学科服务工作而建立的一套完整的服务体系和流程［3］，其中服务主体、服务方式、服务内容、和参与客体等因素在具体的信息环境中相互影响、不断整合而形成一定稳定性的结构。鉴于此，学科服务模式发展至今，可按不同分类标准来划分（见表1）。

表1 学科服务模式的分类

5 学科服务方式的变化

随着学科服务的产生、发展，学科馆员在工作中采取的具体工作手段、工作平台也在不断地变化。

在学科服务开展之初，学科馆员主要采取主动推送式服务。即学科馆员根据自己对学科资源或者对教学科研人员所属学科、研究方向、研究项目的理解将有助于教学、科研的信息主动发送给用户。一般是通过QQ、E-mail发送文件即可。它的缺点在于学科馆员的专业知识面、理解力的差异，其推送的信息不一定符合用户的需要，缺乏针对性。

于是，学科馆员主动与用户寻求合作，加强与用户的密切联系、增强与用户的沟通、了解用户的现实需求，协作式服务产生。在此阶段，学科馆员与用户可面对面交流；可利用QQ、MSN、RSS等即时通讯工具以及洽谈咨询软件进行网络咨询；可通过学科博客了解学科资讯；部分高校还创办学科信息刊物来介绍学科前沿动态；如上海交大图书馆从2008年起，推出《学科信息导报》，华中科技大学利用创刊于1983年的《国际学术动态》。这种方式提供的学科服务比前者要具针对性、全面性，但不足之处是信息交流不及时、沟通不够密切，导致服务不能深入持久，知识性创新性有待加强。

信息技术的发展，学科用户的个性化、多元化、知识化需求的增强，高校图书馆纷纷通过与馆外学科服务人员和学校科研处所、科研团队等合作，建立学科服务组/团队、双伙伴计划、学习共享空间等，慢慢地揉合多种服务方式，逐渐向嵌入式学科服务过渡。服务平台呈现出数字化、多样化，如武汉大学建成特色数字资源测绘科技文摘数据库，中南大学以主办《有色金属文摘》10多年来累积的数据为基础建成的有色金属文摘数据库；2008年，清华大学建成“信息共享IC空间”。部分高校率先引进、改建专门的学科服务平台，如2009年，上海交通大学率先试用“内容管理和知识共享系统——LibGuides”；还可使用各种移动设备（如手机、掌上电脑、E-book、电脑等）建立移动信息服务平台，进行移动OPAC、短信服务、WAP服务、读者互动等。部分高校自建学科服务平台，如同济大学的医学、环境、汽车、建筑学科服务平台；部分高校建成类似学术信息门户、学术资源门户的学科资源服务平台，如中国人民大学的人文、社会、理工、经济、法政学科服务平台。

嵌入式学科服务的理想状态，学科馆员将动态、无缝、交互地嵌入到用户学习、工作和生活的物理空间、虚拟空间，实现学科服务与用户空间和教学科研过程的有机融合，为用户提供一种无处不在、无时不有的泛在服务［4］；为用户构建个性化信息环境，提供以学科为单元的深层次知识信息服务。

6 学科服务内容的演变

学科服务内容的演变，可以说是从简单到复杂，从单一到多元，从基础性工作到知识性创新性工作。

学科服务初期，常规工作内容主要是了解用户需求，进行用户信息检索技巧、工具培训，提供简单咨询。学科资源建设方面，了解师生的文献信息需求；宣传、推广，选择、组织，试用、评价、优化馆藏各类载体资源；充当学科联络员、信息资源的收集者角色。

学科服务中期，一般在展开学科服务二三年之后，在基础性服务内容之上，增加一些拓展性学科服务。第一，与用户的合作增加。主动地深入一线、加强双方的沟通合作，发现其潜在、隐性需求。第二，开展学科课题、定题、专题的检索与文献信息收集、整合、整理服务。第三，进行信息素养教育。不仅满足于信息检索技巧，关注个人信息意识、信息能力和信息道德的综合教育。第四，在学科资源建设上，有部分学科资源的采选决策权；开展学科导航、学科特色资源、网络资源和数字化学科专业期刊的建设等学科资源整合。

学科服务现阶段，注重深层次学科服务。第一，融入用户、嵌入用户教学科研过程。基于教学课程的资源整合、课程建设、教改、MOOC等，基于项目的选题、申报、研究、结题、成果评价和成果转化等各个环节，基于个人信息素养的培养、提升等，提供泛在化、个性化、长期化服务。第二，进行大型、重要课题的文献综述、评价并给出科研咨询意见及建议。对课题的长期（数月甚至数年）文献跟踪、信息补充；学科领域的前沿、热点，对某科研机构及其国际国内竞争对象的研发实力、研发产出、未来研发趋势等方面的分析与评价；提供深层次、专业化的信息增殖服务。第三，在学科资源建设上，承担学科资源建设的统筹责任，有充分的话语权；完善学科资源服务平台、学科互动交流平台、不断更新各类学科资源。

7 学科服务评价的产生

学科服务评价从无到有，从被忽视到现在的受关注。学科服务初期，考虑较多的是学科馆员制度、学科馆员职责、学科服务目标、队伍建设等。接着，一部分高校设立某些特定渠道来了解、接受用户对学科服务的反馈意见。如2000年4月，华中科技大学图书馆就曾开展读者服务工作测评，它还制定“学科服务工作单”，特留“反馈信息”栏；2002年，南开大学图书馆规定学科馆员的主要职责之一就是定期进行读者调查，征求其对图书馆的意见与建议；2010年，同济大学在学科服务网站上设置“疑问或者建议”栏目，并且链接“双伙伴计划”读者调查表，作为一种服务反馈长期手段；2001年中国农业大学图书馆建立学科馆员制度，之后推出学科馆员与院系师生的交流平台——“图院之窗”。

从2005年起，陆续有学科服务评价方面的研究论文出现。目前，研究、探讨学科服务评价已成为图情界的一个热点。国内学科服务评价研究分为三大类：概述性研究、评价指标体系研究和评价方法与模型研究［5］。对学科服务评价指标体系的研究主要从服务能力（综合素养）、服务绩效（用户满意度）、服务保障（环境）三方面进行设计［6］；评价方法与模型主要有模糊综合评价法、层次分析法、360度反馈评价法、数据包络分析法、梯度式考评法及SERVQUAL、基于SERVQUAL改进的LibQUAL+TM等。代表性的文献有，2005年傅晔的“高校学科馆员服务的考核评价体系与方法”，2006年都平平“学科馆员服务绩效评价指标体系的探讨”，2007年廉立军“层次分析法在学科馆员服务质量评价中的应用”，2008年洪跃等“高校图书馆学科馆员服务质量评价体系研究”，2009年罗绍伟的“基于熵权和层次分析法的学科馆员服务质量模糊综合评价”，2011年闫现洋的“基于DEA方法的高校图书馆学科馆员服务绩效评价研究”，2014年赵闯的“基于用户感知价值的高校图书馆学科服务评价研究”。

8 问题与对策

学科服务经过十多年的发展，取得一定影响，但总体上讲还处于发展和完善阶段，存在一些不足。从服务的内容来看，学术资源的深度挖掘有待加强，用户对所提供信息的知识性、创新性满意度不是很高；从服务方式来看，使用新手段支撑学科服务、新技术进行资源推送的条件受到限制；从服务效果来看，学科服务工作的评价研究及实证分析较少，还没找到一种最适合图书馆用户对服务进行评价的模型或方法。为此，第一，学科馆员要提升自己的专业素养、信息素养、科研素养，更加积极主动地与用户频繁沟通、全方位嵌入用户环境，争取提供的服务更具针对性、知识性、价值性。第二，争取学科服务大团队人员的支持，分层次对接学科服务任务；使用新技术、使用多种嵌入用户网络环境的新媒体宣传方式和新手段，建立学科资源整合、揭示和利用、创新的服务平台，如东南大学图书馆学科服务平台的开发实践，提出一个以用户需求为驱动、馆员与用户共建学术社区、多维服务嵌入教学科研流程的学科服务平台设计思路［7］。第三，探讨符合图书馆公益性质的、用户评价服务的理论模型，充分利用大数据技术，建立基于用户的、用数据说话的新型服务评价方法。

9 结论

我国图书馆学科服务从无到有，服务内容从简单到复杂、服务方式从单一到多样，服务效果逐渐显现。在学科服务发展过程中，我们要不断地将理论研究与实践工作相结合，经常回顾、不断思考、适时调整学科服务策略、模式、方式、内容等，进一步提高学科服务水平和质量，将学科服务的发展、完善和创新进行到底。

〔1〕Schloman B F，Lilly R S，Hu W.Targeting liaison activities：use of a faculty survey in an academic research library［J］.RQ，1989 （28）：496-505

〔2〕初景利等.嵌入式学科服务研究进展［J］.图书情报工作，2011，57 （22）：11-17

〔3〕董颖等.高校结构化学科服务模式探析［J］.大学图书馆学报, 2012（06）:78-82

〔4〕曹静仁等.泛在知识环境下的图书馆嵌入式学科服务［J］.图书馆论坛,2011（03）:117-119

〔5〕李志芳,邓仲华.高校图书馆读者满意度评价研究综述［J］.图书馆理论与实践，2014（06）:30-34

〔6〕宋敬果等.基于KPI的高校图书馆学科馆员服务绩效评价体系的设计［J］.图书馆研究,2015（02）:107-112

〔7〕陆美,袁曦临.学科服务平台设计及用户黏度研究［J］.图书情报工作,2014，58（22）：59-64

A Brief Review of Subject Service Development

Tang Shuxiang Fu Xiaomei

The paper describes the development context and stage of subject service since it is developed in 1998;besides,the paper introduces the evolution of subject service in team building,service mode,service content,service evaluation and its objective development process.At present,some improvements need to be made in deep academic resources exploration,new technology application in resource push service and scientific evaluation of subject service in order to improve our subject service quality.

Subject service;Service mode;Evaluation;Development

G252.6

A

唐淑香（1968-），女，湖南宁乡人，湖南商学院图书馆副研究馆员，硕士，主要从事图书馆学研究，已发文二十多篇。付晓梅（1969-)，女，湖南邵阳人，湖南商学院图书馆馆员。