浅谈如何做好烟草服务品牌

【摘 要】服务品牌作为当代企业的核心竞争要素之一，它的成功与否是一个行业或企业能否长久生存、积极应对市场竞争的重要基础。只有形成自己的服务品牌，发展为行业特色，才能建设好行业文化，进一步推进行业持续健康快速发展。

【关键词】烟草；品牌；服务

服务品牌，承载着企业文化的深刻内涵。烟草企业作为一个特殊的经营部门，服务水平的高低直接影响着行业的持续发展。只有牢固树立“两个至上”核心价值观，强化以人为本的服务意识，全心全意为零售户、消费者服务，拓宽服务范围，不断提升服务能力，才能建立良好、稳健的客我关系，增加客户的认同感，为烟草行业树立和谐、高效的形象。

一、服务品牌的定义

烟草商业企业经历了从传统企业进展为现代物流服务商业企业的过程，由于只负责销售烟草产品，烟草商业企业只能通过不断提升服务水平，进一步增加企业效益。通过逐步摸索，不断提供客户满意的服务，形成完善的服务客户的规范，并不断辅助服务客户实践中，形成标准化、具体化、可操作性强的，具有明显特征的品牌，就是服务品牌。

二、做好烟草服务品牌的重要意义

1.拓展卷烟销售网络覆盖范围

随着社会的发展，各项服务的完善，烟草企业的客我关系也对行业服务工作提出了更高更新的要求。烟草企业的服务品牌能否做好、做全，是我国烟草行业能否长久持续壮大发展的重要基础。只有依靠良好的服务，增强客户的认同感和满意度，才能实现烟草产品价值的提升。

2.丰富深化企业文化内涵

“敬”文化的建立完善为邢台烟草创造了一个和谐的企业内部环境和健康的社会外部环境，逐步树立了邢台烟草稳健、高效的企业形象。这不仅有利于提升员工的工作素质，更有利于拉近客我关系，扩大消费者人群，为邢台烟草的发展管理添加了动力，增加了企业效益。

3.增强行业整体竞争力

服务的品牌化效应会提升某些卷烟品牌在客户间的认同度。面对日趋激烈的市场竞争，邢台烟草只有不断提升服务水平，抓紧服务品牌建设，才可以稳定占据市场份额。

4.提升行业形象

由于烟草这一特殊行业有一定的封闭性，大多数人对烟草政策了解有限，所以容易导致社会公众存在片面认识。建设良好的服务品牌并将之推广出去，是解决这一问题的有效途径。服务品牌化有利于增强客户的满意度，营造良好的经营氛围，更好地完成销售任务，从而推进企业实现经济效益。

三、当前面对的问题

1.缺乏全面的认知

由于服务品牌建设在我国属于新生事物，国内相关管理经验较少，相关管理类期刊介绍也相应较少，行业内虽然对建设服务品牌有很大的积极性，但是对到底如何定义服务品牌，如何全面建设好服务品牌及服务品牌如何发挥更大作用并没有全面深刻的认识。

2.员工服务水平有待提高

少部分员工存在得过且过的思想，服务意识不足，缺乏奉献敬业的精神，怠于参与市场竞争，无法全面深入服务客户，服务水平有待进一步改善。

3.目标不够明确

当前，服务品牌建设工作已成为我们行业工作的重点推进工作之一，许多地区和部门已取得一定成果。但是由于缺乏统一明确的目标导向，各地市情况不同，投入不同，形成目标繁多、零散的现象，这项工作的开展结果参差不齐。

4.盲目建设效果差

由于对服务品牌建设缺乏完整深刻的认识，导致大多数时候服务品牌建设成了盲目跟风或者简单应付的表面工作，空有口号，流于形式，浪费了大量人力、物力和资金。这种状况如果长时间持续，就会导致员工对于服务品牌建设工作浮于表面，难以达到预期的效果。

四、如何做好烟草行业服务品牌

1.坚持“两个至上”核心价值观，培育服务品牌

“国家利益至上，消费者利益至上”的本质要求我们烟草行业必须提升服务水平。提升服务水平的有效措施就是开展服务品牌建设。只有始终坚持“两个至上”核心价值观，自觉将行业共同价值观内化到服务品牌的建设中，才能使服务品牌建设工作得到全面、健康的发展，从而促进行业进入持续健康发展的阶段。

2.完善企业文化，塑造特色服务品牌

根据自己的企业文化建设实际情况，明确即将树立的企业外在形象要求，结合工作开展实际，塑造具有相应文化特色的服务品牌，并相应开展多种形式的宣传活动，增强社会认可度，提升知名度。

3.尊重服务对象，充分发挥员工作用

服务对象的客观需求是我们烟草企业开展服务的根本出发点，只有建立了良好的客我关系，才能实现双赢。烟草企业应时刻关注服务对象，从而了解客户需求，并对客户的需求进行适度引导，提供适当的服务行为。

4.创新服务方式，提升服务水平

切实维护客户的权益是创新服务方式的根本出发点。与客户换位思考，进行角色定位，经常对客户进行经营指导，如可以定期组织客户培训，宣传新政策；向客户讲解卷烟储存等方法；为客户传授相关优秀零售户经验，提高客户销售水平。同时，可采取多种形式拉近客我关系，如帮助贫困或残疾零售户解决实际问题，尽量为他们减少后顾之忧；协助他们摆放货柜等。在一点一滴中，为客户提供优质服务。

面对日趋严峻的市场形势，需要烟草商业企业积极培育服务品牌，并将之推广，创新客我关系。烟草商业企业只有做好特色服务品牌，以服务带动管理，不断增强服务水平，才能提升客户满意度，扩大市场占有率，才能为行业发展上水平做出贡献。

作者简介：

侯琳静（1979-），女，汉族，河北省邢台市人，单位：河北省邢台市烟草专卖局。endprint