供电企业优质服务的对策思考

曹雪萍

【摘 要】供电企业的优质服务是顺应市场经济发展的需求，是企业自身发展的需求，是提高市场竞争力的主要途径。然而，目前供电企业优质服务工作渐渐步入误区，不仅制约企业发展，还影响企业形象，在开展优质服务工作中避免过度服务，引导供电优质服务回归合理法。本文根据国网衡水供电公司实际情况，提出了提高该供电企业优质服务水平的对策。

【关键词】供电企业；优质服务；对策

随着经济体制改革进程的加快，电力体制改革深入进行，市场经济环境下，供电企业的垄断地位被打破，供电企业已经丧失了以前的优势，同处于激烈的市场竞争中。供电企业产品大抵相同，因此，供电企业之间竞争的关键点在于服务。只有为电力用户提供优质的服务，坚持以客户满意为核心的思想，企业才能够在竞争中得以生存与发展，以优质的服务赢取市场，创造更大的经济效益。

一、扎实开展业扩新模式试点和全面推广，解决报装“繁、难、慢”问题

供电企业深入落实上级公司关于简化业扩报装流程、推进业扩工作末端融合、实行低压业扩现场“一站式”接电服务的决策部署，保障上级公司业扩报装改革创新在供电公司实实在在落地。同时，提高抢修质量、抢修效率和抢修人员服务意识，降低服务风险。如果遇到突发性大规模停电时，迅速启动应急预案，提高抢修力量，实现故障抢修迅速到场的承诺，针对特殊情况不能及时处理及不能及时到场为客户处理故障时，需要提前同客户进行沟通，取得客户的支持与理解。

二、创新服务方式，为客户提供信息化、互动化服务

供电企业除了目前柜台和服务热线为电力客户提供相关服务外，还能够采取电力短信提醒、开展客户满意度调查及电力客户联谊会等方法；定期走访用电客户，掌握其用电需求，并根据需求对目前的工作进行完善和改进，并针对不一样的客户群体提供个性化优质服务，这样不仅可提高服务效率，还能够降低服务热线的压力。另外，开辟连锁药房、社区服务站、农村信用社等3类电费代收新渠道，解决传统单一代收费渠道。市区缴费网点增至136个，实现市区“五分钟缴费圈”；农村电费代收点新增1297个，总量达到2809个。率先在国网河北省电力公司推出异地收费、短信交费、网银支付等远程缴费方式，开通微信查询电量电费业务，为客户提供信息化、互动化服务。

三、创建服务沟通渠道，公司和客户互动更便捷

加大优质服务的宣传力度，善于利用电视广播、网络等平台向社会及时公布营销服务有关措施与政策，同时及时披露电力运行状况和调度有关信息，保证公开、公正的电力供应服务。如果需要进行停电整修时，应该利用各种渠道进行宣传，实现缺电不缺服务。奖营销窗口作为服务和公开宣传业务的前言阵地，开展丰富多彩的服务活动。例如，联手广播电台创办“电力彩虹广播栏目”，设立栏目热点电话，随时解答客户难题，解答客户各类用电咨询，收到广大市民的一致好评。

四、编制《供电服务典型案例汇编》，认真吸取服务事件教训

筛选和提炼95598“五项业务”上收国网以来市县公司发生的具有代表性的50个投诉典型投诉案例汇编成册，印制发放到市县公司供电所、班组一线工作人员手中进行学习。从这些典型案例中得到教育启示，认真吸取不良服务事件的教训，提升对供电服务风险的敏感度和防范应对能力，进一步提高服务意识和服务技能，形成“以学防险，以学促提”的良好氛围。

五、组织一线服务人员的业务技能培训，服务人员综合素质得到提升

分级别、分专业组织市县公司人员进行培训，针对不同岗位，不同级别人员，讲解相关业务知识和网省公司工作要求，将上级工作要求传达到每个基层员工，将服务工作压力层层传递。通过专业知识、服务标准、服务规范等课程讲解，投诉案例分析、编排情景剧演示等多种培训方式，提高培训效果，提升员工业务技能、主动服务意识、客户沟通技巧及服务风险防范能力。国网衡水供电公司组织市县公司一线服务人员共计180人进行业务技能培训，有效提升了一线服务人员防范服务风险的意识和解决疑难问题的能力，对规范一线员工服务行为，降低投诉发生概率，提升优质服务水平奠定了扎实的基础。

六、完善监督考核办法，提高服务质量

要想做好优质服务工作，降低投诉发生几率，就要合理应用优质服务奖惩机制，对于优质服务工作搞得差、投诉发生多的单位或责任人要给予重罚。要完善奖罚机制，要突出重奖重罚的原则，通过奖惩鼓励先进、鞭策落后者，对典型的投诉事件除每周在周例会、每月在公司月度例会上进行通报，在月度考核中还要严格落实，通过奖惩机制进一步调动职工做好优质服务工作的积极性和主动性，从而进一步降低投诉数量，提高客户满意度。

供电行业的服务质量直接影响了国计民生重大工程的建设情况。优质服务是公司发展永恒的主题，是一项长期而艰巨的任务。因此，电力企业为了促进自身迅速发展，只有不断提高自身服务水平，更新服务理念，为电力客户提供优质服务，从而实现客户满意和企业经济效益双重目标。

参考文献：

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