IT服务受理质量优化研究

高爱琴

（广西电网公司信息中心，广西 南宁 530023）

IT服务受理质量优化研究

高爱琴

（广西电网公司信息中心，广西 南宁 530023）

通过统计服务受理及一线处理情况，分析服务流程环节，研究IT服务受理质量优化方法，提出了规范系统交接、分析业务特点，梳理一线处理范围，简化服务受理和资源申请流程等一系列措施，提高一线服务水平，提升整体服务质量。

IT服务；一线服务

随着信息化建设范围扩展和应用深入，信息服务对业务影响逐渐加深，提升信息服务水平，提供更快、更好的信息服务成为重中之重。如今，国内外服务受理均采用集中受理模式，结合多样化沟通渠道，提高用户报修效率，确保信息服务畅通。近年来，按照大集中系统建设推广要求，系统应用变化快，业务培训跟不上，新系统功能变更和性能常出现问题，服务交接不畅，导致大部分事件需传递到二、三线处理。为了更贴近客户需求，减少用户等待，提高一线服务水平是本文讨论重点。

1 一线服务现状

一线解决率是衡量客服热线解决问题效率和服务质量的重要标准，提升一线解决率对提高用户满意度起着至关重要的作用。2013年度，机关用户满意度调查中用户反映问题之一即为提升一线处理能力，南网2013年度一线解决率平均为55%。统计公司2013年7月～2014年3月的一线解决率如下，平均一线解决率为24.62%，最低一线解决率为20.26%，最高为31.44%，还存在明显差距。

表1　公司2013年7月～2014年3月的一线解决率

图1　公司2013年7月至2014年3月一线解决率

2 服务情况分析

2.1服务数据分析

针对一线解决率低的问题，提取IT服务管理系统中各坐席一线解决情况，对照 4月专业坐席和普通坐席一线解决率如下表，专业坐席的平均一线解决率高于普通坐席，专业坐席中协同、物资、基建系统的一线解决率高于生产、营销系统的一线解决率。

表2　专业坐席与普通坐席一线解决率对比

“一线解决率=一线处理量/总事件量”，在总事件量不变的情况下应增加一线处理量可提高一线解决率，一线解决量是指一线实际处理的事件数量，一方面与一线人员处理情况有关，也与一线可解决事件数量有关。

2.2影响因素确认

分析对照核心业务系统、综合类业务、终端外设类业务及基础设施类业务一线可解决问题和一线实际解决的情况，组织一、二、三线人员讨论分析，确定了下列四个因素。

（1）服务流程不规范

用户报修方式多样，QQ、电话、邮件、论坛等多种方式向1000号服务台或坐席人员，服务过程无记录，监管不到位，服务质量无法保证。

（2）服务传递不畅

服务人员对新上线系统的学习不主动，业务了解一知半解，事件处理能力不够，与建设部门或单位沟通不畅，不能及时传递信息，用户报修体验不良，常出现处理事件长，处理情况不明等情况。

（3）业务分析不足

针对专业坐席及普通坐席的一线处理情况、专业坐席中不同系统的一线处理情况，以及普通坐席各类业务没有深入分析，未定义一线处理事件类型，以一线服务人员主观意识和个人能力为主，没有明确技能要求，用户事件处理不及时。

（4）知识共享较少

一、二、三线对于问题的处理结果缺乏有效的沟通，相互之间的问题处理知识共享少，传递性差，随意性大，主要靠个人的自觉，没有明确要求，没有良好习惯，没有对已有知识进行有效利用。

3 服务改进措施

经过对上述各项影响因素的调查验证，对一线解决率影响最大的两项是服务传递不畅和业务分析不足。通过制定建设转客服方案规范新上线系统的服务传递，通过分析各业务系统的特点明确一线处理范围，从而实现一线解决率的提升。

3.1规范新系统服务传递

根据建转运“提早介入、深度参与、从严把关”的工作思路，结合公司IT服务实际情况，制定建转客服工作方案，明确新系统建设和服务人员要求，顺利完成服务传递，减少对用户的影响。

（1）建转客服方案

建转客服工作内容包含项目成立初期确定参与人员，提出终端环境兼容性及人员培训等要求；了解系统涉及业务、相关联系统以及用户范围；参与系统初验，掌握系统主要功能流程，试用系统各模块，核实用户使用说明书并修改完善，测试用户管理、权限设置等管理配置功能；收集系统常见问题及处理方法，整理一线受理应答内容；参加系统培训并通过项目组考核；参与系统上线准备切换等工作，协调上线后服务受理情况；收集上线后三个月的一线处理情况，总结该系统建转客服工作。

（2）制定工作计划

根据方案要求，针对各系统制定具体的建转客服计划，结合系统应用范围、主要用户、使用频率等制定有针对性的计划，安排服务人员参与系统数据初始化，功能验证、用户培训及存在问题整理、上线实施等全过程，加深系统了解和操作实践，提高服务能力。

（3）服务交接总结

系统上线三个月后，服务人员在一周内完成对建转客服工作计划、参与情况、培训情况、掌握情况、知识总结（系统存在问题和处理方法）、服务情况（上线后3月的一线处理情况）的总结，分析该系统建转客服关注点、存在问题、改进建议、后续跟进情况。

3.2调整业务处理范围

（1）各系统业务特点分析

统计各系统频繁及简易问题进行分类，可分类系统类、网络类、终端类。各类业务均有故障排查、系统优化等复杂操作，也有增删改账号及权限调整、密码重置等简易操作，为共性业务特点。分析统计1～3月服务事件，适合调整至一线的业务分类包含密码修改、账号管理、权限配置、插件安装等。此外，分析具体系统事件分类情况，确定适合一线处理的分类，各系统因业务要求不同，适合一线处理的内容也存在较大差异，如协同系统适合一线处理的较多，营销系统适合一线处理的较少。

（2）确定共性业务处理范围

业务系统主要分为公共业务系统、专业业务系统。专业业务系统用于单一专业应用，主要有专业部门负责管理，账号及权限管理等工作由系统管理员或专业部门负责，维护频度低；公共业务涉及两个以上业务部门，账号权限主要由系统管理员负责，维护频度高。公共业务系统有邮件系统、门户系统、VPN系统、PKI系统等。为提高服务效率，确定公共业务系统的账号权限管理等共性业务（简称综合业务）适合一线处理。

（3）确定各系统专项处理范围

抽取2014年5月协同办公系统受理事件统计，各分类的事件比例如图所示。其中，流程配置及跳转、咨询服务、密码服务、内容服务适合一线处理，占比60.27%；桌面问题以现场服务为主，占比17.13%，系统故障、网络异常、邮件问题、性能问题需由系统管理员处理，占比22.6%。

图2　协同办公系统事件分类情况

3.3梳理规范服务流程

统一用户服务报修方式，以1000号电话报修和网站自助服务报修为主。梳理一、二、三线各个服务节点，明确了各节点处理协调要求，制定了服务协调流程图，编制了《服务协调联动机制》。为了提高资源申请效率，对资源申请表进行分类，根据系统关联关系，取消部分资源申请，根据需要主动开通，简化了申请流程，提升了工作效率，加快了处理速度。针对生产、营销事件难度较大的系统，安排了一线技术支持人员，指导一线人员，提高了一线处理能力和用户响应速度，减少事件处理流程环节，加快了事件处理。加强一、二、三线知识共享，开展知识库梳理及应用，提升一线处理技能，进而提升服务效率。

4 服务改进效果

通过规范新系统服务传递和调整业务处理范围，普通坐席人员一线处理事件量明显增长，结合服务流程调整和一线技术支持指导，公司整体一线解决率提升明显，年度平均一线解决率由2013年的25.4%提升至2014年的33.5%。

（1）协同办公系统处理情况

协同办公系统建转客服工作参与人员有蒙舞丽、蒙丹宁、徐静等。该项工作结合系统专项分类情况进行调整。调整后一线处理情况统计如下表，一线处理量逐步增加，一线解决率相应提升，与调整前公司总体平均值（24.62%）相比，增加10.2%。

表2　协同办公系统一线处理情况

（2）综合业务一线处理情况

综合业务内容包含邮件系统、门户系统、AD域管理系统、PKI系统、VPN系统等账号权限管理、密码重置、通知调整、应用指导、UKEY期限调整等，以及各类信息系统的咨询服务。公共业务系统事件数量及一线处理情况统计如下，一线解决率与调整前公司总体平均值（24.62%）相比，增加9.56%。

表3　综合业务一线处理情况

5 结语

通过统一报修入口，梳理服务流程，制定建转客服方案，明确服务交接要求，调整业务处理范围等改进措施，加大服务过程监督，积极开展服务宣传活动，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提高了整体服务效率，提高用户满意度。

[1] 左天祖.中国IT服务管理指南[M].北京:北京大学出版社, 2004.

[2] 波恩.基于 ITIL的IT服务管理基础篇[M].章斌,译.北京:清华大学出版社,2007.

The IT service accepts the research quality optimization

Through the statistics of service acceptance and first-line treatment, analysis of the service process, the research of IT service acceptance quality optimization method, proposed the standard system of transfer, analysis of business characteristics, combing the first-line treatment scope, a series of measures to simplify the service acceptance and resource application procedure, improve the frontline service level, improve the overall quality of service.

IT service;frontline service

F49

A

1008-1151(2015)09-0036-03

2015-08-12

高爱琴（1982－），女，广西电网公司信息中心工程师，从事信息服务管理工作。