让我们说得更好

朱强

医生看病，离不开语言表达，但是，不是每一次的沟通都是有效的，不是每一次的传达都是达到效果的。

我们曾经（今后还将）遇到许许多多震撼心灵的仁者神医，而那些令人厌恶的医生，也是俯拾皆是。那么，医生好的表达和坏的表达究竟有什么区别呢？怎样才能与患者有效沟通呢？

今天，我们将对此做一些探讨。我们将分析、提炼出一些操作建议和实施原则，可以成为医患沟通的信条。

先说一个故事

某一天，一位病人即将躺在手术台上，接受开膛破肚的大手术。因为第一次接受这样大的医疗手术，所以，紧张异常，瑟瑟发抖。

这时候，主刀医生走向病人，情真意切地安慰他：“此时此刻，只有我最了解你的心情。因为，今天，我也是第一次上手术台。”

这个医生，不能不说是一位富有同情心的人，但是，绝对不是一个有效沟通的好医生。

第一、一名好医生开口说话，首先必须“以患者为中心”

这既体现了医生对患者的尊重，也是实现有效传达的根本规律。

什么是“以患者为中心”呢？这是一个操作理念，要求每一位医生必须充分考虑患者的个性差异，针对患者的医疗需求，对话语内容与信息进行针对性的剪裁，从而充分满足患者的兴趣、欲念和需要。

一个富有道德感的医生，必须诚实可信、尊重患者。必须不断地追问自己：面前的患者是谁？他有什么共通之处？又有什么不同之处？应该采取怎样的策略，保证自己的语言真正“以患者为中心”？——惟其如此，才能完美体现医生的诚实美德，表达出医务工作者对自己、对患者的双重尊重。

有这样一位医生，每次使用听诊器之前，都用自己的体温把听诊器捂热了，才去接触患者的身体，这样的细节，润物细无声，体现了对患者的尊重。

第二、一名好医生开口说话，必须具备 “良好的内容”

医生说话的内容，其主要观点，应该集中在2—4个之间。超过这个范围，就会略显冗长，对于医疗知识相对贫乏的患者来说，太多的信息，会难以把握。

每一个观点，都需要证据的支撑。不然的话，患者就会觉得医生草草了事，怠慢了自己。一名和蔼可亲的医生，会自觉地拓展话语的广度，就是将证据的数量和种类，尽可能丰富多彩，可以包括：事实、数据、定义、描述、解释、案例、证言和类比。与此同时，也可以加强相关证据的深度，指的是医生提供的证据的精细程度。

如果医生说话的内容，着眼于“对患者的价值和益处”。那么，就会充分体现出“以患者为中心”的价值追求，医患关系自然就会不断好起来。

第三、一名好医生开口说话，必须具有 “清晰的结构”。

“80、90”后的孩子，说起话来，一口一个“然后”，一堆的“然后”之后，留给别人不知所云的感受。医生，是拯救生命的权威，说话必须具有清晰的逻辑、明晰的内容组织框架。

清晰、合理、完备的叙说结构，有助于患者听懂、认同、接受、记住医生的观点，同时，也表达了医生对患者的尊重。

清晰的叙说结构，通常包括引言、主体、结语三个部分。即所谓“TTT原则”，这几个方面具有独到的功能：

（1）引言。告诉患者，医生将要告诉他们什么。

（2）主体。将主要内容和观点，告诉他们。

（3）结语。告诉患者，医生已经告诉了他们什么。

也许，有人会抱怨这种方法刻板机械、拖沓多余，让人心生厌倦。其实，恰恰相反，完备的结构有助于医生将需要传达的内容准确、清晰地传达出去、有助于医生对患者的有效沟通。

因为，医生的语言表达是瞬间的艺术，医生的言说稍纵即逝，患者只能听一遍；不像纸本阅读，如果看不明白，读者可以再听一遍。因此，医生一定要时常提醒自己：不要让患者听不懂、记不住、如坠五里云雾之中。

在引言部分，预告观点；在结语部分，重复你的主要观点——首尾呼应的做法，对患者大有裨益。

如果我们的医生都按照以下的结构模式来进行沟通，就会显得医生特别耐心，德艺双馨。

（1）引言

中心思想，是对医生说话内容的一句话总结。比如，“今天，我主要和您探讨一下，下一个阶段康复治疗的计划。”它让患者清晰知晓你的交流目的。

内容预告，简短地提及你将要解释的2-4个主要观点。

最后，切记医生的措辞一定要将患者利益安排进去，让患者吃上一颗定心丸。

医生的信度陈述，是对医生本人权威性的介绍，让患者知晓为什么你有资格来这么说。比如，“我是糖尿病研究方向的博士生导师，这样的病例，我经历过10000多例了。”这样的陈述，会让患者心里很有信心。

（2）主体

交流的主体，是医生详尽解释每一个主要观点的部分——也就是说，围绕患者利益，用充分的证据来论证每一个主要观点。

医生在叙述的时候，各个主要观点由过渡段落有机相连。过渡，是将主要观点联系起来的、承上启下的陈述句，它标志着上一个观点的结束，也标志着下一个观点的开始。

只有这样的表达，才能够清晰地把若干个观点有机地结合在一起。让患者听得清清楚楚，内心里面踏踏实实。

（3）结语

在结语部分，医生要再一次重复你的中心思想、简要地概括你的主要观点、形成结论。简言之，在结语部分，医生一定要“告诉患者你已经告诉了他们什么”。

具体说来，中心思想，就是将已经说过的论证观点再重新提一遍。向患者再次提醒一下，你刚才的2-4个主要观点。最后，给出终篇强调语，就是最后的句子（或者句群），突出强化你的主要观点，让患者心里很踏实，很放心，久久难忘。

第四、一名好医生开口说话，必须努力让语言清晰、包容、生动

口头表达，常常只是一个线性的交流过程。

所以，医生必须保证第一次就把话讲清楚了。这就要求，选择的语言是熟悉的、具体的、简单的；而不是陌生的、抽象的、复杂的。永远不要高估患者的知识水平，而应该降低对患者知识水平的期许，只有充分考量患者水平的多元化、多层次，才有可能与他们清晰、准确地沟通交流。

这不是说，要对患者高人一等地训话，而是要尽最大可能清晰地传播信息。但是，精确不等于清晰，假如患者不能理解词语的含义，再精确的词语也毫无意义。

医院创造了一个特殊的传播语境，医务工作者的用语，必须恪守道德，体现对患者的尊重。

怎样才能体现对患者的包容性呢？

首先，无论何时尽可能地使用“我们”语言，而不是“我”或“你”语言，因为，“我们”语言表达了对患者的尊重、认同，共同创造了分享的环境。应该说“我们都要注意饮食卫生，这样才能减少肠道疾病的发生”，而不能说“我告诉你噢，你就是要注意饮食卫生，不然，下次你还是要生病。”

第二，避免使用含有偏见的语言，这样会伤害患者的情感，从而不能准确传递信息。比如，不能说“农村人就是不注意卫生，肠道疾病才会这么高发。”

最后，尽可能使用生动的语言，让词语构成一幅美丽的图画。描写细腻的语言，可以在患者心目中形成清晰的图景，让患者如沐春风，心情愉快。