基于服务功能的智慧旅游体系框架构建研究

庞兆玲，潘立新

（滁州学院，安徽 滁州239000）

一、引 言

随着旅游产业在国民经济中地位的逐步提升，以及物联网、云计算、网络通信、移动终端等技术的大力推动，智慧旅游成为继数字旅游之后，旅游信息化发展的又一崭新趋势。智慧旅游以实现信息技术与现代旅游的完美嫁接融合为目标而成为很多城市助推旅游业转型升级的新引擎。智慧旅游作为一个复杂而庞大的系统工程，势必需要一个统筹性的体系框架来指导具体工作的实践和落实。对智慧旅游的服务功能及体系框架构建展开探讨与分析，以期为智慧旅游的理论研究及服务地方提供借鉴和引导。

二、智慧旅游研究现状

“智慧旅游”是“智慧地球”、“智慧城市”的延伸性概念，是“数字旅游”的升级换代和旅游信息化发展的高级阶段。自2010年“智慧旅游”被首次提出以来，学界、各地政府、旅游企业竞相展开相关理论研究与实践探索。当前智慧旅游的理论研究尚处于实践推动理论的发展起步阶段[1]62-65，以“智慧旅游”为关键词，通过中国知网和万方两大数据库共检索出103 篇文献，其中各地报道类的文章占22.3%，具体情况如图1 所示：

图1 2010-2013年“智慧旅游”相关文献发表情况

从现有的文献来看，智慧旅游的研究成果基本处于初级描述状态[2]781-784，主要集中于概念、内涵、支撑体系、框架、价值、发展现状及应用等方面的探讨，更深层次的研究还比较少。但在智慧旅游概念研究中，就其本质、核心技术以及应用主体等问题，各位学者有着不同的见解。

当前，学术界就智慧旅游的概念和内涵尚未形成统一观点。就智慧旅游的本质，学者们主要有以下几种观点：①智慧旅游是一种全新的旅游形态[3]75-77，[4]；②智慧旅游是一种旅游方式[5]24-27；③智慧旅游是一种综合应用平台[6]5，[7]142-145；④智慧旅游是一种理念[1]62-65；⑤智慧旅游是一种管理变革[8]66-73；⑥智慧旅游是一种旅游运营方式[1]62-65；⑦智慧旅游是一种高科技集合[2]781-784。

旅游方式是指实现旅游活动的方法和形式，例如自驾游、背包游、跟团游、邮轮旅游等，显然智慧旅游并不是一种旅游方式。旅游形态是某种旅游现象在现实社会中的表现形式和存在状态，是由不同元素排列组合的结果，体现着形态所流行的那个时代大家所关注的重要观念，如文化旅游、乡村旅游、生态旅游等，因此智慧旅游也不是一种旅游形态。将智慧旅游定义为一种管理变革或旅游运营方式尚不能完整得涵盖智慧旅游价值受益主体的范围，因此也是不合适的。而把智慧旅游看作是一种综合应用平台或高科技的集合，则显得过于强调其在工具性或手段性方面的特点，而忽视了旅游层面的特征。

鉴于前人的研究成果，智慧旅游是以现有的旅游资源为基础，将物联网、云计算、移动智能终端等技术嵌入现代旅游中，实现游客智慧出行、旅游企业智慧管理、旅游政府部门智慧监管、旅游目的地居民智慧休闲的现代旅游与信息技术的嫁接融合，其本质是旅游信息实现高度系统整合与智能自主分配的现代旅游的高级发展阶段。智慧旅游的智慧性主要体现在旅游信息跨越地理空间限制的即时获取与互动、经营管理活动的实时可视及提前预警、服务监管的高度系统化和可持续性。

在智慧旅游的核心技术方面，学者们也是各持观点。张凌云、徐波林等都曾在文中指出当前的智慧旅游研究存在核心技术不明确的不足。[8]66-73，[2]781-784主要有以下几种：①基于云计算、物联网[5]24-27，[9]97-100，[10]67-71；②基于云计算、物联网、高速无线通信技术、地理信息系统、虚拟现实技术[11]121-124；③基于云计算、物联网、移动终端通信及人工智能四大技术的集大成者[8]66-73；④基于物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术[3]75-77，[12]46-47；⑤基于应用互联网、物联网、云计算、3G 通信、三网融合、GIS[13]13-17；⑥基于移动云计算、互联网[14]60-61等。从目前的观点来看，学者们尚未厘清核心技术的逻辑体系，存在对某些概念的混淆。

智慧旅游作为旅游业与信息通信技术高度融合的顶层设计，是一项综合性极强、涉及面极广的复杂工程，因此体系框架构建的合理与否直接决定了智慧旅游价值的实现难度及实现程度。张凌云等从智慧旅游的能力、属性和应用三个层面构建了CAA 框架[8]66-73；罗成奎从旅游行业服务监管系统、智慧景区系统、智慧旅行社系统、智慧酒店系统构建智慧旅游的整体框架[15]14-15，18；姚国章提出智慧旅游的发展框架由制度体系、基础设施体系、信息资源体系、应用支撑体系、应用体系、服务体系、法规与标准化体系和信息安全与运维保障体系等八大部分构成；朱珠、张欣从智慧营销、智慧导游、智慧导购、旅游交易结算、统一服务热线、智慧景区管理、智慧行业管理七个层面构建了智慧旅游的感知体系[9]97-100；刘军林，范云峰则将智慧旅游简明地概述为“一心、两端、三网”[11]121-124；党安荣等将黄山的智慧景区总体框架概括为一个中心、三大平台、五大系统、七大保障[16]15-21。学者们都基于不同的视角构建智慧旅游的体系框架。

智慧旅游应用方面的研究，主要集中于应用主体、应用案例、应用影响等方面的探讨，其中学者们在应用主体的问题上存在不一致的观点。张凌云等认为智慧旅游的应用应该面向游客、政府、企业和区域居民[8]66-73；颜敏、姚国章等认为智慧旅游的参与主体是游客、政府及各类旅游服务商[3]75-77，[13]13-17。罗成奎将智慧旅游的智慧性应用主体定义为智慧游客、智慧政府、智慧企业和智慧景区四部分[15]14-15，18。应用主体范围的界定将直接影响到智慧旅游价值及应用的实现[2]781-784。张凌云等“以智慧旅游目的地来明确应用主体范围”的观点较为科学，他将目的地居民纳入智慧旅游应用主体的范畴，面向游客、政府、旅游企业、目的地居民实现应用价值。应用案例主要集中于景区类的九寨沟、黄山、青城山、井冈山、颐和园等知名的成熟景区； 城市类的镇江、常州、南京、哈尔滨、桂林、秦皇岛等智慧旅游试点城市及旅游发达城市，省级智慧旅游发展探讨相对较少，主要集中于对山东、海南和新疆智慧旅游发展思路及策略的研究。当前，学界已经开始转向智慧旅游对目的地营销[17]76-80、旅行社经营模式[18]78-80、导游服务工作[19]187、旅游者消费行为倾向[14]60-61等方面的深层面研究。

三、智慧旅游体系框架构建的思路（4W-O-H）

构建一个科学合理的智慧旅游体系框架，我们必须要明确智慧旅游是什么；为什么要开展智慧旅游；智慧旅游的应用主体是谁；应用主体需要哪些智慧功能；智慧旅游的智慧功能能够产生什么效益结果；最后才是采用何种手段来实现智慧旅游的伟大构想。

（一）智慧旅游是什么（What）

智慧旅游并不是一种新的旅游形态，而是在现有旅游形态的基础上，借助新一代信息技术充分挖掘现有旅游资源的潜力，通过系统整合、资源共享，实现游客和目的地居民信息获取的透明化、便捷性与互动的即时性，旅游企业管理的超前性、可视化与自动化，旅游政府部门监管的系统性与持续性的旅游发展新阶段，是现有旅游形态借助新一代信息技术的深度发展。

（二）为什么要开展智慧旅游(Why)

为什么要智慧旅游，也就是智慧旅游的发展动机问题。

1.弥补信息在空间上的不对称性和时间上的滞后性

通常游客只有到达旅游目的地才能够了解当地的食、住、行、游、购、娱，信息的不对称和滞后性容易造成游客消费的被动性，找不到停车位、被宰客等现象时有发生。智慧旅游通过三维虚拟技术、自媒体、GIS、智能终端等高新技术可以在出行前就了解当地信息、在途中获取即时信息、通过自媒体互动做出更明智的决策，使游客消费变被动为主动。

2.通过资源共享，实现旅游企业协同化运作，延伸服务链，提高资源利用率，避免信息工程的重复建设

当前，旅游企业的信息化建设已取得一定成效，但都各自为政，共享不多，一定程度上造成满足游客需求的服务链不够完整、信息资源利用率不高，为游客的出行造成不便。智慧旅游通过构建云数据中心，建立私有云、共有云和混合云，既保证旅游企业商业信息的绝对安全，非涉密信息的全员共享，又可通过用户注册获得权限实现部分信息的有限共享。

3.通过新一代信息技术，实现旅游企业自动化、可视化、超前化、个性化管理

现有旅游信息化数据库的内容及属性不甚完整[20]26-29，很多信息资源不能有效转化为旅游企业管理中的可用信息和数据。智慧旅游借助各种先进的科技可将图片、视频、语音等转化为数据或文字，能够深度挖掘游客信息，实现旅游企业的精细化经营与管理。例如，基于物联网对景区游客分流进行智能化管理，通过传感器自动感知环境、即时提供客流量信息、自动控制客流，以实现景区的超前、自动、可视管理。提前为游客提供决策信息，这本身也是对游客的一种个性化服务。

4.智慧旅游可实现旅游政府部门对行业和市场的系统、高效、可持续监管、服务与统计工作

智慧旅游能够实现物—物、物—人、人—人的互联互通，旅游政府部门从而能够更全面掌握行业信息与舆情信息，简化了传统的信息统计工作，更便捷真实地掌握市场动态，实现更高效的行业监管和更具针对性的方针政策制定。

5.智慧旅游有助于提升目的地居民的文化性，实现目的地居民与游客的和谐共处，共享智慧旅游为其生活及休闲带来的便利

首先，智慧旅游作为智慧城市的一部分，对目的地居民的休闲与生活势必会带来很大便利，比如避开旅游高峰期在市内景区、景点休闲；其次，智慧旅游能够帮助当地居民增强对自己惯常环境及目的地文化内涵的了解，提升文化形象；第三，智慧旅游能够实现游客与目的地居民在自媒体上的互动，增进双方对彼此文化的了解，一定程度上能够降低两者之间的冲突，实现两者间的和谐共处。

（三）为谁提供智慧(Who)

为谁提供智慧，也就是要明确智慧旅游的应用主体，这决定了智慧旅游的价值实现。游客、旅游企业、旅游政府部门作为智慧旅游的应用主体已是毋庸置疑，但就是否将目的地居民涵盖进主体范围，学术界尚且存在一定分歧。智慧旅游是智慧城市的一部分，旅游者的旅游环境也是当地居民的休闲环境，智慧旅游的价值影响势必会辐射到当地居民，如果硬将当地居民排斥在智慧旅游受益范围之外，将会加深居民与外来旅游者的矛盾和冲突。因此将目的地居民纳入智慧旅游应用主体范围合情合理，如此，智慧旅游的价值受益范围才完整。

（四）提供哪些智慧功能(Which)

明确了智慧旅游的应用主体，那么就要针对应用主体开发相应的智慧功能。

1.面向游客的服务功能

面向游客的智慧旅游服务功能有游前的一站式查询、在线预订及支付功能；游中的智能服务功能，主要有智慧导游、导览、导购、导航、智慧酒店体验等；游后对旅游服务质量的评价反馈功能。

2.面向旅游企业的服务功能

面向旅游企业的服务功能有游客游前的品牌营销、资讯发布、许可式推荐、电子商务等；游中的智能管理，包括资源监测、安全预警、景区门票及酒店门禁管理、客源构成及消费行为分析、游客分流等；游后的游客信用评价、满意度调查等。

3.面向政府管理部门的服务功能

面向旅游政务部门主要实现高效系统的行业监管、旅游预警及舆情控制、全面可持续的信息统计服务功能。

4.面向目的地居民的服务功能

面向目的地居民主要是全城信息服务功能，面向游客的服务功能同样可以面向目的地居民使用。除此之外，还需向目的地居民提供查询当日及未来几日游客客流量信息的功能，以便目的地居民安排自己的休闲活动，实现当地居民与外来游客的和谐共处。

（五）智慧旅游的结果(Output)

李云鹏指出智慧旅游的结果可能会导致傻瓜式的倾向，由高科技手段代替了原来旅行社做的工作。[21]李教授的观点形象指出了智慧旅游的一站式服务给游客带来的便捷性。“傻瓜化”的实现是建立在高度的信息透明与信息共享基础之上的，是一种“高级傻瓜化”。此外，对旅游企业来说，智慧旅游的结果将会是传统运营管理模式的革新，主要体现在营销、服务、交易结算方式等方面，高科技手段并不是旅游企业在智慧旅游中追求的根本目标，而是要借助智慧的手段实现更加个性化的服务和更加创新的管理模式。对旅游政府部门来说，智慧旅游能帮助其提高工作效率，掌握市场即时动态及舆情，有的放矢地推出行之有效的方针政策或采取监管措施，变事后补救为事前预警防治、事中监管控制。对旅游目的地居民来说，智慧旅游将会提升其休闲及生活质量，增加其对惯常环境的深度了解，增强目的地的文化氛围，提高居民对外来旅游者的包容性。

总之，智慧旅游的结果应该是、也必将是更加深度化和体验化的游客、管理不断创新、服务更加个性化的旅游企业、更加高效、务实的旅游政府部门和更具文化性和包容性的目的地居民。

（六）如何实现智慧旅游（How）

智慧旅游的目的是要为旅游插上智慧的翅膀，而不是背上沉重的智慧包袱。所以在智慧旅游的发展过程中不能颠倒轻重，舍本逐末，我们所采用的智慧手段一定是为了游客、旅游企业、旅游政府部门在使用时更加方便、快捷、简单、实用，不要只为了实现智慧化而一味追求智慧手段。科技只是工具，我们追求的不是科技本身，而是科技转化为生产力所带来的效益和价值。

智慧旅游的核心技术应该是物联网、人工智能技术、移动通信网络、云计算技术、便携式智能终端。物联网通过物—物、物—人、人—人之间的互联互通，实现最大范围的信息采集；人工智能技术通过模式识别、语音识别等实现信息的深度挖掘；移动通信网络实现信息在服务端和使用端的实时传输；云计算技术实现海量信息的存储、计算与合理有效分配；便携式智能终端实现游客随时随地获取实时信息与互动。

图2 基于服务功能的智慧旅游体系框架构建图

四、结 语

智慧旅游是现代旅游借助物联网、智能技术、云技术、便携式智能终端及通信网络，实现游客旅游活动更加深度化、体验化，旅游企业管理活动更加个性化、即时化，旅游政务活动更加系统化、持续化，目的地居民与外来游客更加和谐化、包容化的现代旅游的深度发展。在智慧旅游的建设和发展过程中，切忌惟高科技是从。

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