公共图书馆读者服务创新分析

■赵晓红

公共图书馆读者服务创新分析

■赵晓红

本文主要根据当前图书馆读者服务创新的背景，分析当前公共图书馆读者服务现状，进而提出公共图书馆读者服务创新工作的可行性策略，为当前同类型图书馆开展读者服务创新工作提供借鉴。

公共图书馆 读者服务 服务创新

数据化、信息化时代的到来，加速了互联网技术、移动通信技术的更新换代。传统的公共图书馆服务已经不能满足读者更加多样化的需求，在这样的时代背景下，我国开始发起对图书馆的设施、资源、管理、服务等方面的改革，而作为公共图书馆持续发展环节之一的读者服务工作应如何顺应时势，提供优质服务已经成为公共图书馆工作人员应该着重考虑的问题。所谓读者服务就是图书馆根据现有的资源优势，向读者提供信息资源和文献资料，进而满足不同读者的文献信息需求的服务。在传统图书馆还活跃在历史舞台上的今天，如何做好读者的服务工作具有广泛而深远的意义，而如何创新读者服务，是当前图书馆必须要面临的问题。

笔者在查阅图书馆创新服务的相关文献时发现，公共图书馆要在新时代下保持读者的忠诚度，所提供的服务不单单为了迎合新技术运用所带来的生存挑战，还应该注重“以人为本”的思想，为读者服务添加更规范化和人性化的部分，而这些部分需从服务细节和服务理念上去完善，充分挖掘公共图书馆潜在的服务项目，进而推动新时代的读者服务创新。本文主要根据当前图书馆读者服务创新的背景，分析当前公共图书馆读者服务现状，进而提出公共图书馆读者服务创新工作的可行性策略，为当前同类型图书馆开展读者服务创新工作提供借鉴。

一、图书馆读者服务创新的内涵

图书馆读者服务创新，顾名思义就是图书馆为满足读者的需求，所开展的不同于传统服务的创新性工作，其核心是充分尊重读者，为读者提供个性、特色、合适的信息资源。随着数据化时代的发展，图书馆就必须要突破传统的界限，依托计算机技术、互联网技术、移动通信技术，加强图书馆资源的建设，为读者提供优质、高效的服务。

图书馆服务工作的重点应该是“读者为先”，图书馆的传统读者服务模式如果不顺应时代潮流进行创新，势必将会被社会所淘汰。当今的读者服务创新应遵循“以人为本”的思想，在服务过程中应更加注重人的价值，从细节上关注读者的需求，开展多样化的活动和工作来提高提高读者的忠诚度。它能根据读者提出的需求，提供准确的信息资源，化被动为主动，搜集读者相关信息，预测读者的需求，提供人性化、个性化的服务。图书馆读者服务创新还应根据读者的个性特征、行为方式、偏好等，归纳信息资源，使得信息流有序地向读者流动，能够主动激发读者的需求，促进读者能高效地检索、查阅所需信息，随着信息技术的广泛应用，创新服务还能根据读者的个性搭配信息资源获取工具，充分实现读者对信息资源的需求和利用。

二、公共图书馆读者服务现状

1、公共图书馆工作人员缺乏服务意识

服务创新一直是所有服务行业工作的最高境界，尽管当今读者服务创新逐渐引起公共图书馆的重视，“读者为先”也成为很多图书馆奉行的服务理念，但是由于传统图书馆服务观念根深蒂固，公共图书馆的工作人员并不能真正转变服务意识，在实际工作中常常将“读者为先”的理念置于尴尬的境地，为读者服务常常只沦为一句口号，读者的需求和咨询常常被忽略。陈旧的服务理念、保守的思想以及服务意识的淡薄使得公共图书馆的工作人员对服务创新认识欠缺，在大数据时代下，把服务方式的改进和服务理念的创新列入图书馆改革的目标很容易成为一句空谈，进而影响公共图书馆工作的开展，造成图书馆资源浪费，同时也影响读者利用图书馆资源的积极性。

2、公共图书馆服务效果未能充分满足读者需求

虽然公共图书馆已经拥有较多的文献资源，包括纸质图书阅读、部分电子资料下载、文献传递等，但是这些资源并未被真正地利用，而且读者到图书馆的文献满足率一直都不高，比如一些读者经常感觉自己无法找到自己想要的文献资料，有的找到了文献而不能查询更加详细的资料，甚至无法下载或阅览，原因是图书馆在采购资源的过程中并未充分考虑读者需求，图书馆在转化电子文献资料过程中并未与其他图书馆进行资源共享，这就容易造成资源的浪费，进而影响读者的服务体验。

3、公共图书馆的服务制度未成体系

图书馆发展在我国已经具有较长的一段历史，公共图书馆也逐渐建立服务机制，完善图书馆的服务。但是，时代的变迁，越来越要求公共图书馆的服务要从读者的需求出发，而当今很多公共图书馆还沿用旧的服务体系，没有从实际出发，实事求是地对服务体系进行完善，传统的图书馆服务体系已经不能适应时代发展的要求，逐渐和目前的实际相背离，这就需要对旧的服务体系进行创新。

三、公共图书馆读者服务创新策略

1、提高公共图书馆工作人员素质，创新图书馆工作人员服务观念

公共图书馆的读者服务创新工作首先应从工作人员开始，图书馆馆员需要改变传统观念的限制，意识到读者服务工作不应该仅仅是图书的借还工作，在推进社会发展、图书馆发展上读者服务工作具有重大的作用。公共图书馆读者服务作为社会文献信息交流的纽带，需要图书馆的工作人员具备较强的责任心，充分尊重读者、理解读者，为读者提供真挚的服务，主动为读者获取信息制造方便，与读者建立良好的互动关系。实践证明，公共图书馆的工作人员只有换位思考，设身处地地为读者着想，才能发展与读者之间良好的关系，从而提高读者的忠诚度。同时，工作人员还应提高自身修养，具备过硬的专业知识，提高业务能力，才能为读者排忧解难，满足读者需求。

此外，公共图书馆传统的被动服务思想明显不适应时代发展的潮流，为了适应新形势发展的需要，公共图书馆读者服务工作“读者为先”的思想必须落实到底，工作人员要主动了解读者需求，注重读者需求，更多地提供主动服务。创新的服务观念应该是在充分尊重读者的基础上，开展的亲切、优质、高效的服务。

2、宣传推广公共图书馆的馆藏资源

针对某些读者来图书馆找不到所需资源的情况，公共图书馆应主动向公众宣传现有的馆藏资源，这是当前开展读者服务创新工作中的有效措施。公共图书在充分开发文献信息的基础上，做好馆藏资源的宣传报导工作，让更多的读者充分了解公共图书馆的文献信息，吸引更多的读者高效地获取有用的、需要的文献信息。如此一来，静态的馆藏资源变成公开的可见的流动资源，读者不仅能更加直观地获取信息，也能充分发挥馆藏资源的价值，使得公共图书馆真正变为人人都可利用的只是宝库。当然，公共图书馆还可以适当地开展与读者互动的活动，如读书日、读书竞赛、图书漂流等，吸引读者的同时，增强读者对图书馆的亲切感。

3、建立健全读者服务机制，完善读者服务

随着大数据时代的来临，不同需求层次的群体也进入公共图书馆获取信息，公共图书馆应该利用目前自身优势，积极引导读者阅读，为读者获取信息提供方便；还可适当地设立图书馆导读员，可通过在线形式向读者推荐资讯、数目等，引导读者吸纳优质的读物；建立健全读者服务机制还应该通过开展多种形式的活动与读者建立友情关系，搭建一个读者与公共图书馆之间信息交流与共享的平台，取得读者的信任，如举办图书漂流瓶、读书日、专家讲座等活动来拉近读者与公共图书馆之间的距离。

在数据化时代，读者的求知欲望更加迫切，所需的知识面更加广泛，而公共图书馆传统的服务方式已经不能适应时代发展的要求，新形势下的读者服务工作需要一读者需求为中心和焦点，创新读者服务工作，本文探讨当前公共图书馆的发展现状，针对存在的一些问题提出可行性的解决对策，主动吸引读者前来，进而对提升全民的文化素养尽绵薄之力。

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