以人为本 优化信息化服务

刘莉++王婷婷

摘 要：随着教育信息化建设的不断发展，信息化服务的重要性日益突显。本文根据信息化建设的特点和面临的问题，根据作者多年来的工作经验，深入思考，归纳总结，提出了以人为本，优化信息化服务的理念，为日后的信息化工作提供借鉴意义。

关键词：教育信息化；以人为本；信息化服务

中图分类号：G645.1 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）21-0058-02

一、信息化服务的现状与存在的问题

近年来，随着计算机技术的日新月异和信息化需求的不断增加，教育信息化建设如火如荼地进行。但是，在信息化建设的过程中，信息化服务的基础设施、服务领域、服务质量、服务投入等相应的存在如下问题。

1.信息化服务领域有待进一步拓宽

信息化建设已经从基础的网络设施建设，逐步拓展为服务于教学、科研、管理的各信息系统、视频服务等，信息化服务领域逐步拓展，服务内容不断增多，但随着信息化发展的需要，还是不能满足师生的需求，有待进一步拓宽。

2.信息化服务设施有待进一步完善

虽然近年来学校在信息化建设中为完善服务设施投入大量物力财力，有线网络和无线网络大规模部署，各类核心应用如雨后春笋般涌现，教学科研、管理的信息系统、视频服务应用广泛，但是，由于信息化发展迅速，师生在教学、科研、生活等方面对信息化的需求日益增加，信息化服务设施的建设与管理延滞了信息化建设的发展，因此，信息化服务设施仍需进一步完善。

3.信息化服务质量有待进一步提高

由于信息化服务的人员通常是计算机相关专业出身，重技术、轻管理、轻服务，服务意识和服务技巧不足，职业定位和认同感不强，信息化服务的硬软件和人员素质都有很大的提升空间，服务质量还有待进一步提高。

4.信息化服务队伍建设投入有待进一步加大

信息化服务是新兴的事物，其发展需要我们不断地对其合理的梳理与规范，包括软硬件及人员的分工、聘任、待遇、发展机制等诸多方面。因此，学校在逐年增加信息化服务的硬软件投入的同时，应该增加对信息化服务人员、服务流程等的各方面投入。

二、信息化服务的思考——以人为本，优化信息化服务

信息化服务工作作为师生教学、科研和生活服务的一项基本工作，工作人员应该认真做好工作定位，转变服务思维，高举服务大旗，做好信息化服务工作，进一步改进和加强信息化服务，为师生提供全方位、多层面、立体化的服务，拓宽信息化服务的渠道，创新信息化服务方式。

1.明确工作定位，增强职业认同

信息化服务工作者的优质服务是建立在自身对工作的明确定位和良好的职业认同感基础之上的，尽量避免出现得过且过的思想。只有发自内心的热爱自己从事的职业，爱行爱岗，工作才有激情，才有那份执着和快乐，才会将激情和更加饱满的精神面貌投入到工作中。

2.转变服务思维

把传统的“管理”转变为“服务”——从“管理”到“服务”，不仅仅是字眼的变化，而是整个意识的转变。在工作中，我们与师生的很多不和谐都是因“重管理，轻服务”所造成的，是服务的供需双方关系错位所导致的。如果我们从思想意识上把“管理”转变为“服务”，明确我们的工作是以“方便师生”为目的，那么很多矛盾就会迎刃而解。在服务中实施管理，在管理中体现服务。

把服务从“态度层次提升到意识层次”——要以100%的诚心去服务。俗话说：“心诚则灵”，只有具备“诚心”服务的意识，才能真正地站在师生的角度思考，而不是为了完成工作任务而“例行公事”地去服务。

服务要创新——随着信息化程度地不断提高，师生对服务方式、水平等要求也越来越高。我们要避免工作方法和思路上墨守成规，因循守旧，必须通过加强自身的业务水平学习，持之以恒地为师生提供优质服务，并且以人为本，不断创新服务理念、服务模式、服务内容、完善以师生为中心的工作流程。

3.高举服务大旗

以人为本，强化服务意识——要围绕信息化工作主线，树立服务第一位的思想。信息化服务工作人员要牢固树立服务无小事、和谐是大事、形象是服务的观念，端正服务态度，处理好工作、家庭、事业三者之间的关系，不把个人的情感带到工作中来，时时刻刻规范自己的言行，保持高昂的工作热情，增强服务意识、宗旨意识、责任意识。

提高服务技能——人是生产关系中的决定因素，也是推进生产力发展的主导力量。工作人员的素质高低直接决定优化服务最终的效果。因此必须要坚持以人为本，开展多种形式的学习活动和业务培训，了解信息化技术发展和应用的前沿信息，加强与兄弟院校、科研企业的交流，为信息化事业健康发展提供持续的智力支持和人才保证。

端正服务态度——信息化服务工作不仅仅是简单地处理好业务，而是要在为师生办理业务的同时提供优质主动的服务，要把服务与工作结合起来，这样才能让前来办理业务的师生感到满意，才能使真正意义上的优质服务深入人心。

增强服务责任心——永远也解决不完的麻烦就是服务不负责。现实生活中，服务不负责的情况时有发生。因此，信息化服务决不能“守株待兔”，只有将服务重心前移，积极了解师生在信息化服务方面的看法和建议，及时整理总结，才能为进一步提供高品质的服务打好基础。

服务要注重每一个细节——俗话说“细节决定成败” ，服务质量的好坏很大程度上是由每一个服务细节决定的。因此，信息化服务工作要重视服务流程的每一个环节、每一件小事，保证服务的及时性和准确性，让师生从内心感受我们服务的真诚。

服务中要换位思考——俗话说“己所不欲，勿施于人；换位思考，推己及人”。若我们只是单方努力做好信息化服务，却没有换位思考，从全校的需求角度出发去提升服务质量，结果可能是我们努力付出的信息化服务却得不到师生的认可和支持。信息化服务工作过程中，我们只有从师生的角度出发，才会了解师生的真实需求，不断反思工作中存在的问题与不足，才让广大师生切实体会到信息化服务水平的提升；只有从师生的感受去出发，才能领会提高信息化服务的目的与意义，体验师生的感受与需求，以实际行动落实服务规范、践行服务承诺。

服务中要注重沟通——服务中的换位思考需要强有力的沟通来实现，只有不断地沟通，才能深入地了解师生内心的真正需求，从内心出发，用心去服务师生，做到时时用心、事事用心，才会提供师生需要的满意的服务。

4.团结协作

信息化服务工作是一个系统工程，需要领导的信任与支持、各院系职能部门的支持和配合、信息办全体工作人员的团结协作，不是一个人或者一个部门单打独斗可以完成的。信息化服务团队需要共同坚守，每个人在自己的岗位上各尽所能，发挥团队精神，相互信任、包容、沟通，与其他人协调合作，互补互助，共同完成。

5.加强制度建设

管理制度在信息化服务工作中起着至关重要的作用。信息化服务工作需要完善的制度来保障，需要完善各种服务制度，建立健全服务质量监督与考核制度。

信息化工作的顺利、有效开展必须以健全、规范的规章制度为前提，作为一名信息化服务人员，我们必须学会准确理解国家、学校相关的信息化指导政策、方针，制定和健全适合本校师生的实施办法和规章制度，使得信息化建设有章可循、有制可依。同时，面对不断发展变化的环境，能够与时俱进，适应国家和学校的信息化建设战略，适时调整和修订，细化和严密，努力优化各信息化管理制度，使制度切实成为信息化建设的指挥棒，共同推进信息化的蓬勃发展。

6.加强业务能力培养

信息化服务面向全校师生提供技术支持、支撑和保障，需要信息化服务工作人员具有扎实的理论与技术实践的基础，并随着信息技术的日新月异而不断提升自己的技术水平和信息素养，这与一贯提倡的学习型机关非常的契合。单位可组织人员进行内部技术交流、邀请相关设备厂商进行现场培训，也可以通过外出向兄弟院校取经，参加国内外技术前沿的交流培训，并通过内部交流的方式进行分享，或者个人利用业余时间学习与充电，为今后的工作夯实理论和实践基础。

三、结束语

信息化服务工作是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。在我们致力于提升信息化服务品质的同时，我们要坚持在以人为本和换位思考中加强服务建设，站在全校师生立场上理解和感受，只要做到这一点，我们对师生的信息化服务会得到质的提高，我们的工作也会得到师生的支持和理解。

（编辑：杨馥红）endprint