打造民政“大超市”服务群众零距离

杨 森　陆爱军

打造民政“大超市”服务群众零距离

杨 森陆爱军

在建设全省现代民政示范区的实践过程中，盐城市盐都区深入践行党的群众路线，以服务发展、服务群众、服务社会为宗旨，以“真情暖人心、满意在民政”为主题，强化资源整合，全面规范管理，简化办事程序，全力建设服务型机关，力求为群众提供更加便捷、优质、高效的服务。2014年12月，该区成立了民政服务大厅，在服务窗口集中办理民政服务事项，民政工作透明度和群众满意度明显提升。

一、梳理权力，找准体制改革的方向。该区民政行政许可、审批事项已集中至区政务服务中心办理，而大量与基层群众直接相关的低保五保申请、社会救助申请、老年证办理、退役士兵报到登记、自谋职业金领取等事项仍然分散在各业务科室办理，有的业务甚至仅由个别人在承办，存在着办理程序不公开、操作过程不透明、办件周期较随意的问题。区民政局经认真调研、反复讨论后，重新梳理政权力清单和服务审批事项，决定将各业务科室直面基层群众的经常性办理事项共33项转移至大厅，搭建办事引导咨询台，设立政策查询触摸屏，绘制业务办理流程图，让群众看得明白、办得快捷。建立健全服务事项“办理、管理、监督”三分的相互配合、相互制约机制，实行“前台”一岗多能，贴近群众不同服务需求；“后台”服务监管，真正转变服务方式，着力为群众做好事、办实事、解难事。

二、整合资源，找准精确服务切入点。过去，区民政局各科室分工不同，业务隔离明显。虽然每个科室至少有两名工作人员，平时像“小卖部”一样开门等“客”，但是遇到集中学习、外出开会或检查工作等情况，科室就会无人留守，群众服务需求无法满足。同时，随着民政业务的不断拓展，民政工作业务量越来越多，规范化要求越来越高，社会救助、临时救助、收入核对、低保核查等事项工作量大、时效性强、程序繁多，工作要求与人手不足的矛盾愈加突出。区民政局决定加强各科室服务资源和职能的整合，拆掉科室之间的“隔墙”，合并多个“小卖部”，建成便民服务“大超市”。采取委托办理的方式，移交给大厅窗口，从源头上解决了群众反应强烈的“服务不到位、办事不方便”等问题，让权力在阳光服务中健康有序进行。

三、优化流程，找准高效运转的路径。为实现职能到位、权责明确、方便群众的目的，避免出现办理事项“两头受理”、服务窗口让人民群众两头跑的情况，各科室将集中办理事项梳理制作成表格式服务清单，每一项都有明确规范的流程路线图、权限分配节点、政策法规依据、所需手续材料、受理办结时限。同时，将服务清单以及每项业务问答式政策详解一同交给大厅，与大厅签订委托授权书面协议书，真正建立了“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的运行机制。为进一步提高服务事项运转速度和办事效率，该局正在设计服务信息系统，借助信息化、智能化手段，发挥快速流转、自动统计、操作留痕、提前预警、电子监察等功能，真正实现办事、管事、监事“三分离、三制约、三统一”的效果。

四、顺时应势，找准依法行政制高点。为适应现代民政、法治民政建设的大势，盐都区积极作为，大胆创新，积极探索服务大厅工作模式，加速推进民政工作法治化、现代化。集中精力做好便民服务减法，对一些当场不能办结的业务，采用快递形式将办事结果快速送到服务对象手中，尽可能不让群众多跑路。借助科技手段，将大厅服务、基层一线与社会居家养老“12349”有机连接，实现一个平台办理。管理者只要点击鼠标，就可以随时查询和了解一天有多少业务量，有没有人投诉，就能在第一时间进行处置。乡镇民政办可以登录系统，网上传输服务信息，呈报审批事项，减少城乡之间往返之忧。

（作者单位：江苏省盐城市盐都区民政局）