探究门诊护理管理制度建设中人性化护理的相关因素

裴淑玲

（长春市绿园区合心医院，吉林 长春 130113）

探究门诊护理管理制度建设中人性化护理的相关因素

裴淑玲

（长春市绿园区合心医院，吉林 长春 130113）

目的 为了进一步探究门诊护理管理制度建设中人性化护理的重要性和实用效果，进一步完善院内的护理制度和措施。方法 根据我院门诊室2010年1月至2014年8月间的工作日志、护理制度建设和完善情况以及患者对护理满意度调查，总结和分析人性化护理在门诊工作中的意义和必要性。结果 我院自2012年1月起正式提出人性化护理概念，并应用于门诊护理管理之中。2010年1月至2011年12月间共随机采访了350例门诊病患，护理总满意度为78.29%。2012年1月至2014年8月间共随机采访了350例门诊病患，护理总满意度为96.29%。对比两时期患者护理总满意度结果具有统计学差异性，P＜0.05。结论 人性化护理可以有效提升门诊护理质量，改善医患关系，使患者护理依从性更高，使门诊护理制度更完善，对医院的发展有着积极的推动性作用。

人性化护理；门诊护理；管理制度；护理质量

人性化护理是当代重要的护理理论之一，人性化护理讲求以人为本，医人为旨，意在最大程度地满足患者的需求。人性化护理观念由来已久，起初普遍应用于美国，后引入我国，并根据各个医院的实际情况进行改良和完善，在临床实践中取得了良好的回馈效果。本文根据近几年来我院门诊护理管理制度建设进程以及人性化护理改革的反馈结果，对人性化护理在日常门诊工作中的必要性和有效性做进一步说明。报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料：本次研究以我院门诊室2010年1月至2014年8月的工作情况为基本资料，前后对700例病患进行护理满意度调查，其中最小年龄9岁，最大年龄83岁，平均年龄（37.37±1.44）岁。我院自2012年1月起由管理部门正式提出人性化护理概念，并于同月于门诊部开展实施，以2010年1月至2011年12月和2012年1月至2014年8月为两个对比时间段。两个时间段内接受调查病患的临床基本资料无统计学差异性，P＞0.05，具有可比性。

1.2护理方法：门诊部人性化护理要做到以下几个方面：①微笑服务。人性化护理的核心的是“以人为本”，门诊是一个医院的门面，那么微笑就是门诊科的门面。要想做到人性化护理我们就应该学会换位思考，当患者生病时他们的身体会十分不舒服，心情差、情绪不高，自然很难得做到“理性就医”，在就诊过程中很容易出现情绪激化、问题偏激、不理解、不接受等情况。微笑则是化解一切问题的良药，当患者一踏入门诊室护理人员需要立即打起精神，给患者一个阳光、自然、舒适的微笑，由此缓解患者的情绪，为优质医患关系的建立打下一个坚实的基础。微笑服务还能缓解患者就诊过程中的尴尬情绪，使患者不受到冷漠，感受到来自医院的关怀，从而为护理工作营造良好的氛围。②心理护理。心里护理是门诊护理中最容易忽视的问题，大部分患者来到门诊就诊时都会感到恐慌，尤其是儿童患者和老年患者。儿童患者容易出现情绪不稳，由于身体难受，加上儿童的心智尚不够成熟，所以很难把控自身情绪和行为，出现烦躁、不安、焦虑等负面影响，无论是给患者家属还是医师都会带来一定的不便和压力。这种情况下护理人员就应该主动上前与小朋友进行攀谈，找一些儿童感兴趣的话题以分散患者注意力。另外，在门诊中也可以准备一些糖果、儿童读物、小玩具等，在交流中多鼓励、激励小朋友，使其树立强大的信心和勇气，积极就诊。对于老年患者，他们常常会将病情严重化，出现过度的焦虑、恐慌、紧张等负面情绪［1-2］。遇到这种情况护理人员要从患者的心理特点出发，耐心为其讲解病情，使患者能够对自身病情有一个科学、理性的认知，从而积极配合诊治工作。③陪检护理。随着我国医疗体系的不断完善，院内的检查项目也越来越全面，但这样就对一些患者造成了困扰，检查项目众多、科室不清楚、就诊治疗流程不熟悉，一些患者甚至连静点室都找不到，这时就需要护理人员的及时介入。当患者就诊时护理人员需全程记录，若患者自身条件较差，如无法独立行走、行动不便、年龄过大或是过小、文化水平不高、自己处理问题不方便等，对于这些特殊的患者护理人员就需要陪检。陪检过程中护理人员要细心、耐心为患者讲解各项检查项目，使患者知道每一分就诊金的流向。为了提高检查的效率，院内还安排了检查指引，用地标或是卡通笑脸指引患者进行检查。④操作规范。必须要提高门诊护理人员的技术操作规范，上岗前需要进行培训，以月为单位对护理人员进行考核。考核分数分为两部分，第一部分是日常评分，第二部分是考试评分。对于成绩优秀者给予嘉奖，对于成绩较差者视情况给予培训或换岗。⑤沟通交流。患者就诊时难免会出现紧张、焦虑、孤独等情绪，患者家属难免会对就诊结果产生疑惑。为了分担医师的工作量，护理人员要在患者就诊后及时对患者及其家属的疑惑进行解答，语言诚恳、真挚，具有亲和力，不回避、不生硬，掌握一定的沟通技巧［3］。⑦人性思考。细节是决定护理质量的关键，所以在护理中我们要尽量去完善门诊的护理细节。如将门诊部分为就诊区和候诊区，这样可以减少门诊室内的拥挤现象。定期更换门诊的活动板报，制作简易宣传单，可以分散患者在等候区的注意力。增加候诊区座椅。每日进行门诊室清洁、消毒、通风，保持整洁的环境。当患者输液时视具体情况提供热水袋、冷水袋等。

1.3调查问卷：满意度调查问卷为我院自制，共有6项，满分100分，分数越高代表护理满意度越高。分数安排如：微笑护理（20分）、护理技能（20分）、沟通交流（20分）、反应速度（20分）、解疑答惑（10分）、自主评分（10分）。

1.4统计学方法：本次研究数据采用标准统计学软件包SPSS 17.0进行数据处理，实用χ2对计量结果进行处理，以P＜0.05作为判定对比数据具有统计学差异性的标准。

2　结 果

根据本次研究结果将全部研究数据进行统计和分析，见表1。

表1　2010年1月至2014年8月门诊护理满意度调查表

另外，2010年1月至2011年12月间门诊共发生49起纠纷，32起含护士及医师责任，最后均和解。2012年1月至2014年8月间门诊共发生7起纠纷，无护士及医师责任，最后均和解。对比两时间段门诊纠纷发生情况，结果具有统计学差异性，P＜0.05。

3　讨 论

根据本次研究结果可知常规护理下患者对护理服务的满意度在80%左右，人性化护理下患者对护理护理服务的满意度达到96%，说明人性化护理在门诊日常工作中具有十分积极的促进作用。患者对医院的印象往往并不源自治疗，而是护理。根据一些医疗文献显示，在对2年间的10万例患者的调查结果显示，73%的患者表示护理质量是其对医院的第一印象，也是评价医院治疗质量的重要标准之一。由此可见护理不仅仅是医院的门面，更是沟通医患关系的桥梁。人性化护理是基于优质护理、舒适护理等当代护理理念所提出的，其目的在于使患者得到更细致、高质量、舒适、安全的护理服务［4-5］。门诊不仅是一个医院的门面，更是病患流动量最大、就诊人群最复杂的地方，如不小心处理则很容易产生医患纠纷。人性化护理不仅是患者的福利，也是门诊护理管理的福利。由于人性化管理对护理人员的素质、专业技能等方面要求十分高，所以门诊管理的自觉性就会非常高，门诊工作的效率就会加快，门诊管理就会十分顺畅，这样就会使患者的就诊体验大大提高。尤其对于患者家属这种表现十分明显。我院2010年1月至2011年12月间32起纠纷是因为患者家属对医护态度不满意、对就诊结果不满意、未能得到详实的疑问解答而引起的。患者家属对护理的总满意度更是只有57%。2012年1起施行人性化护理后，患者家属对护理的总满意提升到86%，期间7起院内纠纷均能够在短时间内解决，大大提高了门诊的医疗环境和医疗速度，也最大程度地保障了医护人员的院内安全。

［1］王瑞霞.人性化护理模式在门诊的运用［J］.中国护理杂志，2011，12（1）：323-324.

［2］李秋红，郭彩霞.浅谈人性化护理工作［J］.卫生职业教育，2010，10（11）：1172-1173.

［3］聂玉洁.运用人性化理念进行护理管理［J］.中国误诊学杂志，2012，18（12）：353-354.

［4］王伶莉，黄健，宋宏.门诊、分诊系统的应用体会［J］.现代临床护理，2012，11（3）：221-222.

［5］代克先，杨绍珍.人性化护理服务在门诊病人实施过程中存在的问题与对策［J］.现代医药卫生，2012，22（24）：3822-3823.

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1671-8194（2015）29-0279-02