浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用

骆树华 徐人英 魏崇敬

（济南市第三人民医院供应室，山东 济南 250010）

浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用

骆树华 徐人英 魏崇敬

（济南市第三人民医院供应室，山东 济南 250010）

目的 探讨人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用价值。方法 对我院儿科门诊就诊的280例患儿及其家属进行人性化服务，调查患儿家属的满意度。结果 调查发现，家属对我院就医环境、对护理人员满意度、护士仪表等满意度均有良好的反应，满意度高达95%以上。结论 在医院儿科门诊护理管理方面进行人性化的服务能够提高患儿家属的满意度，提高了护理服务的整体质量，有利于创造良好的医患环境。

儿科门诊；护理管理；人性化服务

随着生活条件的改善，儿童的身心健康越来越受重视，儿科门诊的就医儿童数也越来越多，护理服务质量成为患儿就医的主要问题之一，人们对医疗服务的要求越来越高，人性化服务在护理管理中越来越重要，人性化服务是具有创造性的、个性化、有效的护理模式，主要目的在于使患者在心理、精神层面得到一种满足的状态[1]。人性化的服务更加注重给患者提供人性化的照顾和关怀。以人为本的人性化服务作为一种新型护理模式和医院无形资产的重要组成部分，在医院的发展过程中必不可少。本文就我院儿科门诊就诊的280例患儿及其家属进行人性化服务，并调查其满意度，报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料：选择近半年内我院儿科门诊就诊的280例患儿家属作为研究对象。患儿家属入选条件为患儿主要负责人。280例患儿家属中男135例，女145例，年龄24～42岁，平均年龄（29.8±3.4）岁，患儿主要疾病包括：呼吸系统疾病103例，占总病例36.8%，消化系统疾病86例，占总病例30.7%，其他疾病91例，占总病例32.5%。

1.2人性化服务内容：规范行为，优质服务患者，护理从基本点滴做起，仪表端庄、整齐，微笑服务，对于患儿家属的提问要耐心详细解答，把最好的服务形象展现给患儿及家属，树立良好形象能够为良好的服务打下坚实的基础。提高护理人员的专业知识和职业素养，护理人员在平时多补充护理方面专业知识提高自己的业务能力，护理管理人员定期开展日常常用护理规范的学习，相互交流，共同进步。与患儿家属进行良好的沟通，尽量避免专业术语进行与患儿家属进行沟通，应用简便适当的语言进行沟通，在患儿就诊过程中，护理工作人员应当主动询问患儿及家属需要解决的困难，并给予解决。环境的部署，在患儿就诊的大厅内，可以悬挂简单易懂的宣教图画，进行文字图片相结合的方式进行宣教，给予患儿家属以战胜疾病的信心。

1.3调查方式：采取专业人士设计的儿科门诊调查问卷，由接受专业培训的人员进行问卷发放，并且为患儿家属讲解每项调查内容及填写方法，调查内容包括：患儿就诊环境、服务态度、护理模式、健康教育等，采取A、B、C的评价方式，A为满意，B为一般，C为不满意，一共进行280份问卷调查，问卷全部完成调查并收回。

2　结 果

我院儿科门诊经过半年人性化服务，调差问卷结果显示，患儿家属对医院就诊环境、护理人员满意度、护士仪表等满意度均在95%以上，见表1。

3　讨 论

以往的护理工作人员往往只重视住院儿童的舒适度和护理工作，从而忽视了患儿的心理需要和适应，儿科门诊作为患儿就诊的第一窗口，护理质量直接影响到本科室乃至本院的服务质量。当前医疗环境下，儿科门诊就诊人员较多导致环境相对嘈杂，因此患儿家属对服务质量的满意度较低。人性化服务不仅仅满足患者的需求，还主动询问患儿家属的各种需要，最大限度体现护理环境，给予患儿家属心理的安抚与鼓励，充分体现护理服务的人文关怀，减轻患儿家属的心理负担，在心理上对医护人员信任，从而使得诊疗在一种愉快的过程中度过，为治疗提供良好的氛围[2]。人性化的服务首选需要加强与患者的沟通，沟通是交流的第一步，良好的沟通是人文关怀的具体应用，儿科门诊面对的服务对象是疾病痛苦的患儿，患儿往往是家庭重点保护的对象，家属的情绪往往不稳定，甚至有些家属心态偏激，因此家属对护理工作者要求较高，遇到一点不顺心会导致家属对护理工作的不满，护理工作人员承受巨大的心理精神压力，因此儿科门诊良好的沟通是避免医患关系不和谐的重要措施，护理人员应针对不同疾病给予改疾病的知识讲解，提前告知疾病的发展，避免家属因对疾病不了解在治疗过程中产生不满[3]。儿科门诊是医疗单位的窗口，门诊的护理人员是与患儿最早接触的医护工作人员，自身的仪表、服务态度及其对工作的热情对患儿第一印象非常重要，由于患儿不能独立接受医院诊疗过程，因此服务对象不仅仅包括患儿，还包括患儿家属，沟通的对象也应包括家属，与家属的沟通显得非常重要。许多家属对疾病知识的缺乏，对治疗的不理解，导致家属对服务不满意，极易产生焦虑烦躁心理，针对患儿家属的这一特点护理人员应在语言上注意，主动关心和安抚患儿，与家属充分交流，详细解释家属的疑虑。本研究通过对我院儿科门诊280例患儿家属进行人性化服务，并通过调查发现，患儿家属对我院就医环境、对护理人员满意度、护士仪表等满意度均有良好的反应，满意度高达95%以上。人性化服务能够提升本院的知名度，加强患儿家属对本院的信任，给医院带来较好的经济效益。总之，在医院儿科门诊护理管理方面进行人性化的服务能够提高患儿家属的满意度，提高了护理服务的整体质量，有利于创造良好的医患环境。

表1　280例患儿家属对我院护理质量满意度调查情况[n（%）]

[1]许悠悠.浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J].中国现代药物应用，2014，8（9)：241.

[2]黄雪芹，刘倩如.人性化服务在儿科分诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2011，8（24)：1672-1676.

[3]胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（9)：112-113.

R473.72

B

1671-8194（2015）25-0253-01