品管圈活动在降低门诊药房调剂内差件数中的效果观察

王 妍 朱建军 丁燕娣

（浙江萧山医院，浙江 杭州 311201）

品管圈活动在降低门诊药房调剂内差件数中的效果观察

王 妍 朱建军 丁燕娣

（浙江萧山医院，浙江 杭州 311201）

目的 探讨用品管圈活动来降低门诊药房调剂内差件数的效果。方法 通过成立品管圈活动组织，选定“降低门诊药房调剂内差件数”为活动主题，对活动前存在的问题进行分析，制定相应的整改措施并组织实施。结果 门诊药房调剂内差件数由改善前的30件/周降低至改善后的12.2件/周，目标达标率为114.10%，进步率为59.33%。结论 通过品管圈活动能有效降低门诊药房调剂内差件数。

品管圈；调剂内差件数；效果

品管圈活动是指的是由工作性质相似、同一现场的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队即为品管圈［1］。我们对品管圈所有的过程共分为十个步骤，依次为：选定主题、拟定计划、现状把握、设定目标、解析目标、拟定对策、检讨与实施对策、确认效果、相关指标标准化、检讨与改进。近年来我院由于处方量不断上升，患者对药品的需求也较为复杂、多样，拆零药品逐渐增多，工作人员之间沟通和协作性较弱，团队精神不强。针对以上问题，2014年1月至6月将品管圈活动运用到降低门诊药房调剂内差件数中，取得了较好的效果，报道如下。

1　一般资料

根据2014年1月至6月我院门诊药房登记的处方调剂内差件数，经过统计分析后，比较品管圈活动前后的效果。

2　方 法

2.1成立品管圈小组：以自愿参加的原则，确定11名门诊药房药剂人员组成品管圈小组，通过无记名投票评选出圈长1名，并由药剂科主任担任辅导员。第一次圈会全体圈员设计并投票确定了“圈名”和“圈徽”，通过对每个圈员各自所搜集的部门内部的问题进行讨论，最终确定以“减少门诊药房调剂的差错件数”为活动的主题。

2.2门诊药房调剂现状的分析：每次选定一名圈员做为品管圈会议的主持人，全体圈员在轻松愉快的会议氛围下各抒己见。通过对门诊药房调剂现状的分析归纳和总结，绘制门诊药房调配药品的流程图，收集2014年1月至2月门诊药房的处方调配差错的件数，并进行分析数据。根据80/20原理找出药品调配的数量和品项的差错是门诊药房调剂差错的主要原因。针对这两个调剂差错的主要原因，并根据门诊药房的实际情况设定目标，即希望通过品管圈的活动将门诊药房的调剂差错件数降低52%。

表2　无形成果评分表

2.3措施的拟定与实施：针对数量和品项差错这两个主要的原因，圈员们主动在工作中寻找疏忽的细节，运用各种图表并集思广益，从人员、材料、工具等方面进行讨论解析，得出引起门诊药房处方调剂内差的主要原因为：药品名称相似、包装相似、流程不完善、药品拆零、新员工不规范的操作。针对上述原因，全体品管圈的成员通过讨论找出很多的应对措施，最终确定了具体实施的方案。

2.3.1加强员工的培训与考核：新员工由于缺乏工作经验，操作不规范，应急能力差而易导致内差事件的发生。因此通过选拔优秀的带教老师，由专人负责对新员工的培训与考核事宜，考核合格后方能上岗。同时制定门诊药房标准操作规程，完善考核细则，对药房常见的典型案例、特殊事项进行归纳总结，制定应急预案。定期对药房成员进行操作规程、应急预案等方面的考核，不断提高员工的操作技能和处事经验。

2.3.2分开摆放包装相似的药品：同一通用名规格不同、厂家包装相似的药物，由于定位、放置的不合理，以及药房成员在调剂过程中未加注意，反复出现差错。对这种现象圈员们提出的措施是：几类药品建立相似药品图库，并在药柜前张贴，提醒药房成员注意区别。将这几类药品分开放置，提醒药房成员不要在发药窗口放置，及时归位。制作“相似药品”警示标志放置于药柜标签处。

2.3.3制作药盘放置拆零药品：处方调配中有许多拆零药品，拆零药品放置在多个窗口，摆放不整齐，易相互混淆。且同一药品有多个药瓶，数药时寻找费时费力，容易出错。因此我们统一制作了不锈钢药盘，分格放置拆零药品并进行定位，标明药品的名称、规格，拆零药品说明书也存放在内。规定每日下班前将桌面清理一次，多余药品全部归位。

2.3.4集中学习新药：新进药品、厂家变动药品规格、包装或产地变动，药房成员未及时获得通知，造成药房内差。针对不熟悉新药信息造成的发药差错所采取的措施是组长对新药及时入库定位并在白板上公告，将新药说明书粘贴在信息栏板上供大家翻阅。在新药开放使用后3 d，每天早会提醒。

2.3.5通过奖惩制度进行强化：原有绩效考核制度只罚不奖，不能提高员工积极性和责任感。采取的措施是由药房成员协商讨论，完善绩效考核制度。药房质量控制小组每月对药房进行考核，建立奖励制度，评比年度服务之星、优秀带教老师等。

3　效果的确认与分析

3.1有形的成果：自从开展QCC活动以来，门诊药房调剂的差错件数由原来的30件/周降低到12.2件/周，目标达标率%（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=114.10%，进步率%（改善前-改善后）/改善前×100%=59.33%，超过了活动前设置的目标值的52%，达到了比预期更好的效果，见表1。

表1　门诊药房内差改善前、中、后数据

3.2无形的成果：对门诊药房的药师的积极性、解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚力、自信心及和谐度等项目进行对比评价。评价的方式：由11名圈员进行自我评分，每人每项最高是10分，最低是1分，通过正负值进行无形成果的评价，提升的是正值，下降的是负值，评价结果见表2。结果证明，QQC圈员在无形的方面有较为明显的提升。

4　小 结

我院门诊药房经过为期半年的品管圈活动，取得了很大的成效。其中有形的成果是使门诊药房调剂的差错件数有了明显的降低，最难能可贵的是无形的成果，由于每个阶段圈员都积极参与到解决工作问题的实践中，从而在持续改进的过程中充分实现了自身的价值，增强了自信心。

在管理活动中应重视人的因素，要充分调动人的积极性，提高门诊药房人员的综合素质。品管圈这种管理方法是使每一个参与者都真正地融入其中，并且最大化发掘他们的潜能，集思广益，互相沟通，团结协作，使员工实现了自我价值，为患者提供了优质的服务。实践证明这一质量管理方法使药剂科的药学服务人才队伍的综合素质有了明显的提高，继而使医院药剂科管理的整体水平也上了一个新台阶［2-8］。

［1］ 张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册［M］.北京:人民卫生出版社，2012.

［2］ 李燕，杜德才，杨立强，等.品管圈方法在降低住院药房口服摆药差错中的应用与评价［J］.安徽医药，2015，19（7）:1414-1416.

［3］ 侯爱国，徐德洲.品管圈活动在降低门诊药房调剂内差中的应用［J］.北方药学，2015，12（1）:142-143.

［4］ 刘钢，王佳，张燕娜，等.品管圈活动在降低急诊药房调剂内差错率中的应用［J］.海峡药学，2015，27（1）:265-266.

［5］ 石晓丽，雒雷鸣.门诊药房推行品管圈活动的方案设计与成效［J］.中国当代医药，2015，22（4）:155-157.

［6］ 冯杰，滕威，张丹.品管圈活动对医院药房门诊调配差错件数的应用［J］.新疆医学，2015，45（1）:130-133.

［7］ 曹凯，陈峰，钱勇.“品管圈”活动在降低中药房小包装中药饮片调剂内差件数中的应用［J］.亚太传统医药，2015，11（7）:133-134.

［8］ 蓝海珍，傅帅，欧阳玉龙.品管圈在降低我院门诊西药房发药差错率中的应用［J］.中国医学创新，2015，12（2）:105-107.

R-03；R9

C

1671-8194（2015）24-0298-02