基于用户服务的数字图书馆绩效评价研究

李园园

(同济大学图书馆 上海 200092)



基于用户服务的数字图书馆绩效评价研究

李园园

(同济大学图书馆 上海 200092)

对数字图书馆各项资源投入和产出效益的分析和比较，即为数字图书馆绩效评价。文章在介绍数字图书馆及其评价体系发展的基础上，分析从用户服务角度出发制定数字图书馆绩效评价体系的优势，尝试建立基于用户服务的数字图书馆绩效评价体系和标准，并有针对性地指出其实现方式。

用户服务数字图书馆评价体系

1 前言

数字图书馆是当前高校图书馆实现其服务的主要形式。通过整合新信息技术包括认知心理学层面的语义网、本体模式、概念模式、可视化，以及词典技术、资源整合、跨库检索等进行知识资源的深度加工和揭示，形成人与知识交流的模式，已成为高级学习的一种手段，实现了某些教育心理学与现代教学论的理想功能［1-2］。探索数字图书馆的价值是推动数字图书馆评价体系不断发展的动力之一。数字图书馆的评价是价值判断的过程，是发现数字图书馆的价值并揭示其价值的一种根本方法，也是实现图书馆工作规范化的最有效手段。它有助于检验数字图书馆能否解决相关的社会、经济和文化发展问题，以及能否维持下去［3-4］。建立数字图书馆的服务评价体系和框架也是当前高校图书馆面临的重要问题。

随着社会的发展，数字图书馆的设计越来越注重用户的信息行为，为用户服务是数字图书馆的终极目标。数字图书馆只有将用户放在首位考虑，才能提供用户之所需［5］。基于“用户至上”的理念，本文从用户服务的角度出发，进行了高校数字图书馆绩效评价体系及方法的思考。

2 数字图书馆绩效评价及数字图书馆评价体系

2.1 数字图书馆绩效评价

数字图书馆的绩效评价，概括而言是指根据科学的评价原则，构建系统完善的评价指标体系，运用定性和定量相结合的评价方法，对数字图书馆管理和服务的质量和效果进行综合的测度和考评。简而言之，是对数字图书馆各项资源投入和产出效益的分析和比较［6］。数字图书馆绩效评价是衡量数字图书馆的价值以及改进其服务质量和提升其服务水平的重要工具。

2 .2 数字图书馆评价体系

数字图书馆评价是指衡量数字图书馆的价值，本质上就是用户对数字图书馆及其影响的价值判断过程，是评价主体根据一定的评价目的和评价标准对数字图书馆的价值进行认识的评定活动［7］。宏观上的数字图书馆评价体系也可以称为评价系统，包含评价环境、评价主体、评价客体、评价方法、评价技术、评价标准等诸多方面，是一个复杂的有机整体。微观的数字图书馆评价体系，是指数字图书馆评价指标体系。

国内外数字图书馆评价体系所使用的方法主要包括三种:(1)信息计量评价法:对评价客体进行信息计量分析，通过获取一些重要指标的计量值来对其进行评价的方法。数字图书馆作为信息枢纽，拥有丰富的资源和大量的用户。对用户进行结构分析、行为统计，从而评价其影响，使用信息计量法较为适宜。信息计量的基本方法包括观察、调查统计、测量和日志分析等。(2)用户评价法:用户最有资格对服务的效果做出评价。用户评价服务质量，能够为进一步改善服务提供最直接的依据。用户评价法一般由构建用户满意度模型、组织实施问卷调查、整理分析数据三个步骤组成。(3)专家评价法:从事图书馆研究的专业人员，比一般人更了解数字图书馆的体系结构、发展趋势、服务模式等内容。所谓专家评价法，就是图书馆专家在评价活动中作为评价主体，依靠个体的知识和经验，对主动服务的质量进行调查分析，对评价对象进行价值判断，给出意见或建议。

基于用户服务的数字图书馆绩效评价是一种以服务用户为核心，图书馆从管理人员角度着手，将用户服务的组织、管理人员全部调动起来，以实现数字图书馆职能和价值的方法。它既包含信息计量评价法对图书馆资源的评价，也包含用户评价等内容，是多种方法相结合的综合性评价体系。

3 基于用户服务的数字图书馆绩效评价的优点

图书馆用户服务是指图书馆从“用户至上”的角度出发，动员用户服务组织、管理人员和其他馆员全体参与，管理人员和馆员通过和用户的沟通，将用户服务的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及馆员的绩效目标等基本内容确定下来。在不断沟通的前提下，馆员帮助用户清除服务过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与用户共同完成绩效目标，从而实现图书馆组织的职能和价值。将用户服务作为评价指标引入数字图书馆的评价体系具有以下优点:

3 .1 体现“以用户为中心”的图书馆理念

尽管数字图书馆的发展在不断向用户倾斜，但目前更多地体现在系统建成后的服务上，而非系统建立前对用户需求的了解。为了实现数字图书馆的最终目标——满足用户的信息需求，必须在数字图书馆构建之初就对用户进行充分的调查分析［8］。基于用户服务视角的数字图书馆评价由用户制定评价标准，这一过程不仅反映了用户的信息需求，而且使馆员对用户的信息行为有了更充分、更真实的了解，真正把用户作为评价主体，体现了“以用户为中心”的图书馆理念［9］。

3 .2 充分挖掘用户的信息需求

数字图书馆是为方便用户的使用而设计的，数字图书馆的设计、实施和评价必须植根于用户对信息的需要和用户的知识背景。用户在制定评价标准的同时，反映出了他们的信息需求。用户最需要什么信息，信息的展示方式如何设计最易被用户接受，不同知识背景的用户对信息的需求程度如何，这些问题的解决都需要用户的参与［10］。

3 .3 有利于数字图书馆的可持续发展

数字图书馆的可持续发展不仅需要注意技术方面的需求，也不能忽视用户环境。基于用户服务视角的数字图书馆评价，既能反映用户的信息需求，又能为数字图书馆建设提供宝贵建议。因此从用户角度对数字图书馆评价体系进行探索性的理论和实践研究，对数字图书馆的持续发展具有重要意义［11-12］。

4 基于用户服务的数字图书馆绩效评价体系的构建

本文基于用户服务的视角，制定数字图书馆评价体系，主要采用定量和定性两种数据分析方法，其中定量方法主要用于描述性的数据分析，如频率和均数。

数据分析的步骤如下:(1)为方便下文引用受试者的观点，对每份问卷进行编号。(2)从调查中提取每个受试者对评价标准的反应。(3)具有相同属性的反应被分为一类。(4)基于反馈的内容确定每类标准的名称。标准一般根据图书馆和信息科学领域的通用术语(如可用性、馆藏质量、服务质量等)来确定。(5)所有反馈被分为评价标准的一般类型后，根据每一类反馈的属性，进一步分成子类。在可用性这一类中，有搜索和浏览、导航、帮助功能、视图和输出，以及可获得性等子类。问题分析中也使用同样的程序。

在计算步骤中，首先分析各因素的关联、隶属关系，构建有序的阶梯层次结构模型。然后将同一层次各因素上一层次中某一准则的相对重要性进行两两比较，建立判断矩阵。之后由判断矩阵计算被比较因素对上一层该准则的相对权重，并进行一致性检验。最后计算元素的组合权重及总体一致性，进行层次总排序。

在本体系中，我们将评价目标具体化为评价指标，包括子目标项(主要评价方面)及因子项(评价项目)，这一系列的指标构成了评价体系。通过对问卷调查数据的分析，表1列出了基于用户绩效的数字图书馆评价体系的标准类型，每项一级指标按照它们的得分高低，即重要性顺序进行排列，二级指标列出了受试者认同的频数和频率。大多数受试者认为馆藏质量和可用性是最为重要的评价标准。另外服务质量和用户满意度也被很多受试者认为是必要的评价标准。

5 数字图书馆基于用户服务绩效评价体系的实现

5.1 树立服务用户的强烈意识

数字图书馆应以科学发展观统领全局，围绕其职能和定位开展讨论，从而实现思想理念上的突破和创新。只有淡化权力观念，强化服务意识和手段，才能跟上时代的发展步伐。只有始终不渝坚持为用户服务的方向，数字图书馆才会在为用户办实事、为用户服务的实践中逐步发展壮大。

表1 基于用户服务的数字图书馆评价体系各项指标

比如一般图书馆都会严格规定还书日期，但其实可以采用更灵活的方式:有的书如果没有第二个读者要借，那么用一个学期也可以;而如果有另一个读者要借，则要在一定时间内归还。这是因为限制归还日期的本意是让更多人有机会读到这本书，但如果借书的人还没看完却必须归还这本书，而还回的书“躺”在那里又没人看，就不是一种有效的服务，而是资源的浪费，这个规定也就失去了本来的意义。所有的规定和管理都应以最大限度地满足读者需求和提高资源利用率为原则，而不只是一个“死”的条款。

5 .2 为用户提供专业务实型服务

近年来，数字图书馆紧紧围绕“用户所需，数字图书馆所能”的宗旨，在为用户提供务实服务方面不断创新，努力在用户服务的“三个转变”上下功夫，即从被动性服务向主动性服务的转变，从传统型服务向创新型服务的转变，从一般性服务向专业务实型服务的转变。高校大型数字图书馆服务外包的做法，承接用户临时性、偶发性以及部分经常性外包业务，根据用户的要求，充分利用和整合社会资源，有针对性地为用户提供免费服务，推动了用户向现代用户转型，提高了用户的投资风险意识，同时以专业务实型服务降低了用户成本、提高了用户工作效率，得到了用户的一致好评。

5 .3 为用户提供拓宽视野的平台

高校数字图书馆希望通过举办馆藏资源联谊活动的方式，扩大图书工作的社会影响，通过互联网、报纸等舆论阵地宣传数字图书馆的工作职能、范围、性质，让更多人了解数字图书馆、支持数字图书工作。同时，为用户提供一个健康、高品位的交流互动平台，吸引更多用户加入体系，真正使数字图书馆成为用户之家。

如今图书馆电子资源的采购投入不断扩大，在这方面也可以更多地依赖读者。例如美国的大学图书馆采用PDA(用户驱动采购)模式来采购电子书，这是一种以资源实际使用情况为准则的藏书原则［13］。比如一本电子书，读者可以点击进入浏览介绍，也可以在线阅读，当浏览时间超过20分钟后，系统会询问是否要继续阅读，如果是，就要支付全书费用的1/4。图书馆也可据此采购点击率较高的图书。这种模式会让编目工作发生改变，编目人员所做的内容可能并不是图书馆所拥有的，而是读者可能需要的书目。此外还有PDFU(用户驱动文献)模式，读者可以对供应商的数据库进行全面检索，但只支付下载部分的费用，年底一起结算，而电子书刊也可以分章节来购买［14］。

当前数字图书馆的发展如火如荼，借助信息化、数字化的浪潮不断向纵深发展，但是其评价机制和体系发展尚待深入。如何更好地对数字图书馆的服务进行评价是一个需要认真思考的漫长过程。建立科学、全面、系统的数字图书馆评价体系对数字图书馆的职能实现和价值挖掘具有深远意义。笔者从用户服务的角度出发，尝试性地提出了数字图书馆绩效评价体系，尚待实践检验，但不失为一种变换角度思考问题的方法。

1 张晓林.数字图书馆机制的范式演变及其挑战［J］.中国图书馆学报，2011，2(6):3-5.

2 Xie H.Evaluation of Digital Libraries:Criteria and problems from users perspectives［J］.Library and information Science Research，2006，10(28):433-452.

3 吴清强，韩涛.数字图书馆评价研究综述［J］.现代图书馆情报技术，2006(6):22-25.

4 吴懿咏，王军.数字图书馆评价综述［J］.数字图书馆论坛，2007(10):39-50.

5 霍丽萍，曾媛.数字图书馆评价体系的构建［J］.图书情报工作，2012，10(4):19-21.

6 李建霞.图书馆绩效评价研究综述［J］.图书情报知识，2011(5):42-52.

7 宋文武，胡国良.平衡计分卡框架下绩效管理难点探析［J］.现代管理科学，2011，25(1):66-68.

8 王海娟.数字图书馆评价指标体系初探［J］.图书馆工作与研究，2012，8(1):13-17.

9 杨慕莲.论数字图书馆评估［J］.情报科学，2012(11): 1663-1667.

10 张健.图书馆评价理论与方法［M］.成都:西南交通大学出版社，2010:67-105.

11 张惠文.AHP在图书馆自动化系统评价中的应用［J］.情报杂志，2012，2(7):49-51.

12 袁昱明.数字图书馆:教育的新核心技术和新核心模块［J］.中国远程教育，2006，2(6):17-22.

13 刘华.“读者决策采购”在美国大学图书馆的实践及其对我国的启示［J］.大学图书馆学报，2012(1):45-50.

14 吴晖.基于用户驱动的高校图书馆采访模式研究［J］.图书馆杂志，2013(4):58-60，74.

李园园，女，同济大学图书馆馆员，上海市图书馆学会阅读推广理论与方法委员会委员。参编著作1本，发表论文8篇。2014年中国图书馆学会颁发“青年管理之星”称号;2014年度上海市高等学校图书馆先进个人。