门诊药房药学服务实践体会

谢洪梅，钱青，张蓉

（中国人民解放军第三军医大学第二附属医院药剂科，重庆400037）

门诊药房药学服务实践体会

谢洪梅，钱青，张蓉

（中国人民解放军第三军医大学第二附属医院药剂科，重庆400037）

目的探索门诊药房药学服务的理论和方法，提高药学服务质量。方法查阅相关文献并结合医院实际情况，分析门诊药房在药学服务实践中的突出特点。结果规范工作制度能提高药师调配药品的准确性，减少患者的等候时间；严格执行处方审核制度能及时发现医生诊疗过程中的问题处方，减少医疗差错；以患者为中心，利用多种途径指导合理用药，能提高药品的预防和治疗作用；开展处方点评工作，对抽取处方和科室进行综合分析、评价，改进并提高药品治疗质量。结论规范处方调剂和审核流程、全面的用药指导、适当的处方点评在门诊药学服务实践中起着重要作用。

药学服务；合理用药；门诊药房

近年来，医院药房药学服务从传统的药品保障、调配等逐渐转向以患者为中心的药学服务模式。门诊药师的职责也从单纯的药品调配过渡到利用自身专业知识进行实时、动态的药学服务［1］。门诊药房提供药学服务的质量，直接关系到患者的用药安全和医院的总体服务素质。为更好地发挥药房的窗口优势，保证合理用药，我院门诊药房不断完善流程、规范制度，现报道如下。

1 措施

1.1 规范制度、优化工作流程

门诊药房取药流程见图1。自主取号设备的应用，使整个取药流程更有序、合理、方便、快捷。患者处方信息传输被安排到就诊的最后1个环节，与传统信息传输模式相比，该法可有效避免因过早传输取药信息导致药房后台处方积压、取药高峰期工作效率不高［2］。取药流程的更新，是以患者为中心，利用信息技术，引入作业流程重组，改变服务模式，有效提高了药师在处方调剂过程中的准确性和有效性，减少了患者的等候时间。

1.2 制订处方审核标准

图1 门诊药房排队取药流程

为保护药学工作者的职业行为及患者用药的安全性和有效性，医院药学工作者对处方的审核调剂实现规范化十分有必要［3］。我院门诊药师审核处方分为一般性审核（处方前记、正文、后记、医生签名及日期），超量审核（门诊普通处方超7 d、急诊处方超3 d、慢性病超1个月，中成药超3个品种、每张处方金额超500元），技术审核（处方应注明过敏试验及结果的判定判断临床诊断与用药相符性、用法用量的正确性、剂型与给药途径的合理性、是否有潜在临床意义的药物相互作用与配伍禁忌、超说明书用药是否填写知情同意书等）。处方审核结果纳入相关科室及其人员绩效考核指标，并与医生的效益奖金挂钩。药师实施处方审核过程中，前2项审核简单、直观，较易发现问题。但处方的技术性审核则是难点，需药师从传统机械的配药发药状态中转变为利用其掌握的专业知识，发现问题处方，是保证患者用药安全最关键的环节。处方审核标准的建立，对药师自身的业务水平和专业素质提出了更高的要求。医院对审核调配处方的药师进行资格审查，只有具备了相应的资格，才能对处方进行审核调剂。科室利用休息的时间组织2周1次的业务学习，定期举行专题讲座，加强药师的专业知识培训，提高药师的专业素质［4］。

1.3 以患者为中心，多途径指导患者合理用药

开放式柜台提供零距离药学服务：药师发药时如不能详细解释和指导患者如何正确用药，可能会导致严重的不良后果［5］。药师在指导患者正确用药方面起着重要作用。我院门诊药房实行开放式柜台，药师发药时，除了核对患者和药品的基本信息以外，会随药品发放该患者的药品调配清单，并对药品调配清单上的用法用量和药物使用注意事项做出通俗化的交代。药师发药时能近距离地指导患者如何正确使用药品，增加药品使用过程中细节的描述，提高患者用药的安全性［6］。如告知患者缓控释制剂应整片吞服，不应掰开或嚼碎，以防药物短时间迅速释放，血药浓度过高，增加不良反应，引发中毒；某些治疗胃病的药物如复方谷氨酰胺颗粒、止咳药如止咳糖浆、甘草合剂等在服药时应限制饮水；某些平喘药、抗痛风药、磺胺类药物在使用时宜增加饮水量。更多详细的用药指导则需要门诊药师端正工作态度，耐心地交代药品的使用方法、注意事项。针对文化水平较低者、老年或儿童患者，应用通俗易懂的语言，手写贴标签到药品包装盒上，帮助患者正确服用药品，提高患者用药的依从性。2014年8月，我院门诊药房实行免费发放专用药品包装袋（印有药品常识、合理用药知识的介绍）多层次、多方面地宣传合理用药［7］。

提供专科药学咨询：我院在门诊药房旁设立专科临床药师咨询室，并配备电脑与药品咨询软件、工具书、必要的期刊书籍及宣传册等，便于药师提供更优质的药学服务。各科室临床药师会轮流在咨询室值班，值班时间与患者取药高峰时段相一致，周一至周五，10：00～12：00。临床药师对患者用药前的教育、用药过程中的引导和监测，提高患者治疗的顺应性，保证其能正确、合理地使用药品，避免或减少不良反应，达到或提高治疗效果［8］。特别对于一些慢性病、需长期服用药品的患者，能结合实际临床经验，提供更细致的服药方法，有效避免患者因错误的服药习惯而降低药品的疗效。

提供24 h药学服务：我院门诊药房的急诊窗口为24 h值班窗口，保证了患者能在第一时间得到救治，特别是遇到抢救的危重病患者。其他情况下，急诊窗口也是一个综合处理窗口，急诊值班员负责对医师在开具处方中出现的问题、患者在取药和用药过程中的疑惑提供解答和帮助。一是可有效避免医师开具不熟悉药品时耗费大量时间去搜索资料，提高了医师的工作效率；二是在门诊量较大的时间段，患者与医师、药师接触的时间有限，对一些交代常感到不解，由急诊值班员做出及时补充、解释，满足患者进一步的用药咨询需求，提高了技术服务的质量［9］。患者离开医院以后，随时都可通过处方调配单上的电话号码联系药师。24 h值班员在岗的急诊窗口，为广大医护人员、患者提供了最便捷的药品信息咨询服务，及时保障了急救患者的用药需求。

1.4 收集退药与药品不良反应

为保证患者的用药安全，根据《医疗机构药事管理暂行规定》，药品一经发出不得退换。但在实际的医疗工作中，由于药品不良反应、医师开具处方时未跟患者进行详细的沟通等因素，导致患者拿到的药品不能使用而要求退回药品，这可能增加医患矛盾的增加和医疗资源的浪费。在保证药品安全性的前提下，我院对用药后发生不良反应或病情发生变化且在7 d内的药品可退药，但必须由医师填写退药申请书，内容包括患者的基本信息及退药原因等。同时，药房将保留退药申请单和不良反应报告单，每月由专人统计，如因医师原因导致的退药将对相关责任人进行相应处罚。

1.5 处方点评

《医院处方点评管理规范（试行）》指出，处方点评是医院医疗质量持续改进和药物临床应用管理的重要组成部分，是提高药物临床治疗水平的重要手段。根据《处方管理办法》规定，药学服务窗口应每个月对门诊处方实施点评。门诊药房药师每个月对20个临床科室，每个科室随机抽取20张处方进行点评，评价处方的规范性、用药适宜性。由临床药学科室收集并定期整理处方点评汇总结果，并在医院《药讯》刊登。处方点评制度的建立，结束了临床用药长期无监控的局面，通过处方点评对处方实施动态监测及超常预警，登记并通报不合理处方，对临床不合理用药给予及时干预，为药师对临床不合理用药进行科学干预提供了强有力的手段。

2 发展方向

药学服务是门诊药房药师的重要职责，是医院药学服务的重要组成部分。不断实施科学、完善的管理制度，建立标准化的工作流程，使门诊患者用药得到了有效的保障。及时收集和上报药品不良反应，加强药品管理，保证患者用药的安全性和有效性。由事后处方点评中发现用药问题，逐步提升事前处方审核、及时发现不适宜处方、干预和纠正。门诊药房的药学服务质量需药师从实现自身职能的转变开始，不仅仅停留在以往的照方配药发药，在保证准确调配处方的同时，应当将重点放在处方审核、发药交待和答复患者疑问上来。药师应不断加强业务学习，完善自身专业知识和技能，通过学习、实践、积累，完善药学服务工作，为患者提供优质、全程化的药学服务。

［1］叶其蓁，张南生.关注细节提升门诊药学服务质量［J］.中国医院，2013，17（9）：70-71.

［2］李卫平，刘嘉，张蓉.网络一体化系统在我院药房管理中的应用［J］.中国药房，2013，24（41）：3 903-3 905.

［3］苏兰，刘春雨，袁雁苓.建立医院处方审核规范之探索［J］.中国药业，2013，22（20）：79-80.

［4］陆晓霞，窦文琴，钱双燕.提高门诊药房药学服务质量的措施［J］.中国煤炭工业医学杂志，2013，16（8）：1 410-1 412.

［5］徐丽华，兰树敏，杨水源.门诊药师药学服务实践的体会［J］.今日药学，2008，18（2）：79.

［6］张志红，魏艳红.我院门诊药房开展药学服务的方法探讨［J］.中国药房，2012，23（21）：2 006-2 007.

［7］赖彬玲.门诊患者服药依从性影响因素与门诊药师干预方法探讨［J］.中国医药指南，2013，11（10）：776-777.

［8］时萍，柳艳平，曹志红.我院药学服务模式的实践与探讨［J］.中国执业药师，2012，9（2）：38-40.

［9］陈煜.我院门诊药房开展药学服务方法与体会［J］.中外医疗，2009（35）：109-110.

Practice and Experience of Pharmaceutical Service in Outpatient Pharmacy

Xie Hongmei，Qian Qing，Zhang Rong
（Department of Pharmacy，The Second Affiliated Hospital of The Third Military Medical University，Chongqing，China 400037）

Objective To improve the quality of pharmaceutical service by exploring the theories and Methods of pharmaceutical service in outpatient pharmacy.Methods The outstanding characteristics of pharmaceutical service were analyzed in outpatient pharmacy by consulting the related literature and combining the actual situation in the hospital.Results Standardizing working system can improve the accuracy of pharmacists in dispensing drugs and shorten the waiting time of outpatients；the medical errors would be reduced by strictly checking prescription；various approaches to guide rational drug use with patient-oriented to improve the prevention and drug treatment；carefully commenting on the prescriptions could realize the continuous development of quality of medication.Conclusion Pacification of prescription and review process，comprehensive medication guide，and appropriate prescription intervention practice plays a very important role in pharmaceutical service of outpatient pharmacy.

pharmaceutical service；rational drug use；outpatient pharmacy

R952

A

1006-4931（2015）22-0137-02

谢洪梅，女，药师，大学本科，研究方向为医院药学，（电子信箱）390370272@qq.com；张蓉，女，副主任药师，硕士研究生，研究方向为肿瘤药理学，本文通讯作者，（电话）023-68755580（电子信箱）13883940949@163.com。

2014-12-11；

2015-04-14）