优质护理服务在生殖中心门诊工作中的应用

李晓琴 吴 鹰郭 梅

2010年卫生部提出开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，我院生殖中心门诊积极响应医院及护理部的号召，结合本科室的特点，规范就诊及护理流程、加强业务学习、熟悉各项护理操作，根据病人的不同特点及需求采取相应的护理措施等，从而使护理服务更加贴近患者、贴近社会。经过4年的努力和持续改进，取得了一定的成效，现总结如下。

1 对象与方法

1．1 对象 选取2011年5月至10月生殖中心实行优质护理前的不孕症患者100例为对照组，2012年10月至2014年5月生殖中心实行优质护理改革后的不孕症患者100例为实验组，两组患者在年龄、性别、文化程度、社会地位、病情等方面差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。同时对生殖中心的护士进行问卷调查。

1．2 方法 针对患者和护理人员分别设计问卷调查表进行调查。对照组采用常规的就诊流程及护理;观察组采用优质护理服务。通过Spass13．0进行统计学分析，计数资料采用卡方检验，计量资料采用t检验，P＜0．05具有统计学意义。

2 效果 见表1、2。

表1 2组患者护理效果比较 (n，%)

表2 实施优质护理前后护理人员态度及满意度比较

3 讨论

生殖中心的患者在生理、心理和社会环境中承受着不同的社会压力，她们需要现代高科技医学给她们带来希望，实现她们的梦想，同样也渴望人文关怀，在生殖中心门诊中实行优质护理服务，不仅符合当代医学改革的需要，也促进了生殖中心护理工作开展，病人的满意度大幅度提高，护理人员的劳动得到认可，自我价值也得到了实现。

3．1 转变服务理念 提高优质护理服务意识 护士长组织全科护士学习文件精神，了解优质护理服务示范工程的相关知识，让全体护士在思想上认识这次活动的意义所在，变被动为主动服务，以个体去适应整体，及时为患者提供全方位的服务。

3．2 创建舒适的就诊环境 优质护理服务是一种创造性、个性化、整体的有效护理模式，是以尊重患者生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为患者营造一个舒适的就诊环境，使患者在就医过程中感到方便、舒适、满意的一种护理方法［1］。生殖中心的病人是一个特殊的群体，为患者营造一个舒适隐私的人性化环境非常重要。我部重新将就诊环境进行配置和管理:就诊区域、治疗区域、宣教区域、信息登记区域及B超区域严格分开;候诊大厅保持明亮整洁，标识清晰;宣传知识多样化(宣传册、多媒体、口头咨询、墙壁宣传等);实行一对一的全方位就诊服务等。

3．3 规范护理流程 加强业务学习 前台咨询护士对病人进行分诊和接听电话，指导患者就医，定时巡视候诊大厅，密切观察就诊患者病情变化及做好宣教和心理疏导工作，对于危重病人提供绿色通道，实行先处理。重新整合治疗护士工作常规及流程，合理规划其工作内容，除常规治疗工作外，还要加强用药指导。宣教护士做好周期病人疾病咨询及相关手术知识教育，留取病人电子就诊资料和联系方式，以备病人后续就诊和随访。同时，定期组织业务学习，加强专科理论、技能以及延伸知识(内分泌、心理、伦理、社交等)学习，提高护士自身素养。

3．4 注重沟通与宣教 沟通是人与人之间信息传递、交流的桥梁。护患沟通是护理工作的基础，也是护理工作不可缺少的部分［2］，有效的护患沟通是护士职业素质的重要组成部分，50% ～70%的护患纠纷都是由于护患沟通不良引起的［3］。辅助生殖治疗过程复杂、周期长、环节也较多，治疗过程中需要患者及家属的配合，每一步要求非常严格，否则就会影响治疗效果。而大部分的不孕症患者对疾病相关知识了解甚少，这就需要护理人员在患者就诊及治疗的过程中加强沟通及宣教。我部专门设置了宣教护士，不孕症患者在治疗前可以向其了解就诊过程、辅助生殖技术的种类、过程、不良反应等，治疗过程中获得正确的生活方式、用药知识、手术注意事项等，术后定期随访。

3．5 加强心理护理 有研究表明［4－5］，不孕症患者主要存在内疚、焦虑、抑郁、自卑、孤独、无助、关系紧张、悲观绝望等心理问题，加强不孕症患者的心理护理非常重要。我部对患者的心理护理主要分为准备期护理、取卵前后护理、移植前后护理以及电话随访。同时我们护理人员也要求做到保护病人的自尊和隐私，加强角色置换，争取病人的信任与合作;介绍成功病例，让病人能够对治疗充满信心;同时向病人提供减轻情绪反应的技巧，完善社会支持系统，协助其减轻心理压力等。

3．6 电子信息化管理的运行 我部引进了信息化管理系统，实现了门诊病历从手工书写到电子化的转变，这样便于病历的调阅，同时也可以使信息与男科、实验室、注射室、宣教室及手术室共享，大大提高了工作效率。

1 翁丽，冯丽嫦，康淑泉，等．优质服务病房在妇科病区的应用效果［J］．当代护士(学术版)，2011，(11):181．

2 戴燕．护患沟通在门诊工作中的应用［J］．华西医学，2010，25(7):1368．

3 王妹，刘明敏．影响护患沟通的因素及对策［J］．护理研究，2009，23(增刊1):206－207．

4 何玉敏，吴佩雁，杨美如，等．体外受精胚胎移植术孕妇妊娠期间心理问题预见性护理［J］．中国妇幼保健，2006，(23):3240－3242．

5 陶淑贞．不孕不育症患者心理因素及干预措施的探讨［J］．现代生物医学进展，2006，(5):74 － 75．