人人树形象 处处是窗口

傅义华 余小英

“你看，这上面的服务内容、服务部门、服务项目，在什么窗口办理哪一件事和联系电话都是清清楚楚，我们不需要问这问那了。”近日，湖北省常德市桃源县纺城路社区的一位名叫林彩芹的女士前来县人社局服务大厅办理退休手续，她发现了桃源县人社保障服务大厅的服务指南的变化。设立服务指南是桃源县人社局为了提高窗口服务质量的举措之一。该局自从在2015年5月份启用新的人社保障服务大厅以来，以“提升服务品质，打造窗口品牌，人人树形象、处处是窗口、事事为服务”为理念，切实改善窗口服务，为方便群众办事而做出的重大举措。

最近，桃源县委书记龚德汉在督查县人社局落实县委“百千万工程”活动时，走进人社局服务大厅，并对桃源县人社局的工作给予了高度的评价：“人社局接触群众最多，民生服务是关键。在局长刘正华的带班下，形成了‘抓作风就是抓服务，抓服务就是抓窗口的共识，为人社局窗口提升优质服务解民难做出了表率，树立了一块招牌，给县直单位带了一个好头，要在全县予以推广。”

规范服务，让窗口亮起来

家住桃源县漳江镇观音巷社区的李明华，在前往深圳打工途中前来人社保障服务大厅办好了养老保险关系转移手续，他告诉记者：“现在的人社保障服务大厅环境好，办事程序公开透明，工作人员服务热情周到。”桃源县人社局为了将人社保障服务大厅窗口亮起来，一是改善了硬件设施;对服务大厅和相关设备进行了重新设计、改造和提升，大厅面积由原来的300多平方米扩大到500平方米，更换了窗口电脑，配备了中央空调、电子查询系统、高清电子显示屏、便民箱、饮水机等;二是优化窗口布局，大厅按功能分区设置了咨询服务区、业务经办区和休息等候区，按照社保经办险种和办理服务流程，设置了养老、医疗、工伤、就业、征缴五大窗口和35个经办小窗口，大厅实现了集政策咨询、就业服务、社保征缴、待遇支付于一体的功能，相互衔接，上下串联，和谐统一，方便群众;三是优化服务方式，大厅服务推行志愿者“路条式”指引，每个窗口标示服务的事项，同时大厅实行开放式管理，全天候开放，中午不关门，为前来办事的群众休息提供茶水、报刊服务。

便捷服务，让窗口实起来

为了改变群众办事楼上楼下来回跑而找不到部门的现象，桃源县人社局从抓便捷服务入手，做到如下三个方面：一是下放审批权限。坚持项目下放窗口、权力下放窗口、责任下放窗口，改变过去“人在窗口，权在窗外”的问题，经办业务权限全部下放到大厅窗口。大厅专门安排一名副局长，兼大厅主任，总揽协调大厅中的各种问题。二是推行五险统征。为切实解决五险窗口分设，参保缴费手续繁多的问题，我们大力推行了“五险统一征缴”模式，成立了征缴办公室，整合了五险征缴职能，实行了统一参保登记、统一核定基数、统一检查稽核，实现“一个单位参保，一次性登记，一个银行缴费，一次性办结”的服务流程，改变过去“一个单位参保，多个银行缴费;一个险种征缴，多个不同基数”的弊端，方便了用人单位和个人的缴费，促进了缴费政策公平。三是优化办事流程。各服务窗口分别制订了服务流程，实现了咨询、登记、参保、缴费、打单、审批、结算一条龙办结服务，提高了办事效率，缩短了办事时间。四是队伍专业化。优质的服务需要专业的人员去实现，为此该局把打造一支素质高、业务精、能力强的窗口服务队伍作为提升服务的重中之重来抓，建设了一支精干力量，充实一线窗口，注重业务培训，提升服务素质。

人本服务，让窗口暖起来

“我今天来人社保障服务大厅是办理个人医疗报销的，我想特意表扬一下医保窗口的工作人员——以前我们每次限时在周二集中报销，要在早晨六点钟赶到这里等候排队，且楼上楼下往返跑几趟;而现在在大厅一次性报账审批结算，医保窗口的工作人员也改变了态度，服务热情、做事认真，想方设法帮我把事情办好了，非常感谢他们！”日前，原在桃源縣政协担任过副主席岗位而退下来的离休干部张立源在桃源县人社保障服务大厅办事过程中的感激之情溢于言表。为了规范服务，桃源县人社局不断强化制度执行、政务公开工作，实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制;全面梳理本部门各项权力，列出权力清单，明确责任部门，绘制权力运行流程图，注明经办时限和监督电话。在办事大厅和各业务科室，业务权力运行图、办事流程图全部注入电子显示屏，做到“办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开”。

在日常工作中，桃源县人社局全面实施“23456”服务工程，即“两清”（回答或解释问题清、指引去向清）、“三心”（接待咨询热心、回答问题耐心、解决问题诚心）、“四好”（门好进、脸好看、话好听、事好办）、“五个一”（说好每一句话、办好每一件事、接好每一个电话，待好每一个顾客、干好每一份工作）、“六个戒”（戒冷、戒粗、戒拖、戒燥、戒浮、戒空），使群众来访第一时间有人接待，群众办事第一时间有人办理，群众诉求第一时间得到解决。

桃源县人社局局长刘正华告诉笔者：“在日常工作中，我们要求工作人员做到咨询办理同样细心、熟人生人同样温和、忙时闲时同样耐心，让办事群众感受到温暖。”

为了增强工作人员的人本服务意识，桃源县人社局积极开展“把服务对象当亲人”活动，服务人员对前来办事的群众，做到主动热情接待，耐心解答，实行全程微笑服务。同时，每个季度开展“模范服务标兵”“巾帼建功标兵”评选活动，对评选出的“服务之星”在全局通报表扬，并将其主要事迹制成宣传展板，对因服务不佳，被媒体或效能督查机构曝光的人员给予严肃处理。桃源县人社局真正做到了“让窗口温暖起来”。