不同人群健康体检时心理需求与对策

周晓丹 施 洪 董星明 刘 静

南京军区福州总院体检中心 福州 350025

健康体检是一个独特的健康服务产业，经过10余年发展目前正在向科学、规范、标准化发展。新时期如何更好地加强体检工作的科学管理，为大众健康服务，以满足日益增长身体健康需要。不同的体检人群需求具有特殊性，为满足不同人群健康体检的需要，我们不断探索总结形成一套体检者心理需求的护理服务，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选择2013－10—12 518 名体检者，男339人，女179人，年龄18～72岁，平均33.47岁。18～30岁105人，31～45岁111人，46～60岁145人，＞60岁157人。研究生9人，本科生150人，专科生（含高中生）230人，高中以下129人。自费体检224人，福利性体检（单位付费）182人，被动体检（招工、入学、调职）112人。

1.2 方法 采用自我设计的调查问卷进行调查。调查内容包括一般的社会人口学资料，体检者体检时心理需求如导诊热情和蔼、开单咨询清楚、体检注意事项介绍、体检项目的个性化、体检流程方便快捷、操作技术熟练、隐私保护、被尊重感、环境整洁安静、报告解读清楚、体检中健康宣教、健康指导个性化、饮食运动用药指导、各种标识清楚、早餐多样等共20个项目调查。用5分制模式（最希望＝5，希望＝4，一般＝3，无所谓＝2，不希望＝1）。问卷由护士长助理负责现场发放、填写、回收，回收及有效率为100%。

1.3 统计学处理 应用SPSS 17.0软件进行统计分析，各组指标用相对数表示，组间5分人数所占比较差异用多个率比较的χ2检验，并用Scheffe法进行组间两两比较，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过对518份调查问卷的分析，不同人群健康体检时的心理需求不完全一样，见表1、表2、表3。

2.1 不同年龄体检人群体检时心理需求 见表1。

表1 不同年龄体检人群心里需求

2.2 不同文化程度体检人群的心理需求 见表2。

表2 不同文化程度体检人群的心理需求

2.3 不同消费人群体检时的心理需求 见表3。

表3 不同消费人群体检时心理需求

3 讨论

随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，人们自我保健意识不断增强，对于健康体检的需求也逐步向多样化和个性化发展［1］。传统的“一刀切”的体检模式不能满足人们日益增长的健康体检需求。大部分体检者把导诊热情和蔼（69.36%），开单咨询清楚（72.24%），体检注意事项介绍（72.14%），体检项目个性化（65.25%），体检流程方便快捷（72.50%），技 术 操 作 熟 练（72.65%），隐 私 系 列 保 护（67.50%），各 种 标 识 清 楚（64.46%），报 告 解 读 清 楚（68.47%），健康指导个性化（64.98%）等10 项作为最希望的需求。针对这些情况，我们对每位体检者发放一张体检项目价格表，体检流程指南和体检注意事项，根据不同年龄和常见疾病谱，个性化安排体检项目，加强沟通，制定体检计划，团体体检约定体检时间，分时定量安排体检任务，作好体检动员，体检过程以“一站式”服务完成，各级人员严格遵守各项工作制度和相关规定，抓好环节质量，追求卓越服务［2］。各检查室门口标识清楚，导诊护士全程引导，高龄，体弱者优先安排，并设专人陪检。体检秩序好、方便快捷、等候时间短是体检者的第一需求。由专业医师负责解释最终的健康体检报告。正确的评估体检报告，向体检者提供一份合格的和看得懂的体检报告，这是体检质量重要内容［3］，是体检工作基本要求，体检质量主要决定于体检报告的质量。用体检信息管理系统为体检者，建立一份健康体检档案，开具一张个性化的健康处方，形成一个有特色的“健康体检、信息收集——健康状况评价和预测——健康管理行为干预、咨询、指导”的服务链，实现将疾病控制在症状出现之前的健康管理目标［4］。

3.1 健康体检是特殊的医疗保健服务 要求各岗位人员语言亲切和蔼，态度热情，解释详细，有一定的健康教育能力并具有娴熟的专业技术，如静脉采血，要求护士在采血前认真评估静脉血管弹性、充盈度，根据采血量选择合适穿刺部位，从而保证一次性穿刺成功，72.65%的体检者希望护士操作轻柔，技术熟练，服务态度和蔼。体检过程面对的一些健康和亚健康人群，他们对于医护人员的礼仪要求较高，因此，为规范每位护理人员的动作和语言，并提供微笑和亲情服务，组织护理人员学习礼仪服务规范化训练，定期组织护理技术竞赛等活动；建立一套完整的体检工作服务流程，对每位体检者做到“来有迎声，问有答声，走有送声，检查时有称呼声，操作失误有致歉声，接到电话有问侯声”的六声服务［5］。通过一系列服务活动，强化工作人员的主动服务意识，将传统的被动式导诊转变为主动式导诊，塑造了礼貌、文明、大方的医务人员新形象，同时，每位医护人员注重工作的服务细节，切实将人性化的护理服务落实到工作的每个环节，使我们服务满意度从90.13%提升至97.88%。增强服务意识，突出服务特色是体检发展的生存之本。提高护理人员素质是提高体检质量的关键，了解心理需求、开展人性化服务是提高体检满意度的前提。

3.2 营造人性化体检环境 医疗环境影响着患者的身心舒服和治疗效果［6］体检环境应注重公共空间与等侯空间、医疗服务环境设计装饰，应关注使用者的情感化，人性化设计，为客户提供支持，营造被接待空间的环境氛围。67.2%的体检者，尤其是高学历、中老年、自费者对这方面的需求尤为突出占76.67%，见表1、表2、表3。努力做到室内清洁整齐，空气清新，温度适宜，设施齐全；摆放各种宣传资料，健康教育书籍，用绿色植物装点环境，选择优雅温馨的床单、窗帘等。让体检者在体检时充满了丝丝的暖意，使体检者在轻松的体检过程中获取相应的健康保健，同时减轻了等待过程中焦急情绪，在体检中惬意地度过时间，营造温馨的体检环境是新型医疗模式的核心。

3.3 体检项目个性化 65.3%受检者最希望体检项目个性化，我们建议体检单位根据体检者的性别、年龄、症状选择相应的体检项目，如胸部X 线片检查，对于阳性率低的女性，40岁以下的人员采取选择性检查，这样可使占总人数92.74%的体检者免受X 线伤害，条件许可对40岁以上人群行低剂量胸部CT 检查，对于肺部肿瘤的早期发现有重要意义［7］。汽车司机因饮食不规律，长期坐在车上以及处于应激状态下，易患心脑血管病、胃肠病、泌尿系疾病，应关注心脑血管、胃肠、泌尿系检查。办公族长期使用电脑及保持阅读姿势，易患颈椎病、泌尿系疾病，可增加颈椎X 线及泌尿系检查。合理的体检项目应考虑到当地流行病学资料，当地相关疾病资料设置针对性项目；对既往体检资料进行分析，决定去留项目，依据体检者年龄、性别、职业、家族史以及现有主诉设置个性化项目，尽力减少对体检者的健康损害和经济负担［8］，体检项目既反映身体状况的基本项目，也包括一些针对常见病和恶性疾病的特殊检查项目。

3.4 67.6%的受检者最希望对隐私的保护 隐私权是体检者享有的众多权利中一项非常重要的人格权，体检所涉及的隐私资料有：个人基本资料、个人的生理和病理资料、口述资料、特别声明。《侵权责任法》第7章医疗损害责任第62条“医疗机构及其医务人员应当对患者隐私保密”，《健康体检管理暂行规定》第21条“医疗机构未经受检者同意，不得擅自散布，泄露受检者信息”，因此，知情范围仅限于用人单位和体检者，而体检中心义务界限保管结果期间，自移交用人单位或体检者之日起发生转移。如体检报告的密封，体检区分男宾区、女宾区，诊室设有移动屏风，医护人员资料收集，对体检者进一步检查涉及隐私部位，心理检测的测量表，体检报告凭证领取，对乙肝表面抗原阳性的“大三阳”“小三阳”，结核病或其他传染病都希望检查结果能即刻保护，以免受到歧视。增强法制观念，规避法律风险，及时通报医院有关安全信息，组织医护人员对法律纠纷个案分析，使医护人员充分认识到法律风险存在于体检各环节，将《医疗事故处理条例》《执业医师法》等列入医务人员业务考核内容，主动注意体检者的保密与隐私保护，创造人人参与法律风险管理的氛围，提高法律意识，增加工作责任心，保障自身的权益，预防潜在的隐患。

3.5 体检后的服务需求 健康体检者对自身的健康保护意识愈来愈强，体检后非常关注后续服务。65.31%的受检者对健康宣教，健康指导最希望是个性化健康教育，健康教育是依靠科学技术、人人参与的社会系统工程，它架起了健康知识与健康行为之间的桥梁。对体检人群通过卫生知识的传播和行为干预实施个性化的健康指导，使其建立科学的生活方式，对维护体检者长期的健康行为有重要作用。我们对单位集体体检人群综合患病率和重要阳性体征，作出体检总结报告并提出预防保健意见，上门开展健康知识讲座，主动进行健康咨询和指导。对个体体检者的结论，实行医生对体检者一对一讲解，有的放矢进行健康指导，对各项检查数据及生物学医学信息作综合分析、评估，从中发现导致疾病发生、发展的关键因素，提出预防保健措施，指导体检者建立健康的生活方式，并动态提出指导意见，使体检者真正提高防病意识和卫生保健知识，从而达到长期，自觉地预防疾病，追求健康的目的。所以，健康教育要取得理想的效果，就要采取体检者易于接受的传授方式，开展健康指导是提升体检中心服务质量的保证。

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［5］ 徐金红，李喜梅，李惠萍.人性化服务在健康体检中的应用［J］.医学理论与实践，2011，24（16）：1 994－1 995.

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