临床护理中人性化服务的应用体会

吴仙

【关键词】人性化服务护患关系沟通技巧护理质量

【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0188-01

人性化护理是医院服务文化，是现代化管理的重要内容，建设以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本，这就需要广大医务人员更新观念，主动改变服务方式，改变传统的旧的护理模式。人性化护理服务，以其闪亮新颖的思想内涵深入我们的内心，融入我们的护理工作中。在临床护理工作中如何应用人性化护理模式，如何及时发现和满足住院病人的心理需求，如何实施人性化的护理服务，本文对上述问题进行探讨。

1人性化护理工作的内涵

人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展，是落实“以人为本”理念的必然要求，人性化服务是护理模式转变的必然结果，提升医院医疗市场竞争力的必然趋势。因此，强调人性化服务更是当务之急。也只有如此，护理工作才能不断进步，适应社会的发展，体现社会主医疗制度的人文关怀。转变观念，强化人性化服务意识。人性化服务是构建和谐社会的需要。其体现了以人为本的思想，从患者的利益、思维和要求出发，首先是变过去的“以医护为尊”为“以病人为尊”。在护患关系中护理工作者较患者而言，处于优势地位，而患者往往将自己摆在弱势地位，认为到医院就要受到医生、护士的摆布，从而失去自我，心理上产生逆反心理，影响护患沟通。因此，护理工作者首先要考虑是否方便病人，是否为了提高护理效果，让病人舒适、安全。从而产生对护理工作的认同感和对护理工作者的归属感。

2从服务细节抓质量

2.1提高语言技巧。基层护理工作者特别要注意语言的通俗性。因其直接面对的是形形色色的，文化素质参差不齐，文化背景各异的广大患者。所以表达语言要吐词清晰、音亮适度、语调自然、语气柔和、语言得体。要选择适合的谈话时机和谈话方式，注意谈话场合。少用或不用专业术语，让患者感觉你不是在卖弄；恰当地使用敬语和谦词，使患者得到心理上的满足；多用询问语气，不用命令口气；多倾听并适时表示赞同，使患者感受到护士的亲近。

2.2护理服务要细心。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。护理人员在每一个护理过程中应在细微处下工夫，如患者来到我们院就医，我们的护士将会以三个一的方式，即“一张亲切的笑脸、一声温馨的问候、一杯暖心的热茶”迎接患者，扶患者到床前。操作前用温和的语言向病人介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给病人摆好体位、盖好被子；病人有不适时，用手轻轻地抚摸病人的头部，以温暖的语言安慰病人；当病人询问病情或其他情况时，应起立热情地、诚恳地、准确地回答病人的问题。当病人的疾病得到了控制或是已经恢复，我们的护士将会详细给病从介绍与所患疾病相关的注意事项如饮食、休息、情绪等，交代带药的用法，何时来院随访，什么情况立即就医等。我们意识到一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、都可起到药物无法替代的作用。

3转化服务观念，强化服务意识

3.1提高护理人员的服务意识

护士应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的理念。现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存，会在激烈竞争的环境中被淘汰，应时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。

3.2优质服务要转变服务观念

首先是转变过去的“以医护为中心，”为“以病人为中心”。在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全。优质服务是发自内心的热情服务，我们要倡导的护理服务意识是：“我服务于病人，我快乐”。

3.3提升护理服务内涵

强调以病人为中心，急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。当然，人性化服务对护理质量的影响是多方面的，但最终目的还是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。良好的护患关系是维护护理人员身心健康的需要。护理人员在和谐，友好的环境中工作，能提高工作效率，促进身心健康。无论是服务的客体--患者，还是服务的主体--医护人员都是社会生活中的重要角色。因此，护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑、還能够从内心深处促使医护人员产生自觉优质服务的动力。

人性化服务意识增强，护理质量提高：人性化服务遵循“病人第一、质量第一、服务第一”的理念。在技术操作、护理行为、护理服务等方面都进行了全面规范，护士主动服务意识、责任意识增强，护理技术操作水平及交流技巧明显提高，护理质量各项指标均呈平稳上升趋势，病人满意度提高，护理差错明显降低，无严重差错发生，无病人投诉及护理纠纷。

医院通过大力倡导人文关怀服务模式，一是大力推进了医院文化建设，全面提升了医院的社会形象，势必赢得良好的社会形象和社会效益；二是在社会树立起良好的职业形象和良好的品牌形象，从而提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力；三是有利于在全社会逐步形成以人为本的氛围，有利于人性、爱心、亲情的体现，有利于弘扬社会美德，有利于社会的发展和文明程度的提高，有利于促进社会和谐建设；四是使人与社会的适应性不断增强，人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强；五是强化了护士的人文观念，提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力，使护士的综合素质得到了很大提高，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。

参考文献

[1]孙美红，王玉玲，王瑞英.人性化护理服务行为的探索与实践.齐鲁护理杂志，2004，10（10）：783—784.

[2]杨莘，花蕾，张育.变革理论在人性化护理服务中的应用护理管理杂志.2004，4（10）：35—36.