电话预约在病案复印服务中的优势

汤 颖 彭崇翔

【摘 要】电话预约病案复印服务是医疗机构为患者提供的人性化服务之一。与传统的窗口即时申请病案复印相比，电话预约病案复印服务有诸多优势，比如优化了就诊流程，节约了患者时间，同时降低了医疗管理成本，是目前广为接受和适用的预约方式之一。为患者提供个性化、多渠道的预约方式是我院的病案服务目标之一。预约病案复印服务目前还处在初级阶段，不可避免地存在一些问题。不断增加预约途径，提高预约的便利性，减少医疗资源的浪费，是我们今后努力的方向。

【关键词】电话预约；病案复印；流程；人性化服务

随着我国医疗卫生体制改革的不断推进，医疗水平的提升和医疗状况的改善，我国多数大型三甲医院的住院人数逐年攀升，人民群众对住院病案复印的需求也日益增长。以我院为例，2010 年的出院量已较2005 年增长了92.5%，年平均增长率接近14.0%；而2015 年上半年出院量已较2010年上半年增长了53.7%。自2010 年初开始，卫生部相继下发了若干关于改进公立医院服务管理、方便群众看病就医的文件和通知[1]。而方便患者及家属在住院的终末环节高效的取得住院相关病历复印资料也是其中的重要一环。随着患者需求和医院管理理念的转变，病案服务流程由“以医疗为中心”逐步向“以病人为中心，配合临床研究”转变。

1 预约病案复印的特点

1.1 缩短等待复印流程、节约患者时间 实行预约病案复印，可大大缩短患者的等候时间，有效解决老百姓反映最突出的“三长一短”问题。调查显示[2]，就医的便利性是患者选择就诊医院的主要影响因素之一。

1.2 降低医疗管理成本、改善就医环境 大多数医院并没有设立单独的病案复印等待区，或者与门诊等待大厅、公共区域等混用。即便有少量病案复印专属区域，在就诊高峰和复印高峰时期，等待区域往往拥挤不堪，人满为患，空气不流通。不仅加大了医院的管理成本，而且复印等待受时间限制多，增加了院内交叉感染的机会。特别是对一些年老体弱的患者，长时间的站立等待很大程度上增加了患者本身的身体负担。实行预约病案复印，可避免大量患者长时间停留，节约了医院的管理成本，改善了患者的就医环境。

1.3 推进“实名制”复印，减少医患纠纷 我院严格执行实名制病案复印制度，患者必须实名制领取病案复印件。但现实往往由于复印申请人忽略了携带必要的身份证明，造成申请失败，不得不再次折返，造成了时间和交通成本的上升。若为预约复印则工作人员可事先提醒申请人带齐必备的身份证明。

1.4 促进医疗机构管理部门相关制度的建立和完善，以及各相关部门之间的协调合作，推动医疗机构自身病案信息系统的建设 在方便患者的同时，病案工作人员将以前扎堆申请复印的情况进行调整，使其从以前极度忙乱的工作环境中解脱出来，在秩序井然的状态下为患者服务，合理安排工作，获得患者更多的理解和尊重。因此，病案预约复印服务的受益者不仅是患者，更大的受益者是工作人员本身[3、4]。

1.5可提前预知取件时间，减少等待。为了病案工作的统一性，预约复印往往规定第二个工作日后才可取件。若患者有特殊要求还可确定取件时间。与传统的窗口排队复印实时取件相比，预约病案复印逐渐被人民大众接收认可。

2 电话预约与其他方式相比在病案复印服务中的优势

传统窗口人工即时取病案复印件是患者多年已养成的看病就医习惯和固定思路。经窗口人工即时取复印件的患者多数是初次来医院住院人群，他们对医院取病案复印件途径并非了解，也有一部分路途遥远或报销急用等特殊原因人群，更多的患者是由于不清楚流程而需要专程来一次医院，当面与病案工作人员交流沟通。

2.1适用广泛 电话人工预约病案服务是患者或家属致电预约病案服务窗口按工作人员提示进行预约的一种方式，此方式适用广泛。既适用于居住地离医院较远，且不方便使用网络的患者，也为辛苦忙碌工作的白领提供了便利。患者或家属只需致电医院病案预约服务窗口，告知工作人员需要预约病案的姓名或住院号，住院时间或者住院次数，复印内容或者复印目的等条件，待工作人员查询确认后即可迅速办理预约。在预约过程中有任何疑问，工作人员会提供详细的预约指导。

2.2時间自由 采用电话预约病案服务的人群在初期多为基本了解医院情况的患者，他们可以根据自身情况自由安排取件时间从而预约；此人群多为上班族，没有时间也不愿意接受排队等候挂号的患者；还有一些行动不便的特殊人群等。到目前为止，我院已实施电话预约病案复印服务时间已超过半年，现在有越来越多的老年患者和很多外地患者也选择通过电话预约，可见其优势所在。

2.3 简单易用 已有文献提出微信预约病案复印服务的新思路。微信公众平台作为移动医疗领域的一项新兴事物，对社会生活产生了重要的影响[5]。然而微信预约的主要人群为中青年人士，这与他们接受新生事物快，信息来源多有关。但现实生活中医院的主流群体是中老年人，重新学习微信预约对他们来说并非易事。微信预约病案复印服务在目前的发展尚不成熟。

不同的文化背景，决定着不同的生活理念与生活方式，预约病案复印要想被大多数患者接受，不但要有多渠道的预约平台，提供给不同的就医人群，更要根据现有的预约情况和大众接受程度，推广更方便快捷的预约方式[6]。而目前相比其他途径，电话预约病案服务无疑是当下适用性最高、最方便快捷、患者乐于接受的方式。

3 如何更好的发挥电话预约病案服务的优势

3.1 加强宣传力度，逐步引导改变患者的就诊习惯 电话预约病案复印服务作为医院服务领域的新生事物，其潜在优势不容忽视，但如何被广大患者充分接受和认可，在开展预约病案复印服务初期仍需加大宣传力度。借助各种住院手册，海报，宣传栏、新闻媒体等途径宣传扩大宣传面，提高预约效率，可以充分展示医院优势资源，提升医院品牌和形象，提高市场竞争力，提高患者满意度，进一步提升经济效益。

3.2 积极与临床一线医务人员沟通 根据医疗管理部门的文件要求和医院实际工作状况，不断通过宣传来提高预约病案复印比例对提高患者就医满意度和医院长远发展有着深远的意义，是提升患者满意度，减少患者就诊等待时间的重要途径，便于患者再次就诊。

4 讨论

电话预约病案复印服务是医疗机构为患者提供的一种人性化服务，体现了“以患者为中心”的服务宗旨；同时为医院节约了大量的人力和物力，提高了医院的社会效益和经济效益。我院近几年的住院量不断攀升，如何在这样的环境下合理利用医疗资源，更好的为患者提供人性化的服务，增加预约病案复印比例，引导患者分时段取病案复印件，化解病案复印等待高峰，一直是我们不断思考的问题。（1）在不断改善病案科环境、增加指引标识、设置等待座位等措施的同时，预约病案复印的出现适时地为病案的管理、高峰时段患者分流起到了巨大的作用。（2）电话预约病案复印使患者能有计划地、自由的选择复印件取件时间，同时提升医院的管理水平和工作效率。为病案工作人员提供了良好有序的工作环境，也使得其有效工作时间增加，工作效率相对提高。（3）积极探索多种病案复印预约方式，多种预约方式并存，有利于满足不同类型患者的需求。提高预约的灵活性、便利性，减少医疗资源的浪费，是我们今后努力的方向[7]。（4）可将该服务与快递服务相结合，减少路途奔波和花费，真正做到“以病人为中心”。特别是大型三甲医院的患者来自各地，病案资料无法在其出院的同时提供。以往患者至少还需要回到医院一次才能取回病案复印资料，为复印病案来回往返影响了患者或其代理人的生活节奏。多数外地或行动不便的患者希望医院开展病案复印邮寄服务，而患者提前将复印需求告知医生，即可实现办理出院结账手续后立即复印病案或病案邮寄服务，节省了患者或其代理人往返医院费用和时间[8、9]。

合理科学地进行预约病案复印不仅需要医院加强宣传力度，需要患者转变观念。通过实行电话预约病案复印，既为病人提供更多的优质便捷的人性化服务，又能缓解拥堵的常规排队等待，医院和病人得到双赢[10]。

参考文献：

[1]刘力松，曹红英，姚峥，等.个性化的门诊预约挂号服务及其流程探讨[J].中国病案，2011，12（9）：40-41.

[2]李华，赵晓光.医院品牌建设对患者满意度的影响研究[J].中国现代医学杂志，2007，17（22）：2811-2813.

[3]安珊.对优化病案复印工作的思考[J].中国病案，2013，14（11）：5-7.

[4]杨巧，付敏.谈病案信息服务[J].中国病案，2013，14（12）：4-6.

[5]汤颖.基于微信公众平台的病案预约复印服务探索[J].中国病案.2015，16（8）：36-38.

[6]郝珍，董盛霞，刘克新.大型综合性医院开展预约挂号需解决的 关键问题[J].中国病案，2010，11（10）：1-2.

[7]刘力松，曹红英，姚峥等.个性化的门诊预约挂号服务及其流程探讨[J].中国病案，2011，12（9）：40-41.

[8]刘洋，王弥，邱恺.基于病案数字化的病案复印流程再造效果评价[J].中國病案，2014，15（4）：36-38.

[9]周晓清，曹兰珍，杨骁方，等.预约复印病案的实施[J].中国病案，2014，15（6）：6-8.

[10]张文，倪美兰，郝瑞生等.实行预约挂号状况分析[J].中国病案，2011，12（5）：5-6.