自媒体时代网络舆论失范的挑战与政府应对

田旭明

摘要：随着网络技术的发展，以自媒体为主要传播平台的网络舆论成为政府和社会日益关注的焦点。当前，受网络技术、网络主体、社会环境等多种因素的影响，网络舆论呈现出舆论信息虚假和失序、舆论情绪化和非理性化、舆论暴力、舆论娱乐庸俗化等失范现象，冲击着社会公序良俗和道德底线，给政府治理和能力建设带来了严峻挑战。在这种背景下，政府应该转变思路，根据网络传播和舆论演变规律，主动出击，避免“破窗效应”；及时回应，避免“鸵鸟政策”；协同应对，避免“单兵作战”；德法结合，避免“顾此失彼”。唯有如此，才能提升政府能力，增强其公信力。

关键词：自媒体时代；网络舆论；失范；政府能力

中图分类号：D6

文献标识码：A

文章编号：1004-3160（2015）05-0083-05

当下，随着自媒体的快速发展，博客、微博、微信、论坛、QQ、搜索引擎以及各式各样网络虚拟社区等舆论载体如雨后春笋且备受青睐。这在丰富人们社交生活，升华人们交往境界的同时，也使得一些敏感问题、公众热议话题、公共事件等能迅速在虚拟平台扩散和传播，引发大量网民围观并形成舆论大爆发。近年来，一些重大群体或公共事件已经让人们看到网络舆论风生水起与变化莫测，日益成为当今时代影响社会发展的重要大众话语和舆论力量。虽然网络舆论在一定程度上具有典型的民意属性，成为网络时代各级政府了解民情民意的重要窗口，但若不能有效地把握引导的“时、度、效”，就会使其变成宣泄非理性情绪的“平台”、传播谣言和负面消息的“助推器”、制造社会混乱或信任危机的“帮凶”、践踏人伦或社会道德良知的“黑手”，从而引发系列社会危机。因此，如何有效规避全民围观时代网络舆论的负面效应，使其成为社会正能量的传播者，成为当今各级政府面临的一项重要课题。实践已经不断证明，应对和处理网络舆论失范是对网络时代政府能力的重要考验。

一、自媒体时代网络舆论失范的表现

随着全民麦克风时代的到来，越来越多的民众感到“网络民主”、“网络监督”如此贴近自己，纷纷利用网络技术，依靠微博、BBS、博客、QQ等虚拟平台赋予的多中心、多源头、随机性的信息揭露和表达权，不断表达利益诉求、批评社会现实、监督政府，形成了强大的舆论场。特别是一些公共事件、群体事件、敏感问题触及人们神经时，在网络意见领袖、围观者等力量的参与下，更易引发大范围的舆论风暴。可以说，网络舆论作为一种新的舆论力量，是社会环境、网络技术、网络意见领袖、普通网民共同作用的结果，凸显了自媒体时代人们权利意识的增强，以及匡扶正义，增强民众与顶层良性互动的强烈愿望。然而在现实实践中，由于内部道德自律不够和外部引导不当等原因，使得一些公共事件或敏感问题背后的舆论出现了失范和紊乱现象，引发了诸多伦理道德危机。近年来“躲猫猫”事件、凤凰少女跳楼事件、上海外滩踩踏事件等都曾引发不同程度的网络舆论危机。这使我们更加认识到网络舆论失范所引发的风险。通过分析近年来网络舆论状况，网络舆论的失范可以归纳为以下几个方面：

（一）舆论信息虚假和失序乱象丛生

网络传播的快捷和低成本，使得网络成为当今社会信息流动和传播的重要渠道。网络已经成为一个思想、意见聚集地，不同的声音在这里以碎片化状态存在。超大容量的信息库使我们感受到网络技术的优越，让我们离世界如此之近。但与此同时，我们也发现，虚假的、片段的、零碎的、模糊的、没有根据的信息泡沫，以及一些煽动仇恨、宣传暴力、鼓吹色情的非法有害信息也在大量充斥着我们的眼球。一些网民在没有进行科学甄别或考证的基础上，便大肆转载和传播，使得舆论信息更加乱象丛生。美国安德鲁·基恩曾这样说过：“当信息被数字化和民主化，变得普遍而唾手可得时，记录信息的媒体变成了网络，在网络世界里，错误的信息很难根除。于是，谎言和虚假腐蚀了我们的信息库。……所以人们无法制止错误信息的传播，更不用说搞清楚信息的来源。后来的访客也只能继续阅读和重复这些错误信息，这些问题累积起来会使我们的集体记忆产生严重的缺陷。”网络舆论信息的乱象，不仅破坏了网络生态环境，还影响了社会秩序的安定。

（二）舆论情绪化与非理性化

网络舆论使我们看到了生活中难以发现却很真实的民众想法和观点，但往往也变成部分人宣泄个人情绪、表达不理性观点的场域。一些生活中受到压抑或不公待遇的人，为了舒缓自己身心和表达自己的诉求，迫切需要发泄情绪，急于对当前处境找到一种“合理”的解释，一旦发生在生活中的一些事件触动了他们敏感神经，他们就会借助网络这个宽松、开放的平台随心所欲地发帖子、发微博，制造情绪化言论，如夸大其词、大肆谩骂、恶意攻击，甚至妖魔化对象，制造极端言论，期望引起他人的关注，以此来缓解精神焦虑，达到精神慰藉。现在的网络空间似乎流行着“不疯不成魔”、“语不惊人誓不休”的理念，认为“惊人、雷人”的言论可以获得大众青睐，证明自我价值，于是各种情绪化言论自然就多了起来。此外，网络舆论有着明显的利益导向性。面对一些网络事件，人们表达观点和看法往往只站在自身利益的立场，忽视了群体或社会公共利益，这样的言论缺乏理解、同情和宽容，本身就是不理性的，因为如果一味站在个人利益立场去评论网络事件，往往会使舆论的民意导向变得不客观和不公平，增加网络暴力的风险。

（三）舆论暴力

网络舆论暴力往往与网络舆论的情绪化和非理性化紧密相聯。“在网络社会中，众人狂欢下少数人被狂欢的剧目经常会上演。值得注意的是，这种非理性心态和情绪极易放大和传染，而一旦被某些‘网络推手或利益集团所利用和操控，就很容易形成‘多数人暴力”。网络舆论暴力主要包括言语攻击、恶意诋毁、群起声讨、行为骚扰等，给当事人造成极大的心理和精神压力。如2007年“最毒后妈”事件就是一个典型案例。当时网上出现了一篇名为《史上最恶毒后妈把女儿打得狂吐鲜血，现场千人哭成一片》的帖子，描述了一名女童遭继母毒打后的惨状，还附上了孩子遍体鳞伤、口吐鲜血的照片。这个帖子很快在各大网站成为热帖，无数网民群情激愤，怒斥该继母是历史上最恶毒的后妈。在网民的纷纷指责和声讨中，女童后妈顿时成为“千夫所指”。后经医生和公安机关调查和证实，后妈并无虐待女童行为。网络本是提供监督和表达意见的公共场所，如果在没有弄清楚事实的情况下，就对他人大肆攻击和批判，大搞“人肉搜索”，甚至张贴“大字报”，混淆是非，号召全民声讨，制造舆论暴力恐怖，无疑是对他人人身和心理的伤害。

（四）舆论娱乐化、庸俗化

当前，一些媒体为了博取观众眼球，赚取经济利益，不惜突破职业道德底线，不断报道或炒作低俗的新闻内容，并对其进行广泛评论，引发全民舆论大探讨。與此同时，一些网民在娱乐化和狂欢化思维的影响下，不断滋生“看热闹不嫌事大”的娱乐心态和“人人喊打”的揪斗心理，在微博、微信、贴吧、论坛、QQ空间中总是针对一些公众聚焦的热点事件，发表低俗污秽、不得体、带有下流低级意味的言论或评论，甚至进行自我想象的描绘和造句。网络舆论陷入过分娱乐和庸俗化的漩涡，不仅污染了网络空间的生态环境，还易加剧网络主体的价值迷失和道德困境，阻碍社会精神文明建设。

二、网络舆论失范考验政府能力

在网络信息时代，网络舆论不仅是民众需要关心的视域，更是政府需要高度关切的重要问题，因为网络舆论处置直接关系到政府的行政能力和社会公信力。可以说，衡量网络时代政府能力与公信力的一个重要指标，就是看其能否有效引导和应对网络舆论，平息网络舆论危机，还民众一个真相，抚慰民众内心不安。

政府能力是政府实现其目标所拥有的实际能量，要求政府不仅明白自己“需要干什么”，还要懂得“会干什么、能干什么”。政府能力包括汲取和整合社会资源能力、社会协调能力、危机处理能力、组织动员能力、强制执行能力等，其本身是民众对政府的一种内心体验、客观评定、价值评判和道德衡量，是民众对政府行政行为监督的体现。在不同的社会发展阶段，人们对政府能力的考验和评判都会凸显时代因素。在网络信息时代，随着自媒体迅速发展，人们习惯通过网络平台表达自己观点和利益诉求，甚至发现相比于传统的利益表达方式和监督渠道，网络平台具有更明显的快捷、方便优势。当下，在现代化的社会改革进程中，随着利益格局的调整，社会分层的加快，以及社会公平分配利益机制尚未完全形成，人们虽然感受到了社会整体进步与物质财富的快速增长，但贫富差距、城乡差别、官员腐败、卫生危机、食品安全危机、治安不稳、司法不公、民族冲突等问题日益使人们普遍感到焦虑，缺乏足够的幸福感和安全感。随着公民社会的日益形成和知识化大众的兴起，人们对权利、尊严、幸福的渴望日益增强。在网络技术的超强支持下，人们总能通过网络将自己的不满、渴望、期盼等思想或情绪表达出来，使得中国正在形成一个强大的舆论场。一个突发事件一旦曝光，便会迅速引发大量网民围观，瞬间将一个小的、局部性的、地区性的话题放大为全民探讨的议题和公共话题。特别是一些突发事件一旦涉及官员、城管、警察、富人、明星、农民工、食品、住房、医疗、教育等敏感因素，就会立刻形成广泛的舆论大探讨。因为从公众角度来看，突发事件迎合了一些人追求新颖、刺激的心态，而且突发事件往往涉及到部分人的利益，因而能形成群聚效应和舆论井喷。

面对来势汹汹的网络舆论，政府不能坐视不管，必须树立明确的引导和应对意识。在2014召开的全国网络安全工作会议上，习近平总书记特别强调做好网上舆论工作是一项长期任务，要创新改进网上宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观，把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间清朗起来。这明确表明了加强网络舆论理性引导的重要性。众所周知，网络舆论爆发期间，虽然在一定程度上反映了民众的利益诉求，体现了他们对执政党和政府的高度期盼，但在利益驱使和一些网络意见领袖、网络水军、网络围观者的推动下，一些不道德、不真实、蛊惑人心、错误的思想或言论在网络平台不断发酵和扩散，使得一些现实中的矛盾和问题在网络空间无限放大，引发了舆论失范和危机，给民心安定、社会管理带来极大挑战。在这种背景下，作为担负维护社会稳定、改善民生职能的政府，其危机处理、社会协调、资源整合、公权使用等一系列能力问题均受到考验。若不能有效引导和处置，及时化解舆论失范和危机，不仅影响社会安定团结，使民众“伤不起”，还会使他们质疑政府的能力，降低对政府的信任。如2013年的“安徽22岁团县委副书记事件”。2013年5月15日，一则《毕业半年连窜两级，安庆惊现22岁团县委书记》的帖子在网上传播并引来大量关注。网友对火箭提拔年仅22岁的常某表示质疑，认为有违规操作，并对近年来“官二代”违规提拔的现象进行了热议。面对舆论讨伐，望江县官方反应迅速，在15日当天就进行了回应，对当事人予以停职，并展开调查，并于17日就对事件做出了最终处理结果，对涉事10余人进行了问责处罚。应该说，望江县官方的及时回应和处理有效地化解了负面舆论效应，展示了处理突发事件的能力，维护了政府的形象。反观2011年“7.23甬温线特别重大铁路交通事故”，该事件发生后，针对事故原因、真相、救援过程和新闻发布会的网络舆论此起彼伏，由于铁道部门未能利用自媒体与网民沟通，权威部门未及时公开信息，再加上新闻发言人对事实情况不了解，推诿责任，使得小道消息和谣言四起，增加了诸多不稳定因素，折射出了官方权威机构在新闻发言人制度建设、突发事件处理机制建设方面的漏洞，在一定程度上损害了政府形象。因此，当网络舆论失范和危机发生的时刻，也是考量政府能力和魄力的时刻。各级政府必须学会舆论分析，发觉其中蕴含的普遍民意，占据网络舆论主导权，对舆论危机的预测要准确，反映要迅速，处理要果断，措施要得力，方法要得当，及时化解舆论危机，拨开民众心中的迷雾，及时还民众真相，维护社会的安定团结。这既是在考验和提升政府的能力，也是在维护自身的形象和公信力。

三、自媒体时代政府在应对网络舆论失范中的“为”与“不为”

“当一种新的媒介出现时，总是伴随着此种媒介将改变政治的主张。”自媒体时代网络舆论的风起云涌，以及网络舆论失范引发的各种社会问题，要求政府必须顺应公民社会和网络时代新要求，利剑出鞘，有所为有所不为，努力提升自身在处置网络舆论失范与危机中的能力，从而维护政府形象。

（一）主动出击，避免“破窗效应”

虽然突发事件中网络舆论传播速度快，聚集效应明显，但总有舆论潜伏期、酝酿期、爆发期、衰减期、平息期等渐进式过程。如果能控制好潜伏期舆论的消极扩散，对其进行合理引导，就可以控制、减少或杜绝舆论发展后期的失范现象。这就要求政府在网络舆论发展的每一个环节都形成“主动出击”的态势，不要总在舆论已经形成无法控制的危机时才被动出击。按照燕道成的观点，就是潜伏期要“密切关注、及时控制”、酝酿期要“读懂危机、对症下药”、爆发期要“抑制火势、防止蔓延”、衰减期和平息期要“冷静观察、免生意外”。政府要形成常态化的网络舆论监测和预警机制，一旦发现不良势头和倾向，就要立刻采取措施予以引导，切忌发现舆论失范的“小苗头”而置之不理，或者以为“不妨大局”而一味拖延耽搁，最终导致网络舆论失范中的“破窗效应”，即放任一些不良舆论的任意蔓延，致使越来越多的人参与到网络舆论失范的洪流中，最终导致各种网络谣言、小道消息、激进言论、情绪化语言纷纷登场，严重影响社会安定。

（二）及时回应，避免“鸵鸟政策”

网络舆论之所以失范并引发危机，往往与政府的迟缓回应和未及时处理有着直接关联。众所周知，一些重大突发事件发生后，出于利益需求、道德良知或猎奇心理，民众迫切希望政府权威部门及时公开信息，还原真相，化解民众疑问和焦虑。如果政府迟迟不发声，处于“失语”状态，就会增加事件的神秘性，使得不明真相的民众进一步猜测、怀疑，甚至情绪化，最终导致各种缺乏事实根据的不准确消息“漫天飞舞”，并引发舆论危机。因此，为了防止网络舆论陷入失范的漩涡，政府一定要树立公共利益导向意识，坚持公开透明原则，及时研究舆论背景，分析舆论态势，回应民众关注的焦点问题，发出权威可靠的声音，解开民众心中的疑团，切忌认为“家丑不可外扬”，公开真相会危及社会稳定和损害政府形象，于是采取“封、堵、压”的“鸵鸟政策”，结果却进一步激发舆论危机狂潮，破坏政府公信力。此外，政府回应迟缓有可能引发“沉默的螺旋效应”，即面对汹涌的舆论失范时，政府的一度失语和沉默造成舆论中“优势意见”的力量进一步强大，这种强大反过来迫使其他舆论意见转向“沉默”，形成了“一方意见越来越强势，另一方越来越沉默的螺旋式”过程。在这个过程中，如果强势的意见被居心叵测或动机不纯的人把持，势必会破坏社会的安定。因此，在网络舆论出现失范的时刻，政府必须及时、快速地回应。

（三）协同应对，避免“单兵作战”

众所周知，网络舆论失范的发生，背后有着多重复杂原因，包括社会矛盾、网络技术缺陷、网络主体和媒体道德丧失、政府行政伦理缺失等等。这也就意味着应对网络舆论失范，必须整合政府、社会、媒体、网民等多股力量，构建协同应对机制，避免“单兵作战”的窘境。因此，在应对网络舆论失范的实践中，政府除了承担自己应有职责外，理应发挥媒体、社会大众等外部力量的作用。如增强传统媒体与网络媒体的协作与互动，形成舆论引导的合力，譬如依托传统媒体资源建设一批弘扬正能量的网络新闻媒体，发挥它们在回应网民质疑、澄清事件真相方面的作用；邀請网络意见人士和民众代表参与舆论引导工作，譬如在2009年云南看守所“躲猫猫”事件中，云南省委宣传部在事发后迅速组织公民调查团，并面向社会公开邀请网友和社会人士参与调查，这种应对方式取得了良好效果，提高了事件调查过程的透明度和调查结论的公信力。由此可以看出，各级政府应对网络舆论失范，理应树立协同作战意识，避免孤军奋战。

（四）德法结合，避免“顾此失彼”

网络舆论失范不仅对政府治理、社会秩序造成危害，还对大众精神和心理造成一定伤害。如2011年，在“食盐中的碘可以防核辐射”、“受日本核辐射影响，国内盐产量将出现短缺”等谣言的传播和影响下，各地掀起了“抢盐风波”，不仅影响了社会安定，还造成了公众心理焦急和恐慌。因此，应对网络舆论失范，政府除了制度规范和处理之外，还要注重精神安抚和道德教化，切忌顾此失彼。一方面，建立严格的网络舆论预警和研判机制，依托相关行政法规和刑事法规，打击那些蓄意传播网络谣言，恶意制造舆论危机的网络意见领袖、网民和网络媒体，并第一时间向民众和社会公开。另一方面，对网络舆论失范造成的民众心理恐慌和精神伤害，政府部门要进行伦理关怀，提供精神帮扶，如通过媒体，或组织专业人员进行科学讲解、心理疏导、情绪安抚和精神抚慰。通过德法结合，共同应对网络舆论失范造成的危害，维护社会公序良俗。

责任编辑：詹花秀