建设以服务为核心的物流企业文化

摘 要：现代企业管理，已经从过去“人管人”和“制度管人”的时代，走向了“文化管人”的时代，对物流企业而言，其性质决定了物流企业必须通过服务用户来赢得市场竞争的主动权，打造以服务为核心的物流企业文化之所以重要，是因为它是支撑物流企业持续发展的立足点和动力源。本文就物流企业文化建设的体系、文化培育等提出一些建议和思考，努力建设以服务为核心的物流企业文化。

关键词：物流企业；服务文化；建设体系；文化培育

现代企业管理，已经从过去“人管人”和“制度管人”的时代，走向了“文化管人”的时代，这是企业管理发展的必然趋势。在激烈竞争的市场环境下，如何提高物流企业的核心竞争力，已经成为物流企业生存发展的关键，对物流企业而言，其企业性质决定了物流企业必须通过服务用户来赢得市场竞争的主动权，打造以服务为核心的物流企业文化之所以重要，是因为它是支撑物流企业持续发展的立足点和动力源。从长远发展来看，以服务为核心的物流企业文化对于一个物流企业的成长壮大更是起到了极大的推动作用，虽然这种作用常常看起来并不是很直接，但却在潜移默化中发挥效用，是物流企业发展最持久的决定因素。

一、建设具有物流企业特色的服务文化体系

（一）是树立物流企业全新的服务理念

打造以服务为核心的物流企业文化，就必须紧跟时代发展的步伐，紧紧抓住服务文化发展的趋势，树立“成人达己、成己为人、利人利己、价值双赢”的全新服务理念。并用全新的服务理念，建设上下共同认知的服务价值和行为规范为内容的企业文化，让全新的服务理念落实到企业全体员工的脑中、心中，并在工作中达到创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力的目的。

（二）是倡导物流企业全新的服务速度

随着社会节奏越来越快，物流企业之间传统竞争因素的重要性不断在减弱，而新的竞争越来越表现为服务的竞争，这其中时间的竞争又显得尤为重要，这就意味着“速度决定一切”。现代企业间的竞争已不是过去那种“大鱼吃小鱼”的时代，而是“快鱼吃慢鱼”的时代。如何让自己变成“快鱼”，就必须要强身健体，始终处于快人一步的地位。物流企业要想在今后的竞争中发展壮大，立于不败之地，就必须提高自己的服务速度，就必须通过优化物流企业各项工作流程，提高工作效率，加快反应能力，在服务用户的各项工作中快人一步。要通过企业内部各部门、岗位等层层签订工作目标责任书，用制度来保证各项工作达到“速度决定一切”的目标；要追求精细化管理，做到任务、时间明确、责任到人，提高效能效率；要通过在企业中开展的各项员工自主管理活动，让员工按照服务用户的要求，自觉地规范自己的行为，继而实现各单位、班组、岗位的工作目标。

（三）是打造物流企业全新的服务手段

物流企业的服务手段就是服务理念在实际工作中的具体运用。其服务手段的建设和完善，其实质就是提升对用户的忠诚度和满意度。它集中反映了物流企业整体素质和总体风貌，体现了企业在社会上和公众中产生的良好企业形象。打造全新的服务手段，就必须时时刻刻加强与用户的勾通和联系，在通过与用户的勾通和联系中，寻找从服务用户中的全新手段，创造全新的服务方式、服务能力、服务技术、服务手段，一切以用户目标为企业的最高目标，一切以用户标准为企业的最高标准。要把服务手段真正落实到物流企业工作之中，我们从总结成功企业经验中得知，凡是赢得用户忠诚度和满意度的企业，不论它们的服务理念、服务质量、服务态度、服务手段、服务技术等，都有其独到之处，只有把这些在实践中创新出的服务理念、服务质量、服务态度、服务手段、服务技术等固化成制度，用制度去规范员工的行为，才是物流企业打造全新服务手段的重要途径。

（四）是完善物流企业全员服务的环境

在企业内部，我们既是服务对象，同时也是被服务对象，是服务与被服务的关系。我们要让员工通过换位思考、通过体验被服务的感觉，从中找出我们在服务标准上的差距和不足，努力形成“机关为基层服务、领导为员工服务、全员为用户服务”的全员服务的环境和氛围。在对待用户方面，从制度上建设全员服务用户的体系、标准和环境。要由“金字塔形的管理模式”逐步向“倒金字塔形模式”转变。“金字塔形模式”其弊端就是管理层次多，企业最高决策者就可能远离市场，无法在最短的时间内做出决策。推行“倒金字塔形模式”，就是要赋予与用户直接沟通、接触和联系的一线员工一定的决策和服务权限，因为他们最了解用户，最知道用户所需所想，有利于为用户提供最优质的服务、最适用的服务、最有效果的服务。也有利于我们为用户提供全方位服务、全运输链服务、全运输过程服务。

二、加强对物流企业已建服务文化体系的培育

（一）是加强服务文化的宣贯

企业要把建立起来的价值观、企业精神、企业愿景、经营理念等进行广泛的宣贯，并与建立的各项制度结合起来，作为培育服务文化的有力手段。让企业所有员工理解和接受企业目标、战略和战术、产品、服务、外部营销活动和企业流程，了解服务、服务导向、顾客意识以及自己承担的职责的重要性，才能理解企业要达到什么目标。企业还应注重建立员工与顾客以及其他方面的良好外部关系，创造组织内部和谐的气氛以及员工之间的积极的关系。还要在在企业管理人员中培养服务导向的管理和领导风格，向所有员工传授服务导向的沟通和互动技巧。当服务导向和对顾客的关注成为企业中最重要的规范时，企业中就自然产生了服务文化。加强企业文化的宣贯还要充分利用电视讲座、报告会、培训班、学习班、板报、墙报、竞赛活动等各种手段，对员工分门别类地进行专业服务技术知识、社交礼仪知识、基础服务知识等各种内容的普及教育、再教育、继续教育，从而使员工具备充分服务的知识和技巧。对做的不好的员工应进行服务知识的再教育。

（二）是加强服务文化引导

要以全体员工为主要对象，长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育，并从哲学、文学、美学、艺术等多角度对全员进行服务文化渗透。通过各种形式的服务教育，充分阐释服务文化，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，唤醒人们对“服务他人而获得他人服务”的渴望。企业服务文化建设的核心是为了人，因而要始终坚持以人为本，既要坚持以顾客为本也要坚持以员工为本，员工通过服务顾客实现在企业的价值，从根本上提高服务认识，提高服务觉悟，牢固树立“顾客第一”、“人人都是企业窗口”的观念。

（三）是加强服务文化的维护

企业服务文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度很容易发生变化，这是企业文化本身的特点所决定的。对于企业服务文化的维护，最重要的莫过于获得每一个企业管理人员管理手段的支持，管理的手段在这里至关重要，必须确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务意识和顾客导向，确保良好的内部服务关系能够得到保持；确保内部对话能够得到保持并使员工收到持续的信息和反馈。当企业各级主管都将目光关注于为顾客解决问题时，员工的满意度就会提高。在这个持续不断的创造文化和维系文化的过程中，每一个管理人员都要参与进来，通过他们鼓励自己的员工，公开各种正式的和非正式的沟通渠道，并确保能够反馈到员工那里，服务文化就有可能维系下去。

（四）是加强服务文化氛围的形成

要研究、规划和建立一些服务文化气氛浓、艺术性较强、有益于员工增强服务意识、增加服务知识的宣传标志、艺术作品，开展各种有益于服务文化建设的文娱体育活动，逐步形成企业服务文化的浓厚氛围。还可与大专院校、报社、及其他企业挂钩，多边合作，共建企业服务文化。

总之，企业服务文化是一种全新的管理思想，物流企业作为服务型企业，目前正处在蓬勃发展之中，打造以服务为核心的物流企业文化，不仅关系到物流企业生存与发展，更是物流企业能否建立属于自己真正的核心竞争力，成为真正意义上的现代物流企业的重要标志，从这个意义上讲，以服务为核心的物流企业文化建设就是现代物流企业的灵魂。

作者简介：王如明（1965–），男，安徽宿县人，现任于铜陵有色铜冠物流公司政工師，研究方向：思想政治工作。