酒店服务礼仪教学方法略谈

陈冬芬

[摘          要]  酒店服务礼仪教师在教学实践过程中应当通过案例展示、角色扮演这两种方式引导学生进行有意识、有目的的实践操作及锻炼，以此在规范他们自身服务礼仪、提升其实践操作技能的同时为其日后更好地适应社会工作生活奠定良好的基础。

[关   键    词]  高职;酒店服务礼仪;案例教学;角色扮演

[中图分类号]  G712        [文献标志码]  A   [文章编号]  2096-0603（2015）27-0057-01

酒店服务礼仪课程是酒店管理专业的一门专业选修课程，在阐述基本理论的同時更侧重于学生实践能力的锻炼与提升。鉴于此，我个人认为高职教师在这一学习科目的教学过程中应当将学生作为学习活动的真正主体，放手让学生主动参与到实践训练的相关课堂学习活动之中。而这自然离不开案例展示以及角色扮演这两种教学方式的参与。

一、利用丰富的案例进行酒店服务礼仪的教学

所谓案例教学法，即是指教师将与学习内容相关的经典案例呈现给学生，使学生在案例分析、讨论中进行思考、总结经验，进而丰富自身知识体系的一种开放式教学方法。

例如，在学习“总机服务礼仪”这部分内容时，我就利用多媒体为学生展示了如下案例：王女士是北京市某五星级高级酒店的高级VIP，她每次到北京出差期间都会固定住在这家酒店。这天清晨八点钟，再次入住的王女士将电话打到了该酒店的总机，并询问同行的另一房间内的朋友李先生昨天晚上住在了哪个房间？又是否起床食用早餐了？总机今天的值班人员是该酒店的新员工张某，在接听了王女士的电话之后，她即刻在酒店内的网络系统帮助王女士进行了查询，并在查询到李先生的房间号之后直接帮王女士将电话切换到了李先生房间内的电话上。张某认为，王女士与李先生同为朋友，直接接通电话无伤大雅，可谁料到李先生由于前一晚旅途劳累还正在进行休息，不仅抱怨了王女士大早上的就拨打电话，还对张某擅自做主转接电话的行为感到非常气愤。

请问，总机值班人员张某的上述做法存在哪些不足之处？

随后，并要求学生以小组为单位尝试对上述案例进行分析与讨论。这样，就将学生置于了一个真正的案例情景之中，促使他们在讨论与分析中进行知识、认知、经验、看法等的碰撞与融合，有利于他们在日后的工作生活中更好地为顾客提供总机服务。

二、利用角色扮演进行酒店服务礼仪的教学

利用角色扮演进行酒店服务礼仪的教学却可以使得学生能在角色扮演的过程中设身处地地对所扮演角色的行为举止等进行分析与思考，并以此为基础进行真实的模拟演练，很显然这比单纯的依靠上述“填鸭式”教育效果要好很多。

对于这一点，我有着非常深刻的体会。例如，在学习了“餐饮服务礼仪”的相关学习内容之后，我为学生准备了以下背景内容：赵某是某五星级酒店餐饮部的一名员工，有一次在她值班的时候来了两名客人，这两名客人点了非常多的菜品，以至于在赵某上最后一道菜时已经没有了放这道菜的充足位置。鉴于此，赵某就自作主张地将最后一道菜直接放到了尚有剩余菜品的某一盘子之上。当客人质疑赵某的该行为时，赵某竟然回答客人道：“那个盘子上不就剩了一点了吗？放在上面有什么关系？”结果遭到了客人的投诉。赵某也感到很委屈，总得为最后一道菜找个位置吧。

随后，要求以学生三人为单位，分别对服务员赵某还有两名客人轮流进行角色扮演。

这样一来，通过上述背景的设置，学生就如同走向了真正的职场，既使他们在对所扮演角色神态、语言、动作等进行模仿或还原的过程中进一步加深了对“餐饮服务礼仪”相关内容的认知，并在设身处地的前提下最大限度地理解了学习“餐饮服务礼仪”的意义所在。

总之，高职酒店服务礼仪教育工作者在教学实践过程中应当坚持“以学生为主体”的教育教学理念。如此一来，方能确保学生最大程度上掌握酒店服务人员所应具备的最基础的服务礼仪。