骨科及普外科护理纠纷的原因分析及对策

代金红

【摘 要】目的：当前医患之间的矛盾日益加剧，为了有效的保证在骨科护理的工作中尽量减少的纠纷问题的产生，本文进行了详细的论述，并且找出有效的解决方法。方法：我院在2015年1月至2015年6月期间，骨科科室中共收到纠纷事件15起，针对这些纠纷事件进行详细的分析，以便在今后实际的工作中提高护理质量，加强对护理工作的重视性，以达到理想的护理效果，同时对护理人员进行更加专业的培训，在第一时间解决护理中产生的问题，避免护理纠纷的出现。结果：实践证明，在骨科以及普外科加强对护理工作的重视程度，护理纠纷出现的概率得到明显的降低。结论：在今后的护理工作中，一切以患者的需求为根本出发点，采用人性化的处理方式，可以有效的改善护理工作中的难点，以实现护患之间的和谐相处。

【关键词】原因及对策；护理纠纷；骨科及普外科

在临床中，经常会因为在护理过程中产生的问题而造成护患之间具有较大的矛盾，这一问题的出现并不是偶然的现象，而是在长期工作中逐渐积累下来的问题，如果不能到及时有效的处理，那么对于今后和谐医院的发展建设将会产生不良的后果，因此，在当前的护理工作中，开展更加人性化的管理具有十分重要的意义，并且将这一人性化的理念应用在临床工作中，对于推动护理质量的提高具有显著的效果，本文主要针对常见的护理纠纷进行详细的分析。

1、临床资料

在2015年1月至2015年6月之间，我院共收到护理纠纷15起，这些纠纷中的患者年龄在20岁至70岁之间，其中，男性为8起，女性为7起，这些患者的病情各不相同，在投诉中，主要投诉的问题是针对护理人员的态度不佳而提出的，其次为在照常检查的过程中工作态度不严谨，另外还有关于病情检查不仔细的投诉，涉及到的护理人员共有18人，在护理的工作中都具有不同程度态度不佳的状况，并且有3人受到在工作中出现差错的投诉，总体上以服务态度差而受到的投诉居多。

2、护理纠纷发生原因分析

2.1患者的自我防范意识增强

患者因不同的病情前往医院进行治疗，一方面身体上处于不健康的状态，另一方面心理上也承受着较大的压力，如果护理人员的处理不当，极易引起矛盾的产生，不仅会造成患者难以康复，還会对医院的整体形象造成一定的影响，并且我国在发展建设的过程中，法治社会已经初步形成，任何事情都是以相应的法律法规进行约束的，因此，护理工作中也对应了相关的制度，如果护理人员做出了与制度相违背的行为，就会受到患者的投诉。患者在享受护理的同时，有权对不满意之处进行投诉，这是患者的合法权益，但是要保证在合理的范围之内，护患纠纷之所以出现，根本性的原因在于双方对于相互工作的不理解，护理人员在进行护理的工作中就要做到一切以患者为中心，像亲人一样对待，并且不掺杂私人的情感，而患者也不应该对护理人员过于挑剔，只要是符合相应的护理准则即可。在时代发展的进程中，新的技术手段广泛应用在各行各业，医院的工作也不例外，但是这并不能成为护理人员疏于工作的原因，还是应该注重人性化的护理工作，以降低护理纠纷产生的概率。

2.2患者价值观的改变

在当前的护理工作中，患者的价值观发生了一定的改变，因而造成无法像原有的医患之间的关系，一旦与各自的利益相违背，将必然带来纠纷的发生，正是因为如此，在当前的护理工作中才更加应该尊重患者，患者同时也要尊重护理人员辛勤的工作，这样才能从根本上降低护理纠纷产生的概率。一旦出现纠纷，患者必然会向医院进行索赔，通常都是在经济上赔偿，在当前的护理纠纷中这一问题是最为常见的，但是应该从两方面对这一问题进行考虑，一方面确实在护理的工作中因为操作不当确实为患者的身心健康造成了严重的影响，另一方面，有些纠纷中患者家属单纯的想要进行赔偿，但是事实上并未对患者的身心健康产生较大的影响，这一点在非医疗事故中最为普遍，从而导致护患之间的矛盾愈发激烈。

2.3医护人员都喜欢站在自身的立场思考

患者在手术前，心理会具有一种紧张焦躁的情绪，在这种情况下，如果一旦在手术的过程中处理不得当就会引起患者的不安，并且在事后进行投诉，有些情况下确实是因为护理人员工作上的失误导致的，但是没有人是十全十美的，也并不是所有的事情都是一次能够成功的，患者应该持有一种包容的态度，不要因为情绪上的过于紧张就将所有的问题推卸给护理人员，患者应当被护理人员所尊重，但是尊重是来自于双方的，患者同样也应该对护理人员辛勤的工作表示尊重，在产生问题时，首先从自身的角度分析自己是否也存在不当之处，在此基础上，如果护理人员确实是具有不当之处，再进行必要的投诉。

2.4护士服务意识弱

护理人员在工作中主要的任务就是对患者进行相应的护理工作，从身体上以及心理上对患者予以一定的安慰，但是在实际情况中，护理人员的工作并未做到位，因此才会导致医患纠纷的出现，一些护理人员的态度不佳，存在较差的服务意识，还有些科室中护士的人数较少，例如我院骨科就是明显的例子，在繁忙的工作中难以避免的就会对患者产生负面的情绪，因此才会造成当前众多的纠纷事件。另外，护士与患者家属的沟通不当也是问题产生的原因，应该重视起来。

3、护理纠纷的防范措施

3.1更新护理服务观念

依据骨科及普外科特征，让护理人员树立以患者为中心的服务意识，提升服务理念，做好患者的接待工作，以人性化服务让患者感到家一样的温暖。护理中要掌握沟通技巧，用理解与同情患者的心态去护理，有效降低护理纠纷的发生率。

3.2加强对护士综合素质的培训

护理人员在工作中的专业素质直接影响到护理工作的正常进行，同时也关系到患者能否受到更加舒适的护理，因此在实际工作的过程中，医院应该定期对护士进行相关的培训，加强专业素质的培养，这样才能在今后的工作中加强对护理技巧的应用，同时也有效的提高护理质量，通过进行专门的培养，患者对护理人员的态度具有了明显的好转，并且医患矛盾也得到了有效的降低。在今后的工作中，我院应该重视起来对护士综合素质的培训工作，同时可以定期开展相关的培训工作，在广大的护士中树立起榜样作用。

3.3针对常见的护理纠纷，制定相应的措施

①通过安全管理强化护理安全；建立差错事故登记制度、差错讨论制度及护理安全管理制度等，通过严密、健全及职责明确的护理安全管理体系，强化护理安全。比如制定麻醉药品、急救物品的器械安全管理制度。②让护士清楚认识医疗纠纷的危害性，可通过已经发生的护理纠纷，分析引发的原因，进而针对护理缺乏观察病情的预见性、不能及时发现病情变化及对患者态度冷漠等各种情况进行分析，再结合本院实际情况，制定出相应的措施，进而有效减少和避免护理纠纷发生。

参考文献：

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