商业银行理财服务优化提升思考

齐慧丽

摘要：在居民财务不断增加，理财意识不断觉醒的背景之下，居民理财服务需求不断膨胀，这给商业银行利业务的发展带来了巨大的利好。目前商业银行纷纷加大了理财业务推广力度，由此导致了银行理财业务之间的竞争持续加剧，如何进一步的优化理财服务这成为了商业银行竞争中的一个重要课题。本文对于商业银行理财服务优化的重要意义进行了简单探讨，系统分析了商业银行当前理财业务服务方面的问题以及不足，并提出了具体的理财服务优化策略，以期为银行理财业务的更好发展带来有益指导。

关键词：商业银行；理财业务；服务；优化；策略

目前我国全民理财时代已经到来，“你不理财、财不理你”的观念更是深入人心，商业银行的理财业务呈现出来火热发展的态势，统计数据预测，2015年商业银行理财产品的销售规模将会超过20万亿。理财业务巨大的市场规模以及发展前景使得商业银行对于这一业务的开展越来与重视，可以说理财业务的发展状况如何将会直接决定商业银行未来的发展潜力。随着商业银行在理财业务方面的竞争持续加剧，商业银行理财服务成为了理财业务健康发展的重要一环，尽管当前商业银行在理财服务方面不断优化，但是整体来看，理财服务依然存在较大的欠缺，这无疑会拖累商业银行理财业务的良好发展，而如何进行理财服务的不断优化，这成为了商业银行理财业务发展中难以回避的课题。

一、商业银行理财服务优化意义

商业银行理财服务优化意义重大，这是由理财业务在银行中的重要地位所决定的，目前银行理财业务的发展势头非常强劲，理财业务营收占比越来越高，这凸显了银行理财服务优化的重要性。目前在利率市场化不断推进的情况下，商业银行传统的营收模式受到了极大的冲击，而银行业开放程度的不断增加又导致银行的经营压力与日俱增，理财业务作为商业银行新的利润增长点，其重要作用不言而喻。为了在理财业务领域抢占更多的市场，银行之间在这一领域的竞争是越来越激烈，理财服务水平高低成为了左右银行理财服务的发展的重要一环。通过理财服务不断优化，可以更好的来满足客户各种服务要求，从而全面提升客户满意度以及忠诚度，让客户对于本行的理财服务形成一个依赖性，促进理财业务的更好发展。

二、商业银行理财服务存在的问题

我国商业银行理财业务还处于一个起步阶段，银行理财服务依然存在较多的问题，这对于银行理财业务竞争力的提升来说是一个负面影响，本文将目前银行理财服务方面存在的问题归纳如下。

1.服务理念落后

目前商业银行理财服务的理念比较落后，落后的服务理念使得银行理财服务水平大受影响，观察商业银行服务理念的滞后主要集中表现在以下几个方面：一是理财产品销售导向的服务理念，商业银行理财服务开展中，重心集中在理财产品的销售方面，这导致了客户服务满意度受到了影响；二是服务开展忽视细节，结果一些细节方面的不完善导致了理财服务质量受损，举例而言，没有做到真诚倾听、没有提供茶水等等；三是主动服务理念缺失，银行理财服务中过于被动，没有做到主动服务，超出客户的预期。

2.服务内容单一

从服务理念来看，目前商业银行理财服务内容比较单一，随着客户在理财服务需求方面呈现出来多元化以及个性化的特点，银行理财服务供给单一的问题越来越突出，需求以及供给之间的不匹配对于理财客户的满意带来了很大的负面影响。银行理财服务内容单一的表现居室无法给客户提供一揽子的理财服务，客户很多理财服务都得不到有效的满足，这自然会影响到理财业务的健康发展。

3.服务水平不高

目前商业银行理财服务水平不是很高，与客户之间的预期还存在较大的差距，这种落差导致了客户对于银行理财服务的严重不满。商业银行在理财服务方面水平的不高实质上反映出来了银行对于理财服务优化的重视不足，很多银行并没有在理财服务方面给予太多的关注，忽视根据理财客户的反馈来进行理财服务的不断优化，这导致了银行理财业务的开展受到不利影响。

4.服务手段较少

商业银行理财服务手段较少的问题比较突出以及普遍，对于客户来说，理财服务需要是多方面，这客观上要求采取更多多样的服务手段来更好地满足客户的服务需要。目前商业银行在理财服务手段方面创新明显不足，最大的表现就是服务仅仅局限于营业大厅对于理财产品的简单推介，但是在网络服务、个性化服务等方面存在较大的不足，因此理财服务工作的开展受到了服务手段单一的限制。

三、商业银行理财服务优化策略

针对目前商业银行理财服务方面的各种问题，当务之急就是要围绕这些问题，结合银行自身的实际情况，制定出来完善的服务优化策略，从而推动银行理财服务水平的提升。

1.更新服务理念

商业银行理财服务理念方面需要做到与时俱进、不断创新，只有树立正确的服务理念，才能够引导银行理财服务水平的更上一个台阶。在具体服务理念的更新方面，商业银行关键是要树立起来客户导向、主动服务、细节服务等理念，客户导向要求商业银行理财服务中改变销售导向的作法，一切服务工作的开展都要围绕客户需求开展，只要实现了客户满意，就不愁客户不购买银行的理财产品。主动服务是指商业银行理财服务工作的开展关键是要做到想客户之所想，急客户之所急，理财服务要积极主动，而不是被动的满足客户的要求。细节服务是指银行理财服务要做到从细节出发，凭借细节层面的卓越来赢得客户的满意。

2.完善服务内容

在理财服务内容方面，商业银行需要做好客户的需求分析，不断丰富理财服务供给，从而更好地来满足客户的理财服务。举例而言，面对一些中等收入人群，银行的理财服务不能够仅仅就是销售理财产品，同时还要帮助客户制定理财计划、理财方案，给客户资产保值增值提出来解决方案，通过这种人无我有良好服务在激烈的理财业务竞争方面占据更加主动的地位。商业银行理财服务内容的完善需要遵循动态调整的基本原则，根据理财业务发展的需要，围绕客户理财服务需求的变化来进行的服务内容的完善，为这一业务的更好发展积蓄更多力量。

3.提升服务水平

银行业本身就是一个服务行业，服务水平的提升对于商业银行来说是任何时候都不能够松懈、任何时候都无止境一项工作。商业银行在理财服务水平提升方面，需要进一步完善服务制度，制定服务标准，完善服务奖惩，注重服务文化建设，通过多种措施的采取，全面的提升银行理财服务更上一个台阶。同时理财服务水平提升还需要注意跟进服务诊断分析，通过诊断分析发现理财服务的不足，并制定相应的解决方案。

4.创新服务手段

商业银行理财服务优化方面，需要高度重视服务策略的优化，注意服务手段的不断创新，服务手段要能够做到的不断调整，银行最好能够推进差异化服务模式的构建，综合运用好网络服务、跟踪服务等手段，这样有助于满足理财客户多元化的服务需要。举例而言，网络服务可以让理财客户做到足不出户就能够享受到一对一服务，提升客户理财业务办理便捷性。

我国商业银行理财产品同质化比较严重，加上这一领域的竞争不断加剧，客观上要求商业银行从服务方面着手，通过做好理财服务来全面的提升理财产品的竞争力。让客户对于理财服务更加满意是银行理财业务发展的基础，商业银行需要在服务理念方面做到不断更新，统筹做好服务内容完善、服务水平提升、服务手段创新等几个方面的工作，从而全面的提升理财服务水平，让客户享受到更好的理财服务，推动银行理财业务的更好发展。

（作者单位：南开大学）

参考文献：

[1]孫鑫.我国商业银行理财业务现存问题及解决对策[J].现代营销，2014年9期

[2]刘霞，牛劲松.完善中等收入群体金融理财服务的对策研究[J].海南金融，2014年7期

[3]赵光伟.浅谈商业银行理财业务的发展设想[J].中国科技博览，2010年24期