4S汽车维修行业经营管理分析

张晓静

摘要：当经营管理以多种服务的维度呈现时，其最大的现实作用就是作用于经济效益和社会生活，并与人们普遍的关于销售与售后服务的心理刻度相结合，从而担负起它自身属性所界定的任务和功效。以4S来说，这个汽车供应服务链行业，实际存在的意义，是在从销售到服务的过程中营造关于某一品牌汽車的经营主题，实现从厂商、经销商与客户的意识整合，于是就有了应运而生的关于4S汽车维修行业及其经营的管理分析。

关键词：4S；维修；经营管理

一、目前我国4S汽车维修行业经营管理中的主要问题

以打造中国汽车行业服务坐标体系理念为己任的4S店，自99年引进我国后，发展迅猛，截止2014年已达到24318家。随着汽车产销服务一体化进程的不断推进，消费者对售后服务意识的不断增强，4S汽车维修方面所出现的一些问题逐渐显现。

（一）规模化增长明显高于消费需要

尽管投资兴建4S店价格不菲，但增长速度仍以高于消费需要的速度在增长。店面密集聚合所带来的直接后果就是竞争激烈。在激烈的市场竞争格局中，为保证营销链前端的整车销售，经销商不惜财力、人力的投入角逐。但是，投入就意味着成本的增加，为保效益降成本，经营商于是对汽车维修的人员数量及资金一压再压，导致维修质量提升空间缺乏。另外，为增加营业额度，维修人员或是擅自扩大维修范围；或是模糊报价、含混标价，从央视“三一五”晚会投诉中可以看到，有的4S店在维修过程中以次充好，以假乱真，从中非法营利。这些，都引起了消费者的强烈不满。

（二）产业结构调整中主次关系不清晰

经济学理论告诉我们，当某个产业链达到高速发展的平台，就要进行合理的产业结构调整。就4S来说，在结构调整中，要将第一产业（汽车制造）的比重下降，第二产业（整车销售）的步伐放缓，并提升服务业比重使其超过第二产业的增长速度，但是从目前4S店的经营策略来看，其产业结构调整中的主次关系并不清晰，服务业比重的增长速度并不明显。

二、成因分析

（一）曲解经营理念

曲解国外经营理念的现象在我国可谓比比皆是，4S的经营也没有突破这种局限。国外4S商家，其关注点是在下游战略的发展上，产供、销售、服务的比例为2：1：4，可见，维修服务所提供的盈利回报是十分丰厚的。但在我国，商家只是学到了4S的形式，并没有把握其核心和精华。例如，对于不少4S营销商来说，整车出售才是根本目的，而维修服务只不过是整车出售的一种促销手段。在这样经营理念的引导下，4S店整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）四项功能中售后服务中的汽车维修的发展被曲解，被误读，被忽略是其必然。

（二）垂直化管理的制约

由于4S是汽车厂家营销的一种商业模式，决定了其经营管理模式与生产厂家相匹配，相协调一致。许多厂家（包括国外厂家）目前所看重的是如何在中国汽车市场这一块蛋糕上分得一块销售利润而显得急功近利。虽然近年来像一汽大众，上海大众，长安福特等业内众多品牌，已经对汽车维修的经营效能和社会效应日益关注，并陆续推出各级别的服务技能大赛以彰显对服务理念的强化，但并没有形成主流风向标。4S维修经营理念依旧无法摆脱脱胎于汽车厂家的一脉相承，服务项目集中在汽车的一级维护、二级维护、专项修理和大修上，而对汽车装潢、汽车改装、二手车置等业务开展较少。

（三）管理及维修人员素质低下

从目前4S店人力资源分配的情况来看，经营商一般把文化程度高、专业能力强的员工安排在销售岗位上，而从事维修的人员无论是文化程度还是专业技能都比较薄弱，尤其是规模较小的门店，其维修人员的招收，更谈不上高标准，严要求，有的甚至连起码的维修理论都不具备。本身技能素质的缺失，再加上职业技能培训跟不上，造成维修人员综合素质普遍较低，无法符合高质量维修要求。

三、解决问题的三个策略

为解决4S汽车维修行业存在的问题，提升其价值，需要由片面的追求销售利润变为追求对顾客服务的价值意义上来并调整垂直方向的整合策略。

（一）重新定义价值链

应该承认，在中国汽车市场刚开始形成并逐渐走向蓬勃发展的过程中，4S店基于汽车销售为主营业务的经营理念是符合国情，符合市场客观需求的。但是，随着我国汽车市场需求总量趋于饱和，制造和营销在价值链中的传统作用就变得不那么重要和具有吸引力了。在这种形势下，汽车供销需求的徘徊不前，就将生产、销售、服务这一产业链中维修服务所带来的经济价值变成商家利润的新源头——与汽车营销相比，汽车维修往往具有更大的盈利空间，却要求较少的资产投入，并且最主要的是能够实现商家与顾客的有效链接，而也正是汽车维修所具备的这些优势，令人们对4S价值链的定义重新审视与思考。

重新定义价值链，意味着重新衡量4S的利润分布：汽车销售利润不再是主要衡量尺度。毕竟，汽车销售所带来的盈利并不能决定汽车使用和维护所需服务的盈利能力。一个产品口碑的建立，往往是在使用过程中逐渐完成的，而汽车维修行业，就具备了帮助汽车产品树立品牌效应的服务保障能力。重新评估汽车维修行业在4S价值链中的重要性，对于4S在我国汽车市场中的发展，具有持续推动的价值含义，这一点是与从互助网接口服务等下游服务上所获得的盈利，比单纯的销售电脑获得的盈利多得多的道理具有异曲同工之妙。

（二）充分利用汽车维修业务的技术优势

在我国4S经营中，优质的产品和较大的规模构成了竞争的有力保障。但是，随着我国汽车市场的发展，这种经营模式的优势已经不再明显。

在科学技术飞速发展的今天，几大汽车厂商在制造技术和产品功能上的差异微乎其微，而要在成本上永远领先也显然不可能。而且，外包以及随着计算机虚拟技术发展起来的虚拟企业的日益流行，意味着资本密集资产可以通过联盟或合并来实现。同时，随着我国经济的发展，还会有更多的经营资本以4S经营模式涌入到汽车行业市场上来。在这种趋势下，以创新的意识，寻求新的突破就显得意义重大。

例如，长期以来，我国4S汽车维修行业受制于垂直式管理，二手车维修业务一直没有得到广泛开展。而一汽.大众奥迪从加强汽车维修技术能力入手，通过技术素质的培养，大范围地拓展二手车维修业务，通过维修项目的开展，抢占了先机，赢得了利润。

（三）调整垂直方向的整合策略

在4S行业，销售指标非常重要，为获得更多顾客，厂家或是经销商常以低于其它商家价格实施促销。此举虽有利于客户，但对厂家或经营商来说，并非长远之计，当利润空间被干缩干时，就会无计可施。因此，在中国汽车市场烽烟未起之时，需要4S经营的有识之士未雨绸缪，适时对4S的垂直模式进行战略性调整，以汽车维修服务能够提供汽车产品使用和维护的总体最小成本优势，来取代目前这种侧重于汽车营销的模式，赚取可观的服务利润，以保持立于汽车市场的不败之地。

通过上述对4S汽车维修行业经营管理的分析，笔者认为，虽然目前我国4S汽车维修行业经营管理方面还存在着这样或那样的问题，但是对于4S来说，以汽车维修行业的优势来平衡其经营业绩是必然的发展趋势，只有迎难而上，顺势而为，才能赢得更大的发展空间和利润。

（作者单位：北京建投科信科技发展有限公司）

参考文献：

[1]陈国.东风日产4S店的服务营销策略研究.华南理工大学学报[J].2011.10

[2]孙海.奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策研究.吉林大学学报[J].2014.05

[3]李德荣.关于汽车销售4S店财务核算与管理分析.价值工程[J].2014.02