信息服务人员满意度对信息用户满意度传导关系研究

胡大海 丛翠翠 孙妍妍

摘 要：本研究利用自行研制的信息服务人员满意度调查表和信息用户满意度调查表进行调查研究，调查用户选用信息服务机构的信息服务人员和与之相对应的信息用户。二者的对应旨在调查二者之间的内在联系。本研究利用结构方程模型对二者的传导关系进行研究，在理论建模的基础上利用AMOS17.0进行验证性分析最终得出信息服务人员满意度对信息用户满意度的传导关系。

关键词：信息服务 理论建模 结构方程模型

中图分类号：G350 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）07（a）-0017-02

面对互联网和移动互联网的高速发展，信息服务在需求方面有了新的需求。信息对科研人员起到了至关重要的作用。本文的以科研人员作为主要的信息用户，研究信息用户满意度和信息服务人员满意度之间的关系。在以往的研究方面，信息服务满意度研究的面还过于狭窄，在研究两者关系上，信息服务领域仅仅考虑如何使“用户满意”[1-3]，并把它作为最终追求的目标，而忽略了“员工满意”这一重要前提，事实上，读者满意靠员工来创造，反过来，满意的读者促进满意的员工，而满意的员工会吸引满意的用户。信息服务的管理者应重视“信息服务人员与信息用户”双方的满意管理，积极为信息服务人员与信息用户满意创造条件，搭建平台，实现二者的良性互动。笔者将以此为切入点，在对潍坊市高校和科技技术情报研究所等比较有代表性的信息服务机构进行调查分析的基础上，结合其特点，以信息用户需求和信息服务人员需求为中心，构建了一个相对科学、完整的适应于信息服务人员满意度的传导机制，探讨两者的互动关系。

1 资料与方法

1.1 调查对象

本研究以潍坊市提供信息服务的三所机构的信息服务人员和所服务的用户为调查对象。具体按照分层随机抽样的方法，首先从潍坊市从事信息服务的机构中抽取了潍坊医学院图书馆、潍坊学院图书馆和潍坊市科技情报研究所作为调查机构。然后再机构内随机抽取从事信息咨询服务的工作人员，共抽取35人。在信息服务机构所服务的信息用户中随机抽取45人，并兼顾调查对象的年龄、职称等因素。

1.2 调查工具

该文对信息服务人员满意度和信息用户满意度的调查采用自行设计的信息服务人员满意度调查问卷和信息用户满意度调查问卷。

1.3 资料的整理与分析

在实际调查中对调查对象进行问卷调查，收集到的资料建立数据库，利用spss18.0和amos17.0进行统计分析。

对信息服务人员的调查共调查35份。调查对象的基本情况，男性11人，女性22人，分别占33.3%和66.7%。信息服务的年龄和职称、学历的选择较为合理，符合近年来信息服务人员学历层次水平提升的大趋势。其中博士及以上占3.0%，硕士占36.4%，本科占51.5%。职称为中级和副高的分别占36.4%和30.3%，说明从事信息服务工作的人员以中级和副高为中坚力量。在本单位的工作时间分布较平均，说明目前信息服务机构的梯队建设较为合理。

信息用户的调查共调查45人。而且本次调查对象的选取是依据信息服务人员的服务对象选取的。本次调查共发送问卷50份，回收50份，有效问卷45份，有效回收率为90%。调查对象的基本情况，男性17人，女性28人，男女比例为1：1.647。信息服务的使用着基本为层次比较高的科研人员，这与本次调查对象基本一致，也说明了样本选择较合理。其中博士及以上占13.3%，硕士占60%，本科占22.2%。职称的选取主要选取了初级、中级、副高等对信息服务有较大需求的群体，分别占22.2%、40%、33.3%。进一步证明了样本的合理性。调查对象为30岁～39岁的所占比例最大，占60%。

2 结果

2.1 理论模型

通过文献综述，并依据课题组以往研究的结果，在双满意理论的基础上，把工作条件、服务、硬件、自我实现作为中间变量进行深入研究。本研究依据国内外对工作满意度和用户满意度关系研究的主流结果作为依据，设计了理论模型并提出了理论假设。在后续实证研究中根据模型与数据的拟合程度来调整模型。

图1中的理论模型及假设关系可以详细表述为以下理论假设。

假设一H1a信息服务人员满意度对信息用户满意度有显著的正向影响；

假设二H1b信息服务人员满意度对服务满意度有显著的正向影响；

假设三H1c信息服务人员满意度对自我实现有显著的正向影响；

假设四H2a信息用户满意度对信息服务人员满意度有显著的正向影响；

假设五H2b信息用户满意度对服务满意度有显著的正向影响；

假设六H3a信息服务人员自我实现对服务满意度有显著的正向影响；

假设七H3b信息服务人员自我实现对信息用户满意度有显著的正向影响；

假设八H3c信息服务人员自我实现对信息服务人员满意度有显著的正向影响；

假设九H4a信息服务人员满意度对工作条件有显著的正向影响；

假设十H4b工作条件对信息用户满意度有显著的正向影响；

假设十一H4c工作条件对服务满意度有显著的正向影响；

假设十二H5a自我实现对工作条件有显著的正向影响；

假设十三H5b服务满意度对信息用户满意度有显著的正向影响。

2.2 结构方程模型验证分析

本项目对收集到的资料进行整理，以及课题研究最初的框架设计，采用SPSS18.0和AMOS17.0软件对收到到的数据进行分析，具体分析方法如下：

通过Amos17.0的路径分析，得出“服务质量”“工作薪酬”“工作兴趣”“服务能力”4个变量可以联合解释“信息用户满意”的70%的变异量，6条路径的回归系数的β值均为正数，表示其对因变量的影响均为正向。即可得出信息服务人员对自己工作的满意度会正向传导影响信息用户的满意度。

本研究根据研究目的的需求将信息服务人员满意度和信息用户满意度之前的潜在变量缩减为工作条件、自我实现和服务满意度三个潜在变量，利用结构方程模型中的路径分析进行分析，通过载荷系数显著性检验、模型拟合度评价、假设检验和模型调整，在理论模型中所设立的7个假设均被接受，并根据修正模型假设检验得到研究变量之间的关系影响，如图2所示。

图2中所显示的7项指标（H4a、H4c、Hlc、H1b、H5a、H3b、H5b）原模型假设检验的标准化路径系数P值与修正后模型中的路径系数P值均达0.05显著性水平。其中H4a信息服务人员满意度对工作条件有显著的正向影响，信息服务人员对工作的满意能促使工作中创建良好的工作条件。H4c表明工作条件对服务满意度有显著的正向影响，工作条件作为一个服务满意度的中间变量，其提高能促进信息用户的服务感受。H1c表明信息服务人员满意度对自我实现有显著的正向影响，信息服务人员自身满意度的提高会促进自我实现的提升感。H1b表明信息服务人员满意度对服务满意度有显著的正向影响。H5a自我实现对工作条件有显著的正向影响。H3b表明信息服务人员自我实现对信息用户满意度有显著的正向影响。H5b表明服务满意度对信息用户满意度有显著的正向影响。

原模型假设H1a、H1c、H2a、H2b、H3a、H3c、H4b的指标检验显示被拒绝。其中Hld假设信息服务人员满意度对信息用户满意度有显著的正向影响，其标准化路径系数为负值（-0.123），P值大于0.1，未达到0.05显著性水平，表明信息服务人员满意度对信息用户满意度没有直接促进作用，即为本文研究得出的重要结论：信息服务人员满意度是通过传导的方式来影响信息用户满意度的。H2a假设信息用户满意度对信息服务人员满意度有显著的正向影响，其标准化路径系数为0.278，P值为0.356，未达0.05，显著性水平低，表明信息用户满意度对信息服务人员满意度没有直接的促进作用，即信息用户满意度的提升对信息服务人员满意度的提升也是通过中间变量来实现，没有直接的影响。H2b假设信息用户满意度对服务满意度有显著的正向影响，其标准化路径系数为0.270，但P值为0.475，显著性水平也低，表明信息用户满意度对服务满意度也没有直接的促进作用，即高的服务质量未见得能使信息用户满意。

综上所述，依据结构方程中的路径分析法，按照上文在理论模型基础上进行的结果方程模型的分析可知，信息服务人员满意对信息用户满意传导路径最显著的为信息服务人员满意度—工作条件—服务质量—信息用户满意度。

信息服务人员满意度对信息用户满意度没有直接影响，而是通过工作条件、自我实现和服务质量对信息用户满意度产生影响，说明工作条件、自我实现和服务质量是满意传导的关键变量。因此在日常管理和服务中应该注重这3个方面，以此为关键点提供满意的服务。

参考文献

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[2] 余玲，邓敏，梁晓天.基于用户满意度的图书馆整体电子资源使用评价模型[J].现代情报，2007（7）：58-61.

[3] 黄坚平，李晋明.用户满意理念及用户满意度指数在中国的应用[J].北京商学院学报，2000（5）：60-63.

[4] 王才康，胡中锋，刘勇.一般自我效能感量表的信度和效度研究[J].应用心理学，2001（1）：37-40.