医院门诊分诊中应用优质护理的价值分析

张利芬

(萧山第一人民医院门诊 浙江 杭州 311200)

随着现代社会医疗市场竞争的加剧及人们生活水平的改善，患者对医院的护理质量提出了更高的要求。优质护理是医院护理工作不断改进发展而产生的一种新型护理模式，该模式最大限度的为患者提供精心优质的护理服务，尽量满足患者的所有合理要求，从而实现护理工作的终极目标，提高患者对护理工作的满意度［1］。近年来，我院在门诊分诊护理工作中不断完善"以患者为中心"的优质护理模式，取得了满意的效果，现报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般临床资料

自2014年1月到2014年7月，我院门诊分诊收治的100例患者，男62例，女38例;年龄19－65岁，平均(38.7±3.1)岁。随机分为观察组和对照组，每组各50例。两组患者在性别、年龄等一般临床资料上无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法

对照组患者给予常规的门诊分诊护理，观察组则全程采用"以患者为中心"的优质护理模式，具体包括:①加强对门诊分诊护理人员的培训，树立"以患者为中心"的护理理念:引导门诊分诊护理人员在工作中一切要以患者为中心，为患者提供全方位的优质服务，尽量满足患者的所有合理要求;②制定预检分诊应急预案:医院门诊分诊要针对各科疾病的特征制定相应的检分诊应急预案，以应对紧急事件的发生;③加强对分诊护理人员专业知识和沟通能力的培训:一名优秀的分诊护理人员需同时具备夯实的专业知识和娴熟的沟通技能，因此，分诊护理人员应加强学习医院各专科专业知识，积极参加医院组织的分诊护理知识培训和沟通技能培训，增强处理紧急事件及与患者沟通的能力;④强化分诊心理护理:患者因性格、学历、职业、病情等均不相同，在就诊过程中往往表现出不同的心态。大多数患者常因身体不适及过分担忧而表现出紧张、惊慌、怀疑、急切等负面心理［2］。此时护理人员不仅要做好分诊工作，还要及时做好患者的心理疏导工作，尽快消除患者的不良情绪，鼓励患者积极配合医生的诊断与治疗。

1.3 观察指标

采用本院自制的调查问卷对患者的护理满意度进行统计分析，分为三个级别:非常满意;满意;不满意。患者亲自填写后，由专人回收问卷资料，对满意度进行分析。采用我院自制的年度护理质量考核表对两组护理质量进行评分，满分为100分。

1.4 统计学方法

本次研究所得数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用t检验，计数资料采用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 两组护理满意度及护理质量评分比较

观察组护理满意度为98%，护理质量评分为(98.7±1.1)对照组护理满意度为82%，护理质量评分为(84.2±2.1)。两组比较差异具有显著性(P＜0.05)。详见表1.

表1 两组护理满意度及护理质量评分比较

2.2 两组风险事故发生率和患者投诉率比较

观察组风险事故发生率2/50(4%)和1/50患者投诉率(2%)均显著低于对照组风险事故发生率7/50(14%)和患者投诉率8/50(16%)(P＜0.05)。

3.讨论

医院门诊分诊是患者寻医问病的第一个环节，是患者与医院的关键连接点。患者在诊治过程中首先要接触的就是分诊护理人员，因此门诊护理质量的优劣不仅直接体现出门诊工作人员的个人素质，还能直接反映出医院门诊的管理水平。临床研究表明，若在分诊工作中采用"以患者为中心"的优质护理模式，全程向患者提供优质的护理服务，可显著提高护理工作的质量，降低医疗风险事故的发生率，缓解护患关系。此外，将优质护理理念应用于分诊工作中，不仅可以激发分诊护理人员工作的积极性，提高护理工作的效率，还能够提高患者对医院整体水平的评价，增强医院的竞争力和社会影响力。

本次研究中，观察组50例患者通过加强对分诊护理人员的培训，树立"以患者为中心"的护理理念，制定预检分诊应急预案，加强对分诊护理人员专业知识和沟通能力的培训及强化分诊心理护理，制定科学优质的护理干预措施，取得了显著的效果。研究结果显示:观察组经护理干预后，其护理满意度和护理质量评分均显著高于对照组护理满意度和护理质量评分(P＜0.05)且观察组风险事故发生率和患者投诉率均显著低于对照组风险事故发生率和患者投诉率(P＜0.05)。这表明:在门诊分诊工作中采用优质护理干预能显著提高护理质量，降低医疗风险事故和患者投诉的发生率，提高护理满意度，值得临床推广。

［1］陈柳红.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践［J］.医学信息，2011，24(8):5227 －5228.

［2］任芳.门诊患者常见的心理问题及应对策略［J］.中国实用护理杂志，2010，26(33):39－40.