不靠谱的京东第三方

寇佳丽

电商平台，上游联接企业、生产者，下游联接第三方商铺和消费者，其诚信建设尤为重要。然而，近年来，电商诚信饱受诟病。一方面，电商平台对于第三方商铺的产品质量监管不尽人意，另一方面，平台在面对消费者的质疑时一味推卸责任。《经济》记者近来接到消费者针对京东商城的投诉，反映的恰恰是这个问题。

质量鉴定维权艰难

家住广西南宁的李女士一直托亲人从荷兰当地购买某品牌奶粉。由于近期家中奶粉储备不足，她就从京东商城第三方商铺上购买了同品牌同种类的奶粉。想不到从京东买来的奶粉，宝宝根本不喝。经过仔细对比，李女士发现从京东商城购买的奶粉和从荷兰当地超市买来的有3处明显的不同：一是内包装日期不一致。京东的该款奶粉，内外包装袋上的生产日期不一致，内包装的生产时间显示“04：34”，而外包装则为“04：28”，而荷兰寄回来的则完全一致；二是内包装封口压制粗糙。李女士在京东买的同款奶粉内包装封口压制非常粗糙，与在荷兰当地购买的包装平整完全不同；三是味道。最为明显的区别是，冲调后味道相差很远，在京东购买的奶粉淡而无味，而购自荷兰的奶粉虽然清淡，但是奶味纯正。

基于这些理由，李女士认为在京东购买的奶粉不是正品，希望京东商城退货并给予赔偿。但“京东客服十分肯定地表示，第三方商铺的产品一定是合格的正品”。李女士告诉《经济》记者，“他们的理由就是京东商城和第三方商铺签订了协议，保证产品质量毫无问题”。而当李女士表示要求查看客服提到的协议时，对方表示“不对外公开”。李女士非常气愤，原本一直信赖京东商城的她，一下子失望之极。李女士说：“尽管我没有去做鉴定，但是内外包装时间不一致却是客观事实。京东总应该给个说法吧，空口保证又算什么呢？”

事实上，要证明京东商城出售的该款奶粉的真假，也实在不容易。记者通过联系安徽省独立第三方检测机构国联质检了解到，要对比奶粉真假，首先需要取得最原始的对比样品，而且需要再从生产商直接拿货，最好是没开过封的。其次，检测费用不菲。从国联质检提供的项目清单可以看出，基础费用是7500元，对比检测的费用则更高。基于时间、费用的考虑，李女士最终放弃去做质量鉴定。

与李女士状况相同的消费者并非少数。家住北京市朝阳区芍药居附近的张先生在京东商城上购买的某品牌羊奶粉1段，起初孩子吃得很好，然后就一次性购买了一箱，结果打开一桶发现有烧焦毛发的异味。张先生想要通过客服维权，可是对方坚称因为批次不一样，奶粉味道不一样也很正常；如果要申请赔偿，需要张先生提供质量检测报告。而想要证明奶粉真假，只能自己去检测机构进行检验。张先生告诉《经济》记者：“做质量检测的费用远远超过几罐奶粉的钱，只好认倒霉呗。”张先生还表示疑问，做了鉴定京东就能认可吗？

京东屡次失信

可是，另一位消费者林先生的遭遇却证明了，即使面对白纸黑字的证据，京东也不诚信。

2014年3月，消费者林先生将京东告上了朝阳区人民法院。原因是因为，此前，林先生在京东商城“夺宝岛”购买了一部iPhone 4S黑色手机，价格为3252元。收到手机后，林先生发现，使用过程中手机频繁出现死机现象。他立刻与京东售后客服进行沟通，而京东客服则要求他提供商品的购物单号、发票等条件后，又让他出具苹果官方鉴定结果。为此，林先生在位于北京市三里屯的苹果官方零售店鉴定。根据苹果零售店出示的鉴定结果，林先生购买的该手机内部缺少部分螺丝，其背部有3C标识，表示该手机是大陆行货，而内部设备却显示购买地点为香港。林先生这才明白，自己在京东购得的手机原来是“水货”。这与京东夺宝岛“消费者帮助中心”明确承诺的“夺宝岛绝不销售水货、假货，请您放心选购”明显不一致。但令人想不到的是，当林先生拿着证据向京东相关负责人要求给个说法时，该负责人仍然拒绝退货。林先生只能依法维权，将京东CEO刘强东告上法庭。

无独有偶，还有一位消费者也与林先生有一样的京东购物经历。网友王明（化名）在京东商城上购买品牌为希捷的硬盘，买的时候容量是3T，到手后的硬盘内存却只有80G。除此之外，王明还发现，该硬盘已经被分区且被使用过2500小时（硬盘自身显示）。然而，面对如此明显的证据，与王明接触过的所有京东工作人员都不承认，并且一直要求他提供厂家的检测报告。无奈之下，王明与京东售后代表一起去希捷科技（香港）有限公司在中关村的北京代表处做质量鉴定。鉴定结果显示，王明购买自京东的希捷硬盘，实际产品与标签不符，已经被长时间使用过，属于篡改过的硬盘。然而，京东的回复着实令人咂舌：买的是希捷硬盘，检测结果也是希捷硬盘，所以不是假货。

而就算是假货，京东仍然有金蝉脱壳的本领。2014年7月9日，埃克森美孚（中国）投资有限公司官方发布了京东商城卖假机油的声明，称在对油样进行检测之后发现是假冒产品。之后京东迅速发表回应，声称该产品是京东第三方商家卖出的，并责令相关商品下架。回应一出，不少消费者立刻指出，京东作为电商平台，不能将第三方作为“临时工”推卸责任；而这次，京东则未做任何回应。

店大欺客如何规范

针对京东售后的不诚信问题，《经济》记者多方联系京东相关负责人。从京东集团公共关系部工作人员提供的资料来看，表面上京东与第三方商铺签订的关于质量保证的协议是严把质量关，但实际上是京东的“霸王条款”——将全部质量问题和可能的责任全部交由第三方商铺承担。而当问到如何处理假冒伪劣产品的售后问题时，该负责人只说“会按照京东平台相应规则进行处理，并会依据《消费者权益保护法》保护消费者的合法权益”。与国内其他一些电商平台积极处理售后问题的态度相比，京东的表现实在是令人失望。

对于京东的诸多失信行为，中国电子商务研究中心高级分析师张周平指出，对于电子商务而言，不管是电商平台还是第三方商铺，都面临着消费者的“信任规则”，而这一规则的核心就是电商平台。张周平这样解释该规则：“如果消费者不信任电商平台，那么就很难做到信任平台上的商户。按照循序渐进的信任规则，如果电商平台不能够取得消费者的信任，那么平台上入驻的第三方商铺做得再好信誉也会打折扣。”因此，电商平台的诚信度起到决定性的作用。而在商务部信用评级与认证中心主任韩家平看来，京东平台的做法明显就是“店大欺客”。韩家平说：“平台面对商铺，就使用霸王条款，想要进入平台就要不打折扣地接受既定的不公平规则；而面对消费者的投诉，平台又会以‘提供检测证书’来拖延问题的处理，或者干脆不承认。”

韩家平指出，要整治失信行为、构建电商诚信形象，需要从责任分担机制和行业组织两方面入手。一方面，电商平台应以现有法律框架为基础设立诚信基金，从而分担消费者在面对质量问题时的举证责任。他认为，具体操作可以这样：遇到质量可疑的产品，鉴定费用从基金里面出，如果产品质量真的不合格或存在其他问题，那么消费者不用自己掏钱。但是，如果结果证明产品质量没有问题，那么再由消费者偿还基金的损失。这样就从一开始分担了消费者的支出费用。另一方面就是充分发挥行业协会或者行业组织的监督管理职能，与独立的质量检测中心等机构充分合作，为电子商务的产品提供充分的认证与鉴定管理，同时及时严惩不诚信电商。

对赌协议，作为典型的舶来概念，是从英文“Valuation Adjustment Mechanism”翻译过来的一种形象化的表述，其正式的中文译名为“估值调整机制”。该类协议由于主要涉及对未来不确定的事件进行事前安排和调整而产生一系列的不确定性，进而显得“赌性十足”，被冠以“对赌协议”这样一个刺激的称呼。作为企业与投资人之间的一种合作机制，对赌协议这一金融工具不仅被国际投行和投资机构广泛采用，在我国也被越来越多地运用到股权市场。