人际传播视野下的医患关系研究

韩雪莹 张涵

【摘要】近年来，医患关系已成为社会热点话题。医患关系日趋紧张、矛盾凸显，整个社会对医患关系问题都极为关注。健康传播以推动全人类的健康水平、传播健康观念、改变健康行为为研究目的，同时也将人际传播视野下的医患沟通议题纳入了研究体系中。笔者在梳理健康传播与医患关系相关概念的同时，借助人际传播的相关理论进行医患关系的分析，提出促进医生与患者之间有效沟通的措施，从而为构建和谐医患关系提供建议。

【关键词】健康传播医患关系人际传播

一、研究背景、意义及方法

1、研究背景

我国学术界对医患关系的研究大致从上世纪80年代初期开始。以国家实施改革开放的基本国策和探索医疗卫生体制改革之路为背景，学者对医患关系的研究也由此展开。目前，我国的医患关系处于一种较为紧张的状态，这与社会公众以及从医者的初衷相违背。针对原本简单的医患关系变得复杂、医患纠纷频繁产生的现状，大众媒介对医患事件进行了跟踪报道。学者大多从大众媒介议程中的热点医患事件角度出发探讨医疗体制与相关管理机制问题，从人际传播视角对医患之间微观互动的调查研究却尤为匮乏。而这一切入点，恰是国外健康传播领域的研究热点之一。

2、研究意义

本文基于健康传播的视角，利用人际传播等相关理论，对医患互动中的人际信息和人际关系进行深入研究，对医生和患者之间会话的角色展现及信息传播状态进行系统、深入的剖析，以探究如何通过合理有效的人际传播方式使医患交流的效果更好的作用于行医过程中。本文在学术层面有助于人际传播在医患关系方面特别是交流过程性层次上的探索，丰富目前国内对医患关系微观层面的研究；在实践层面有助于医患双方在交往过程中实现相互理解与角色互换，从而达到最佳的就医效果。

3、研究方法

本文借助健康传播学、人际传播学等理论，将医患关系放在人际传播的研究框架下进行研究，对北京市某二级甲等医院的部分科室进行了为期两个月的关于医患互动的民族志考察：首先，对医院部分科室接诊、收治的病人进行参与式观察；其次，对病房住院病人进行问卷调查和深度访谈；第三，对该科室医生进行问卷调查，对医患沟通过程中医生的专业素养进行考查；最后，对该医院有关分管领导进行深访，探析医患关系现状背后的社会学与伦理学因素。在具体方法的选择上，本文主要选用了参与式观察法和深层访谈法。

二、健康传播中的人际传播维度

1、健康传播的基本观点

健康传播是健康学和传播学相结合的产物。作为传播学的一个分支，它最早于1992年由Jackson提出。1994年美国学者罗杰斯为健康传播做出的定义是：将医学研究成果转化为大众健康知识，并通过态度和行为的改变以降低疾病的患病率和死亡率、有效提高一个社区或国家生活质量和健康水准为目的的行为①。后来罗杰斯又进一步把健康传播行为细分为四个不同的传播层次：人际传播、自我个体传播、组织传播、大众传播等②。

2、健康传播与人际传播

Burgoon从人际沟通的观点为界定健康传播：健康传播是患者和医疗提供者之间的互动关系和诊疗室里无数的人际传播活动③。这一定义最显著的特点就是将研究视野聚焦于人际传播领域。学者张自力则认为，以“医患关系”为核心的人际健康传播研究是一项核心议题，主要聚焦点为医生-患者之间的信息传播方式、内容、技巧、效果和信息不平衡等④。

在健康传播中，人际传播领域的研究侧重诸如医患关系、医生与病人家属的关系、病友之间的健康信息分享等在内的传者与受者之间的沟通和互动；通俗地讲，即医生和患者及其家属通过对传播技巧的掌握与运用，更好地传播和接受信息，确定治疗方案。如医患沟通的权力关系、面谈技巧、满意与服务程度等⑤。

3、医患沟通：健康传播中的人际传播理论应用

在为期两个月的调研过程中，笔者通过问卷、采访和查找院方资料发现，该家医院由于医生技术原因而构成的医疗事故非常罕见，而被患者及家属投诉的大多数医患纠纷是源于医生和患者沟通不足，包括医生服务态度、医患双方对于药物的相互认知状况、语言及非语言沟通方式、医德医风问题等。

事实上，医生、患者及家属所站立场截然不同，感受也千差万别。医患沟通是在特定的时间段内、在特定的空间里医患之间的互动活动，其目的在于让医生护士更清楚地了解患者、让患者主动地参与并积极配合诊疗，使医患之间形成良好的协作关系、共同抵抗疾病，达到治疗和促进健康的目的。因此，医患关系的本质是人际传播的沟通，传者和受者即医生与患者在同一语境条件下进行互动，包含着医生主动地向病人或其家属询问病情信息与传播医疗信息、病人及病人家属被动地接受信息和主动地进行信息反馈、医生在接受反馈信息的基础上再作出诊断反应的过程。

三、人际传播视野下的医患会话

在人际传播理论中，人际信息分为四种：语言信息、非语言信息、情感信息、会话信息。而这其中，会话是人际传播的实质。会话可以被定义为非正式的社会互动，即在各方的共同努力下实现讲话者和听话者角色的非正式转换⑥。研究医患沟通中的会话信息，为我们理解医患对话中所使用的语言信息和非语言信息甚至情感信息提供了一个极佳的机会。以下是笔者对为期两个月医院调研过程中所整理出的111组医患会话进行的研究。

1、医患会话的三重模式

医患会话分为主动-被动、指导-合作以及双向参与三种模型。

主动-被动作为传统医患观念指导下的医患会话方式，在笔者为期两个月的调研中出现极少，且大多出现在患者病重以及接受紧急治疗的情况，患者处于无助的状态——重病重伤、昏迷休克或丧失意识。其最显著的特点是由医生向患者实施单向传播、掌握话语主动权和诊疗决定权，患者只能被动接受。

指导-合作模式通常出现在患者紧急发病并清楚自己情况、可以与医生合作的状态下，患者能有选择、有条件地适当参与医疗过程，医生就患者的咨询质疑给出相应的解释，但患者还需要接受和配合完成相应的治疗计划。这种模式虽然依然使医患双方置于不完全平等的角色扮演中，但毕竟使患者具有了有限的沟通权利，可以降低可能出现医患矛盾的可能性。

双向参与模式较多应用于对慢性病的管理或者感冒咳嗽等常见小病的治疗，且更多地会出现在具备较高医学常识的患者身上。在这种情况下，患者为了控制病情和医生进行全面合作，修正生活方式如改变饮食习惯及戒烟等。这种模式倡导平等的医患关系构建理念，双方共同参与诊疗和协商制定医治方案，是创造和谐医患关系的有效模式。

2、关于医患会话的管理

笔者进行调研的医院是北京市一家集医、教、研、防、社区卫生服务为一体的二级甲等综合性医院，有着严格的医院医德医风相关规定和相应的医务人员考评制度、接诊服务及医患沟通标准化要求；且该院由于毗邻中科院社区，呈现出就医群体医疗知识丰富、整体素质较高的状态。笔者在调研中研究归纳出一些医患会话管理的方式，这些方式有助于会话过程中医患双方信息以更强的传播效率进行交换、从而取得良好的传播效果。

（1）医生：会话中双层次的说服策略

“说服”是通过接收他人的信息产生态度的改变⑦。因此，医患会话中医生说服患者的基础在于医患双方信息的传播交流。在问答过程产生的互动中，信息的传播与接收形成了两个不同的层次：在疾病诊疗信息层次中，医生要主动告知采用某一诊疗方式的合理性和科学性、将医治过程的全部注意事项清晰地传达给患者，并通过对信息的合理编码使患者理解上述内容；感情信息交流层次中，医生给予患者的说服寄托于其对患者情感假定的实现，也就是说，接受治疗之前的患者通常会对医生抱有这样或那样的假定与期许，通过与医患会话，这些情感信息得以继续发展。例如，笔者在以调查员身份对呼吸科某医生和某患者的医患会话进行参与式观察时发现，这名外地患者对医生有很强的戒备心，那么在他的潜意识中应该会认为这个医生是不够热心和负责的。而在交流中，医生恰恰表现得态度冷淡，对患者的试探性语句采取不理睬处理，因此这种假定会逐步加强，直接导致患者对医生所给的治疗、药物推荐信息也会有所顾忌，并不完全接受。相反，如果在交流中医生很热情，对其病情非常关注，患者会很乐意接受医生的信息，并且消除原来的假定，态度发生改变。

（2）患者：会话中确认性问句的信息索取功能

笔者在调研中发现，由于该医院毗邻中国科学院社区，因此有部分固定就诊患者曾在或正在中科院就职，这些患者通常具备较高的医学素质和较强的独立自主意识。医患会话中，他们在询问核心医学信息时较多地采用了确认性问句这种间接方法，这是语言学方面病人综合考虑各众多因素所选择的语言策略。这些因素包括患者的目的和利益及其在医患角色关系中所处的地位等。患者的根本需求决定了其对有关病情诊断、治疗和检查等核心医学信息的关注，使其在医学信息与话语权不对称的情境下，通过揣摩医生的心理状态，以这种间接、委婉、给双方都留有较大余地的问话方式促进医患会话的有效性。

3、避免和修复：医患会话中的异化

在医患会话中，医患之中的某一角色可能会预见一些问题，并想办法避免这些问题；也可能发现之前所说或所做的一些事会遭到反对或质疑，需要想办法补救。在这一部分，笔者将通过该医院发生的一起真实案例来分析医患关系中的异化。

72岁的女患者WZP于2014年8月因为颈部肿瘤切除手术不善引发的肺部感染住进笔者调研的这家二甲医院。经过该医院的治疗，患者肺部感染得到控制，但病情并不稳定，且老人左腿骨折、双腿浮肿、生活不能自理。考虑到患者后期治疗需要长期输液，容易引发静脉收缩影响输液治疗，呼吸科医生与家属沟通相关事宜，决定为患者做外科锁骨处的穿刺手术。然而第二天上午的外科手术失败。穿刺手术前，医生请患者家属签署手术同意书。医生在讲解的整个过程中用最直白的分析方式把所有最坏的手术结果都清晰明了地告诉了家属，语言中甚至可以感受到血腥画面的即视感。讲解过程中医生带着威严的预期展现了医生的专业性，但医生的分析并未同时兼顾到患者家属的感情诉求。患者的丈夫，79岁的家属在听手术危险性讲解的过程中紧锁眉头、痛苦焦虑，最渴望知道最小风险的治疗方案。但医生在此时选择避免会话的继续。

刺穿手术失败后，呼吸科医生和外科手术医生只是向患者家属说明了手术失败的事实以及手术失败的原因——患者由于疾病和曾经肿瘤手术的影响，两肩无法舒展，锁骨穿刺无法达到预计的位置，而患者双腿浮肿更无法进行腿骨穿刺手术。医生从自身职业角色的专业性角度修复了手术失败的会话，解释得合乎情理、无可指摘，并避免更多的会话使医生和患者家属难以进行进一步沟通，从而单方结束医患会话，进而形成医患会话的异化。

四、人际关系：医患研究的永恒命题

1、信息博弈：医患关系中的人际冲突与管理

信息不对称是医患人际关系中必然存在的现象。医生因为拥有专业的医学知识和医学技能而能够帮助患者消除病痛；患者因为自身不具备消除病痛的能力所以在患病后主动寻求医生的帮助。从这一角度来说，由角色差异根源所产生的信息不对称是医患关系的固有属性。然而，抛开知识图式信息和患者病情信息的层面，医患之间除了医学专业知识和专业技能之外的信息落差，以有关医药回扣、处方提成、医疗风险等利益信息为代表的信息博弈是诱发医患之间信任危机甚至医疗道德失范、医患关系异化的重要原因之一。此外，医患关系以信息博弈的方式产生人际冲突的过程中也存在着信息的形态转化——一些利益正是通过专业的医疗信息进行包装和掩饰，进而刺激医患人际冲突的矛盾产生。

可以看到，医患双方的信息不对称是客观事实，专业信息的壁垒因医疗知识体系的庞杂而难以逾越使得这种客观事实成为必然；而有关医药回扣、处方提成、医疗风险等利益信息的落差不断增大又使得不对称的趋势不断增强、人际冲突愈加明显。由于信息落差无法弥合，医生和患者通过建立“信息博弈”的模式来制定治疗方案，在沟通过程中分别把握自身主动权，为对方的多种行为可能做出更多的期待。当然，“博弈”的出现是冲突引发的结果和解决方式，当信息流动趋于均衡、对称，信息博弈也将趋于减弱、甚至消失。

2、权势与目的：医患关系中的人际权力和影响

正是由于医生和患者扮演角色的不同，所以形成了医患人际关系中人际权力不平衡的状况。人们常说“有病求医”，患者来到医院就是为了求治问药，医务工作者也就代表医院扮演起了提供帮助的角色。所以从人际关系的层面上，由于医方掌握医疗权势、患方抱有求医就诊的目的，人际权力也就被“先天”规定为不对称。同时，医生代表医院，拥有法律和医疗机构赋予的、公众认可的问诊、检查、诊断、治疗或建议等机构权力，机构权力为医生独有⑧。

结语

医患关系是当今社会关注的热点，和谐的医患关系有助于推动医疗事业的发展和社会的进步。基于人际传播的视角审视医患关系难题，可以从微观层面为医生与患者的沟通交流提供更多的解决方案。在此根据笔者在这家北京市二级甲等医院的调研观察，归纳出以下有利于构建和谐医患关系的操作性方案：

首先，用人际传播理论的相关技巧，提高医患会话的质量，增进双方的包容、尊重与理解。医生不仅要对患者的病情发展、身体状况给予高度关注，还要从患者的情绪、心理变化等方面进行细致观察，对其社会生活背景有一定的理解，以真诚的态度对患者给予关心和抚慰；尽量争取与患者本人以及在其监护人陪同的情况下进行面对面的言语沟通，避免信息在人际传播过程中失真，造成信息不对称的加剧。医生还要注意在人际传播中的一些非语言因素，如态度在语音语调、面部表情等方面的展现，用语技巧和说服策略等，在保证语言严谨、规范的同时，也要避免过分学术化，用通俗易懂、简介凝练的方式顺利完成医患人际传播的会话过程。

其次，提高患者的信息认知程度，平衡医患信息的不对称因素。这里的认知程度，也就是患者通过获取、识别医疗专业信息和专业知识，在医疗事件过程中将其运用的能力表现。拥有一定数量和质量的信息储备对患者在医患传播中更加主动、积极地了解和参与治疗决策的制定，具有很大的帮助。第一，患者内心会感到更踏实、更平等，摆脱被动的地位和无知的恐惧，医患对话的质量也将得到显著提高。第二，给予患者更大的选择空间，在治疗决策的最终选择中更加明确个中利弊，做出更加理性明智的选择。第三，使信息流动趋于均衡和对称，减少医患之间因信息不对称引发的无效博弈，促使医患关系朝良性方向发展⑨。

【基金项目：2014年北京市大学生创业训练项目“人际传播视野下的医患关系认知与互动App设计”（北京交通大学项目编号140261002）结题成果；2014年北京高校青年教师社会调研项目“人际传播视野下的医患互动研究”（项目编号H15H200010）阶段性成果。】

参考文献

①Rogers， Everett M. （1994）. The Field of Health Communication Today. Am erican Behavioral Scientist，38（2）：208-214

②Rogers， Everett M. （1996）. The Field of Health Communication Today： An Up-to-Date Report. Journal of Health Communication，1：15-23

③Burgoon， M.（1992），“Information complexity and medical communication： The effects of technical language and amount of information in a medical message”，Health communication，4：197-210

④张自力，《健康传播研究什么——论健康传播研究的9个方向》[J].《新闻与传播研究》，2005（3）：45-46

⑤袁春妮，《从健康传播视角看和谐医患关系的建立》[J].《新闻世界》，2010（8）：213

⑥约瑟夫·A·德维托：《人际传播教程》[M].中国人民大学出版社，2011：210

⑦沃纳·赛佛林、小詹姆斯·坦卡德：《传播理论起源方法与应用》[M].华夏出版社，2006：134

⑧刘兴兵，《医患门诊互动中目的与权势》[J].《外语学刊》，2009（4）：73

⑨李岩，《浅议健康传播领域医患关系的构建——以哈医大伤人事件为例》[C].《2013年度中国健康传播大会优秀论文集》，2013：164

（作者：均为北京交通大学语言与传播学院传播学专业本科生）

责编：姚少宝