论提高餐厅服务质量的策略

黄海洋

（江苏食品药品职业技术学院）

一、服务质量的含义

广义来说，餐饮服务质量由三个基本要素组成，即硬件设施、餐饮产品和服务水平的质量，是比较完整的服务概念。

二、餐饮服务质量包含的内容

通常来说，餐饮服务质量包含餐饮设备质量、餐饮产品质量和服务水平这几个方面。

1.餐饮设备质量

餐饮企业依靠硬件设施为顾客提供服务，其质量是影响顾客满意的一个重要方面，因此，硬件设施产品质量是服务质量的重要部分之一。

2.餐饮产品质量

餐饮产品是指在服务过程中，服务人员为客人提供的有形产品，一般包括厨房的菜肴、点心，吧台的酒水、饮料和供客人点单的菜单等等。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的一个关键因素。

3.服务水平

服务水平是指服务人员向宾客提供的并满足宾客需求的服务水准。它主要包括以下几个方面：

（1）礼节礼貌

礼节礼貌是服务人员向顾客表示欢迎、友好、尊重的一种方式，一种态度。因此，餐饮企业要求服务人员行为举止得体、语言谈吐文雅、仪容仪表端庄等等，这些都是影响客人对餐饮企业第一印象的因素。

（2）服务态度

服务态度是服务人员对客人表现出来的一种主观情感，是由服务人员的个人素养决定的，所以，在这个方面，餐饮企业就会要求服务人员加强服务意识，要求热情、主动、周到地为客人提供服务；要时刻换位思考，懂得客人难处，努力提供细致化的服务。反之，服务人员的态度很恶劣，将会严重地影响餐饮企业服务质量。

（3）职业道德

在餐饮服务过程当中，服务人员的个人修养及职业道德特别重要。如果餐厅员工没有良心和责任感，让顾客吃坏的东西，不仅会影响顾客身体健康，严重的还会影响餐厅的形象。因此，服务人员应该培养自己的职业道德，真正地做到敬业、乐业。

三、提高餐饮服务质量的意义

1.培养更多的优秀员工

一个拥有良好服务质量的企业，其服务流程已达到了规范化，员工做起事来，也可以得心应手，进而增强他们的自信心，变得更加优秀，同时员工也会对企业高度忠诚，企业就留住了更多优秀的员工。

2.能够降低成本，提高餐饮企业经济效益

为顾客提供一个优质的服务并不是一件特别容易的事，在服务过程中，任何一个环节都要衔接好，否则就会出现“100-1=0”的效果，同时餐厅也要为自己的错误买单，花钱去弥补不满的客人，这样便加大餐厅成本。反之，如果餐饮企业的服务人员能够为客人提供优质服务，便可以在顾客心中形成良好的企业形象，同时，也为下一次潜在的购买打下了很好的基础，进而使企业能够降低成本，提高经济效益。

四、提高餐厅服务质量的策略

1.完善设备管理制度，确保残损设备及时更新

设施设备是餐厅正常运转的基础条件，在这个方面，餐厅应建立起更加细致的设施检查和完善制度，餐饮管理者可以分配专人负责，定期进行检查，及时发现并且及时整顿。比如，在接客期间，工作人员一般不能使用客用厕所，那么就无法得知马桶是否正常、厕纸和洗手液是否短缺的情况，因此，服务人员在准备工作时一定要认真检查，发现有破损设备，要及时报告上级，及时更新，保证硬件设施始终与餐厅档次相一致。

2.强化在职培训，提高员工素质

餐厅在招聘员工时，要切实了解员工的素质、专业能力，看他是否合适餐饮这一行业，要想获得更多好的员工，餐厅也可以与多所专业院校建立合作关系，更多渠道地招聘有素质、有修养的员工。另外，酒店行业作为一种服务性行业，其特殊的性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的，因此，培训工作特别重要，培养积极的服务态度，加强服务技能培训。

3.加大菜品创新力度，满足顾客多元化需求

餐厅要想生存，就需要不断地加强菜肴产品的开发与创新，要在不同的季节推出不同的菜品，在保留餐厅经典产品风格的基础上，不断提高产品工艺和质量，使产品趋向完美。因此，餐厅要适当调整菜单，不断对产品进行研发与创新，不仅要做到主、辅料的合理搭配，还要注重膳食营养的平衡，努力创造既满足客人需求又有自己特色的菜肴。另外，餐厅也可以经常鼓励厨师参加一些社会节目，同样也可以经常在内部进行菜品创新比赛；餐厅也可以在客人用完餐之后，做问卷调查，征求客人关于菜肴色、香、味、形方面的建议，然后厨师根据客人需求，在菜品方面做相对的调整和创新。

服务质量是餐饮行业生存与发展的基础，现代社会餐饮业竞争愈演愈烈，餐饮业要想在市场中立于不败之地，就必须增强自我竞争力，而关键的一步就是提高餐饮服务质量，其优劣程度直接关系顾客对品牌的综合满意度，将成为市场竞争最大的试金石。因此，服务质量的提高是餐饮行业的关键和重要内容。

李景芝.提高餐厅餐饮服务质量［J］.菏泽学院学报，2013（35）.