同理心在幼儿园管理中的应用案例

吴芃叶

（广西壮族自治区南宁市邕宁区直属机关保育院）

同理心在心理学中指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受和内心世界，且把这种理解传达给当事人，又叫做换位思考、神入、共情。在实施管理中，可以借助同理心的运用，促使当事人之间互相谅解，矛盾得到妥善的解决。幼儿园管理中经常出现管理和被管理双方的矛盾纠纷，在协调关系中灵活运用同理心的技巧，成为我院管理工作的一个助力。

一、事由

我院刚装修完办公室，按班级配置了各自的电脑，共18 台电脑，办公室装了八台壁扇、一台空调，有前后两个门出入，总面积100 平方米。在使用的过程中，经常有教师离开办公室忘了关电脑，电脑一直工作到第二天，电脑桌面不整洁，垃圾随意扔在地上，风扇和空调也没人关。分管卫生的领导多次开会强调纪律，但收效甚微。

二、思考

如何有效地提高管理的效果并能取得长远的效果，必须让员工的自我管理意识提高，并且成为管理的主人是根本。我在会议上采取了有请管理方和使用方双方面对面剖析的方式，并运用同理心引导技能，使双方达成共识。

三、做法

首先有请双方一起观看办公室使用的情况，通过使用方自己去查看使用状况后，大家开始面有愧色，窃窃私语。在这个过程中有效地引起了大家的关注，从而可以进入解决事情的程序。

（一）运用同理心原则第一步：引导者要注意倾听，给双方充分表达的机会，并且要充分尊重当事人，对当事人的表达不做评价，如实记录。

1.通过提问找出双方问题所在，并且用一张大大的白纸记录下大家的回答。我提出了问题：怎样管理我们自己的办公室更好？使用方的老师们开始出主意——教师定期整理，领导加强检查，搞卫生的阿姨要勤快点等。从老师的回答中我们不难看出，老师们还没有对自身的行为产生足够的认识，还在强求他人介入管理，还有推卸责任的倾向。

2.请出管理者副院长，由她阐述自己看到的情况和管理的难处在哪里？副院长说：“这段时间放学后检查办公室经常发现空调和电风扇无人关，有的教师电脑不关或不盖屏幕，电脑覆盖了很多灰尘，电灯不关、门不关，一问起来大家都说不是自己最后离开的；还有垃圾被随意扔在地上，有的教师认为第二天有阿姨来扫；桌面上杂物太多，甚至有的老师把东西放在走道上影响走路，而办公室周围的柜子里面却是空的；有教师带食物来分享，最后却无人收拾，剩余的食物摆在台上好几天，非常不卫生、不文雅等。如果仅仅靠领导检查，我认为很难做到，而且我也不能每天都在幼儿园里面。搞卫生的阿姨只有上午才打扫卫生，而办公室一整天都有人乱丢垃圾，阿姨说有时候想为大家清理桌面，但是不知道哪些是有用的，不敢随意处理。”

在这个过程中，我必须做到认真倾听，表现出诚恳和接纳，不能随意打断当事人的说话，而对于表达比较啰嗦的人员，我给予总结关键词并征求对方意见是否同意，然后一一记录下来。

（二）运用同理心原则第二步：重整内容并表达感受。

问题记录完毕后，要适时总结和引导，统一思想，便于下一步工作的开展。首先引导双方对记录的内容再一次整理确认。然后，我说：“嗯，听双方说完，我能感觉到大家都希望办公室保持整洁！老师希望自己能更省事，而管理方也努力地为大家提供服务，但是结果却很不尽如人意。为什么会出现这样的结果呢？究其原因是我们彼此没有站在对方的立场考虑问题。孔夫子曰：‘己所不欲，勿施于人。’只有大家本着‘推己及人’的想法才能更好地推进工作。”

（三）运用同理心原则第三步：引导双方找出解决的办法，并且为双方都能接受。在此过程中，避免为当事人出主意，避免由一方提出解决的办法，而另一方被迫执行，因为这样的方案只会流于形式。

我请大家思考以下两个问题：（1）办公室是谁在使用？（2）谁应该负有管理的责任？

教师回答：办公室是老师们使用的，负有最主要的管理责任，阿姨是搞卫生的，负有维护的责任，领导是管理者，负有监督的责任。

我接着问：大家都认同吗？那么，我们是否能针对刚才提出的问题逐条给予解决呢？

教师和管理者都表示愿意，我继续在大白纸上写下双方给出的建议并逐条过滤确认，于是管理办公室的方案在大家互相讨论和互相出主意中出台了。以下为讨论好的方案，我们用第一人称的方式撰写成文稿，用词和语气委婉，能让被管理者接受，避免在执行中产生抵触的心理。

《我和办公室的约定》

办公室是我家，美化办公室靠你我她! 我们和办公室有个约定：

1.我的电脑我爱护！我会记得先关电脑再离开办公室。也能提醒别人离开时记得关电脑。

2.当我是最后一个离开办公室时，我能做到检查所有的灯、电风扇是否关好，并把所有的窗户关好，拉下总电源，然后再离开。

3.当我去打开水时，能做到尽量小心，不让水洒到地板上，如果弄湿了我也会清理干净。

4.当我带来美食和大家分享时，我能做到先和大家有个约定：记得做好餐后的清洁工作哦！然后再开餐。让大家既吃得开心又不会影响办公室卫生。

5.当我拿下办公室书柜上的书来阅读时，我能做到：我离开办公室时，即使我还没看完它，也会及时把它放回原处，而不是放到我的抽屉。书的价值在于你阅读它，而不是拥有它。

6.当我累了渴了，拿出学校的茶具泡茶时，我能做到在品茗之后不忘清洗茶具并放好。

7.对我们组领养的花草，我能做到经常赞美它们、爱护它们，给它们施肥、浇水、捉虫，让它们美丽长青！

8.我会经常整理我的物品，而不会让它们影响办公室的美观，更不会影响大家的通行。

四、效果

讨论结束后，我们把方案打印成美丽的页面，请老师粘贴在电脑屏幕旁边，时时作为提醒。在这个讨论过程中，教师和领导者的同理心得到发展，双方更能互相体谅、互相了解、沟通顺畅。在方案实施后的时间里，事实证明，教师很快形成自我管理的习惯，但领导仍然需要不定时的检查督促。偶尔发现有教师忘记关电脑的，我会亲自为她关好，写上小纸条贴在屏幕边上，“亲爱的，你忘记关电脑了，下次要记得哦！”第二天，老师就会跑来跟我道歉，表示下次会注意。

人与人之间冲突的来源，通常起源于对彼此的误解，管理方如果居高临下，态度咄咄逼人，被管理者就会采取冲突或回避的方式来应对。在实际管理中很多制度都是由管理方制定实施的，而被管理者完全没有发言权，这就是制度流于形式，没有被认同的原因。其实这都是可以避免的，同理心的作用也就在于此。同理心的运用还可以让教职工参与幼儿园的管理，管理与被管理双方建立信任感，体现民主管理的要求。同理心在管理中的运用，成为团队的黏合剂，成为大家的和气散，人与人的相处变得愉快、和谐。尤其在双方发生冲突和误解时，如果管理者能促使当事人把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误会。

宋联可.一本书读懂人力资源管理心理学.中国财政经济出版社，2013-12.