城市轨道交通与乘客需求的契合度实证研究

张恒熠

（重庆交通大学 管理学院，重庆 400074）

城市轨道交通以其运量大、速度快、便捷准时、环保安全等优点受到越来越多的城市青睐，成为市民出行的主要交通工具之一［1］。然而，随着消费能力、方式及偏好的变化，乘客对出行体验中的舒适性、时效性日益重视，进而对城市轨道交通的运营服务提出了更高的要求。

契合度反映的是事物间相称、适应或胜任的一种状态［2］。城市轨道交通与乘客需求的契合度是指轨道交通服务供给与乘客出行需求二者之间的匹配程度。本文借助因子分析方法，研究这一契合度关系，不仅有助于寻找和分析影响城市轨道交通服务能力与乘客实际需求的主要因素，还可提出有针对性的服务能力提升策略，带来城市轨道交通服务能力绩效的提升和竞争力的增强。

1 城市轨道交通服务能力与乘客需求契合度实证分析

1.1 案例简介

重庆轻轨3号线是目前世界上运营长度最长的单轨线路（55.5km），路线全程地形复杂，交通流量大（日均载客50万人次以上），分布站点广。3号线的特点能够较为全面地满足契合度评价指标体系，也是具有区域代表性的城市轨道交通路线。

1.2 契合度评价指标体系的构建

结合案例实际，在满足全面性、可操作性、数量适中原则基础之上，选取了：乘车意愿、运营时间、引导标识、人工服务、票价及换乘票制合理性、购检票便利度、站内便利设施、站内换乘便捷性；候车信息发布、发车间隔；车内通风与温度、行车平稳性、车内卫生、车内拥挤程度、车内信息播报；投诉受理、畅通卡使用便利性（充值、补办、刷卡）、推荐意愿、站外换乘便利性等19个契合度测试指标并进行实地问卷调查。评价指标均使用likert（李克特）量表，分值为1-5 依次递增，表征对相关指标的认可或满意程度［3］。

1.3 因子分析结果

1.3.1 公共因子提取。根据特征值准则（一般取特征值大于1），结合累计方差贡献率，进行公共因子的提取［4］。本例中，共提取6个公共因子，作为反映影响城市轨道交通服务能力与乘客实际需求的评价指标（表1）。

表1 解释的总方差

1.3.2 旋转矩阵。由于原成分矩阵中载荷系数差异较小，不能清晰反映公共因子所包含的变量信息。为使公共因子在不同变量上的载荷系数呈现出显著性差异，需对原成分矩阵进行正交最大化旋转。经过旋转的成分矩阵中（见表2），因子载荷系数趋向0和1两极，便于对公共因子进行合理解释。

表2显示：第一个公共因子在车内拥挤程度、车内卫生、运行时间、车内信息播报和行车平稳性等变量的载荷较大；第二个公共因子在购检票便捷度、票价及换乘票制合理性、人工服务、投诉受理等变量的载荷较大；第三个公共因子在站内换乘便捷性、站内便利设施、通风与温度、引导标识等变量的载荷较大；第四个公共因子在候车信息发布准确易得、发车间隔、畅通卡使用便利性等变量的载荷较大；第五个公共因子在推荐意愿和乘车意愿两个变量的载荷较大；第六个公共因子在站外换乘便利度的载荷较大。因此，根据原始变量对六个公共因子的隶属度情况，可得乘车舒适性、服务便捷性、设施完备性、时间通达性、乘客忠诚度和换乘合理性六个契合度基础指标，分别以F1、F2、F3、…、F6表示。

表2 旋转成分矩阵

表3 公共因子契合度得分

1.3.3 契合度综合得分。利用最小二乘法，将表2所示旋转载荷矩阵进行回归估计，可得公共因子的得分系数矩阵，进而得到各公因子的得分函数。将原始变量的统计均值代入得分函数，即得到6个公共因子的契合度评价分值（见表3）。其中，F5（乘客忠诚度）为综合型指标，得分接近“满意”水平，表明轨道交通这一出行方式得到乘客的普遍接受，运营服务与乘客需求基本契合，大力发展城市轨道交通符合社情民意。

2 结论及启示

由表1可得，乘车舒适性、服务便捷性、设施完备性、时间通达性和换乘合理性5个公共因子的权重分别为48.98%、13.45%、11.45%、9.33%、7.96%，定量反映了各指标在构建乘客满意的轨道交通服务体系中的重要程度。结合表3的契合度得分，可将上述指标分为急待改进型、次要完善型、优势保持型，使轨道交通的服务提升得以兼顾乘客需求的轻重缓急，实现资源配置的最优化。

2.1 急待改进型因子

急待改进型因子对服务质量的整体评价具有决定作用，是提升服务水平健全服务体系的关键支撑，同时，指标的满意度较低具有较大的提升空间。本例中，乘车舒适性和服务便捷性两个公共因子权重较大得分偏低，属于急待改进型指标，这说明乘车体验和服务便利化作为公共交通服务的核心价值仍然受到乘客的高度重视，是乘客选择出行方式的首要考虑因素，而当前的服务状况与乘客的心理预期差距较大。轨道交通运营方要以此为着力点，通过对高峰与平峰时段采取合理的运力分配，结合分段发车的调节作用提升有效运力，缓解拥挤现象，重视车内环境，提升乘车舒适性。在重视“硬件”优化的同时，也要加强员工的培训工作，提升业务素质，畅通乘客意见反馈渠道，丰富“软件”服务的内涵。

2.2 次要完善型因子

次要完善型因子的重要程度相对较低且具有一定的提升空间。本例中的次要完善因子为时间通达性和换乘合理性。其中，时间通达性体现着轨道交通的竞争优势：相较于传统公共交通，乘客对轨道交通有着更高的时效性要求，然而列车的运行速度受到安全性、站点吞吐量等因素的制约，提升空间有限，这就要求运营方从发车间隔、候车信息发布及畅通卡使用等方面着手，缩短旅客的滞站时间，达到省时高效的目的。同时也应注意到，随着城市轨道交通运营线路的增加，覆盖范围的扩大，以轨道交通为骨干多种交通方式协调发展的立体化城市公共交通网络正逐步形成，轨道交通与常规交通之间的换乘便利性日益成为影响市民出行的重要因素。规划部门在规划轨道交通站点布设时，应充分考虑辐射区域内人流活动及交通状况，加强与常规公交在线路规划、站点布置、运力分配等方面上的沟通协调，形成联动效应。对于已建成的轨道交通线路，可通过规划临时停靠点等方式，充分发挥出租车、定线车等交通工具的灵活性优势，妥善解决轨道交通出行的“最后一公里问题”。

2.3 优势保持型因子

设施完备性因子的契合度得分为4.1893，达到“满意”水平。从调查结果来看，轻轨3号线作为运营时间较短的新线路，在服务设施等硬件投入上较早期的2 号线有显著提升，其设施的完备性与运行情况得到乘客的普遍认可。然而，随着使用年限的增加，设备老化所导致的运转效率下降、故障率上升及维护费用增加等难题也会日益凸显。运营方要注重对服务设施设备的维护工作，并根据乘客反馈在保持其既有水准的基础上集中精力解决乘客重点关切的服务问题，借助3号线的运营经验，助力城市轨道交通的整体发展。

［1］Robert Y.Cavana，Lawrence M.Corbett，Y.L.（Glenda）Lo，et al.Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality ［J］.International Journal of Quality &Reliability Management，2007，24（1）：7-31.

［2］纪杰，冯有胜.高校图书馆数据库与用户需求的契合度实证研究—基于重庆工商大学的调查［J］.图书情报工作，2012，23：74-77+49.

［3］朱智洺.李克特式量表与模糊语义量表计分的差异比较——以正态模糊数仿真为例［J］.统计与决策，2007，22：160-162.

［4］王雄军，赖健清，鲁艳红，等.基于因子分析法研究太原市土壤重金属污染的主要来源［J］.生态环境，2008，2：671-676.