浅谈内部审核对质量管理体系持续改进的作用

白小红

（中航工业西安航空发动机（集团）有限公司，陕西 西安 710021）

浅谈内部审核对质量管理体系持续改进的作用

白小红

（中航工业西安航空发动机（集团）有限公司，陕西 西安 710021）

[摘要]以某航空制造企业2014年内部审核为例，将审核发现的54项不符合进行统计分析，定量评价质量管理体系有效性，以识别质量管理体系存在的问题，提出改进措施，确保质量管理体系持续改进并有效运行。

[关键词]内部审核；质量管理体系；持续改进

[收修订稿日期] 2015-09-23

质量管理实践证明，世界上没有十全十美的文件，也没有完美无缺的体系。质量管理体系在运行中，总是存在这样那样的问题，无论你是否认识它、相信它、记载它，问题并不随你的意愿而改变。只有了解问题、控制问题，并使问题降低到可以接受的程度，才能使未来的事件出现有利的结局。就企业而言，大多数产生的质量问题都是直接或间接地与质量管理体系的某个过程有关。可以说，质量管理体系问题是时时处处存在的，如果不加以重视并及时地规避化解，一旦造成产品质量问题，常常非企业所能控制，会给企业带来巨大损失。因此，只有识别、控制质量管理体系存在的问题，持续改进质量管理体系，才是预防产品质量问题的有效措施。由此可见，只有通过持续的质量改进才能确保质量管理体系有效运行，内部审核是质量管理体系持续改进的重要途径。

本文以某航空制造企业2014年内部审核为例，将审核发现的54项不符合进行统计分析，定量评价质量管理体系有效性，以识别质量管理体系存在的问题，提出改进措施，确保质量管理体系持续改进并有效运行。

1 内部审核的定义和作用

1.1 定义

质量管理体系审核是指为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度而进行的系统的、独立的并形成文件的过程。内部审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。

1.2 作用

依据质量管理体系要求标准，对活动和过程进行检查，评价组织自身的质量管理体系是否符合质量方针、程序和管理体系及相应法规的要求。

验证组织自身的质量管理体系要求是否持续有效地实施和保持。

对管理者的决策、质量方针和目标、组织自身的规定、合同的要求等评价其有效性和效率。

作为一种重要的管理手段，及时发现问题，采取纠正或预防措施，为持续改进提供信息。

促进产品质量提高，持续的顾客满意以及满足法规要求和质量管理体系的持续改进。

2 质量管理体系有效性评价

GJB 9001B-2009《质量管理体系要求》要求评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下4个基本问题：过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价可在不同的范围内，通过一系列活动来开展，如审核质量管理体系等。审核用于确定符合质量管理体系要求的程度，审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。内部审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。

2014年二季度，某航空制造企业，按照年度内部审核计划的安排以及GJB 9001B-2009标准要求，对企业42家单位进行全过程质量管理体系审核，审核发现不符合54项（均为一般不符合项），针对审核发现的54项不符合（见表1）进行统计分析。

表1 2014年内部审核不符合项统计表

从表1可以看出，GJB 9001B-2009中“4 质量管理体系”过程不符合4项、“6 资源管理”过程不符合1项、“7 产品实现”过程不符合43项，“8 测量、分析和改进”过程不符合6项。其中“7 产品实现”过程不符合项最多，占不符合项总数的79.6%，究其原因主要是企业型号多样、结构复杂、涉及过程和环节较多所致。而在“7 产品实现”过程中，不符合项最多的是“7.5 生产和服务提供”过程27项；其次是“7.6 监视和测量设备的控制”过程10项。因此得出“7.5 生产和服务提供”是2014年质量管理体系存在问题最多的过程，也是最薄弱的环节；其次“7.6 监视和测量设备的控制”也是不容忽视存在问题较多的过程。

依据企业制定的《质量管理体系量化评价细则》中的分值权重对54项不符合进行量化评价，形成了质量管理体系审核评价结果，见图1。

从图1可以看出，质量管理体系过程有：“4质量管理体系”、“5 管理职责”、“6 资源管理”、“7 生产和服务提供”和“8 测量、分析和改进”过程。经过量化评价，得出质量管理体系过程总分为85分，属于过程基本受控。其中：“4 质量管理体系”过程92分、“5 管理职责”过程100分、“6 资源管理”过程98分、“8 测量、分析和改进”过程94分均属于过程受控；“7 产品实现”过程80分，属于过程基本受控，是此次内部审核发现问题最多的过程，也是质量管理体系最薄弱环节。由此可见“质量管理体系有效性评价”是：按GJB 9001B-2009建立的质量管理体系过程基本有效，但在“产品实现”过程方面还存在薄弱环节，需加强管控力度，寻找有效的改进方法，持续改进质量管理体系，进一步提升质量管理水平。

图1 质量管理体系审核评价雷达图

3 质量管理体系存在的问题

质量管理体系问题是不确定性对质量管理体系的影响，问题具有主观性也有客观性，不是孤立的而是关联的，发生往往具有条件性。针对2014年内部审核发现的54项不符合进行统计，评价每一过程不符合，识别出质量管理体系存在的问题，并从体系文件、工作流程、职能发挥、工艺设计以及生产过程控制（以下简称“过程控制”）5个方面进行总结归纳（见图2）。

3.1 体系文件问题

图2 质量管理体系存在的问题类型图

未对编制的文件形成有效文件，文件的适宜性不强。如：未将“工艺研发计划”形成有效文件予以下发；未将明确表达采购要求的“采购计划”形成有效文件予以控制，现场使用版本不统一；未将编制的《管理制度汇编》中不适宜的文件进行评审与更新。

3.2 工作流程问题

工艺技术文件工作流程不畅。如：编制的《工艺总方案编制规定》中要求“工艺归口部门编制‘型号工艺总方案’时，应按照生产归口部门编制的‘生产计划’再编制《特殊过程确认分目录》”的流程进行，但实际个别型号的“生产计划”已下发一年半，工艺归口部门才下发编制《特殊过程确认分目录》的要求，与生产计划不协调，影响生产现场正常生产。

3.3 职能发挥问题

个别业务部门的职能未能有效发挥。如：工艺部门、计量部门、检验部门。

工艺部门作为特殊过程控制的归口管理部门，但对外包过程的特殊过程确认及其控制情况未进行监督检查；工艺部门编制的企业标准《特殊过程确认控制程序》中规定：各生产单位工艺员在提交工艺规程审批时，同时提交特殊过程识别清单进行审批。但是大部分生产单位未按要求编制特殊过程识别清单，工艺部门在审批工艺规程时也未对此执行情况进行有效控制。

计量部门作为“监视和测量设备的控制”归口管理部门，2014年“监视和测量设备的控制”过程是企业质量管理体系运行中存在问题最多的环节之一，存在的主要问题是计量部门的质量监督检查职能未能有效发挥，致使生产现场计量器具未能有效控制。如：生产单位外借测具超期使用，未及时召回；热处理设备“除氢炉”，长期以来“温度均匀性检测记录”中未明确设备类别、使用温度，并且检测记录未经计量部门确认和加盖专用章，但计量部门在质量监督检查时却从未发现；测具记录未保持；试验用的热电偶过期使用；单件测具和焊接夹具等生产和检验共用设备从未进行识别和控制，致使该过程处于失控状态，但计量部门质量监督检查时却从未发现；大修车间4台加热设备的“温度均匀性检测”，均由计量部门负责，但计量部门从未出具“温度均匀性检测合格的标示图表”，致使生产现场4台加热设备均未按要求张贴或悬挂表示通过温度均匀性检测合格的标示图表，该过程处于失控状态，计量部门做为“立法”部门，却“执法犯法”，导致生产现场文实不符，出现管理“两张皮”现象。

检验部门检验员工作相对薄弱，未能充分发挥检验系统的把关作用。如：某零件2014年2月15日由于“15工序在热处理车间固溶时效后待性能报告需10天左右，后期加工周期不足”的原因，申请办理了平行作业，该件号已于2014年4月15日入库，但平行作业单上热处理车间和机加车间的检验员均未进行闭环，零件状态未知；某零件35工序水流检查，使用的设备是水流量试验器，为生产和检验共用设备，企业标准中要求检验员按照生产和检验共用设备的核查方法进行检验前的验证/校验并做好记录，但实际检验员未进行，成批零件全部加工完成入库；投影间温度要求20℃±2℃，实际温度为26℃，但在温度不符合要求的情况下检验员仍进行首件投影检测并盖章；某零件100工序特性值的检验记录为“查75工序记录”，但查75工序无特性值的检测记录，检验员未按工艺规程要求进行检测并填写检验记录。

3.4 工艺设计问题

总师系统的技术文件未能有效贯彻；工艺管理粗放，部分工艺规程技术水平低、要求不具体、操作性差，如：工艺规程未明确拉刀弯曲度的检测方法，未明确滚焊工序的焊接参数等。

3.5 生产过程控制问题

生产过程控制是企业质量管理体系运行中存在问题最多的环节，也是最薄弱的环节。主要原因是生产过程复杂、控制环节多、涉及的方面较广、质量控制难度大所造成。主要问题包括工艺纪律执行问题、设计过程控制问题、关键过程控制问题、特殊过程控制问题、外包过程控制问题以及其它过程控制问题。

3.5.1 工艺纪律执行问题

● 工艺人员违反工艺纪律的问题。如：企业标准要求“化学、电化学处理溶液应按相关文件进行分析，分析不合格时，不得投产，通过调整或更换，直至溶液分析合格方可使用”。但实际现场镀镍工序中，槽液浓度超标后没有及时调整，工艺员仅凭经验判断是否同意使用，致使槽液浓度一直处于超标状态，导致4项指标超差3项，依然同意使用。

● 操作者违反工艺纪律的问题。如：工艺规程要求数控主轴转速与实际操作数控主轴转速不一致。

3.5.2 设计过程控制问题。如：某零件重量矩测试规程为最新版，但生产现场实际使用的是旧版本。

3.5.3 关键过程控制问题。如：关键工序控制卡与工艺规程两者要求不一致等。

3.5.4 特殊过程控制问题。如：工艺规程已更改，“特殊过程分目录”未执行更改，两种文件要求不一致。

3.5.5 外包过程控制问题。如：供方评价已超期、外包项目提供不出样件评价报告、外包项目的关键工序未按企业标准进行监控与管理。

3.5.6 其它过程控制问题。如：用习惯和经验代替制度，很多管理方式还停留在传统做法上。如吊具无定期检查记录和状态标识；零件混放无标识、废品未标识。

4 质量管理体系的改进措施

针对上述质量管理体系存在的问题，制定以下5个方面的改进措施。

4.1 加强体系文件的管理

加强体系文件的管理，完善体系文件，为质量管理体系的有效运行奠定基础。工艺研发部门、物资采购部门、动能车间对照GJB 9001B-2009，对本单位编制的文件进行举一反三检查、并将其形成有效文件予以控制，确保文件的适宜性。如：工艺研发部门将“工艺研发计划”形成有效文件予以下发；物资采购部门将明确 “采购计划”形成有效文件予以控制；动能车间修订、完善《管理制度汇编》文件。文件归口管理部门加强文件控制方面的质量监督检查力度，对涉及到文件控制方面的环节给予更多的帮助，使相关文件能够得到有效控制。

4.2 不断完善工作流程

加强工艺技术文件的管理，修订工作流程，为完善企业质量管理体系提供保障。工艺部门编制下发“特殊过程确认分目录”要求时，考虑到“生产计划”的安排，使工作流程协调一致，确保生产现场正常生产；同时，修订企标《特殊过程目录的编制和更改规定》，明确编制特殊过程目录的依据是“特殊过程识别清单”；并对“特殊过程识别清单”的归置进行规定。

4.3 有效发挥业务部门的职能

4.3.1 有效发挥工艺部门的职能

工艺部门加大对文件《特殊过程目录的编制和更改规定》和《特殊过程确认控制程序》的培训。由于新版《特殊过程确认控制程序》下发后增加了许多新的内容，如：生产单位在提交工艺规程审批的同时应提交特殊过程识别清单，各生产单位应对特殊过程分目录组织评审等等，通过培训使各生产单位熟悉业务流程，并对培训的有效性进行考核；同时，工艺部门还对本部门所负责的业务加强质量监督检查力度，确保质量监督检查的有效性。

4.3.2 有效发挥计量部门的职能

计量部门加大文件《生产和检验共用设备管理规定》的宣贯工作，使各生产单位明确管理要求并严格执行，并在质量监督检查中加强生产和检验共用设备的检查力度，使各单位将生产和检验共用设备处于严格的控制状态；同时，还加强对计量器具的质量监督检查，尤其对涉及外委加工生产单位外借计量器具台帐，确保外借计量器具按期召回并检定，确保计量器具有效、受控。

4.3.3 有效发挥检验部门的职能

检验部门加大企标《例外转序（平行作业）控制程序》的宣贯工作，使各生产部门检验室明确管理要求并严格执行；同时在质量监督检查中加大平行作业闭环工作的检查力度，提高闭环控制能力，使各部门的平行作业处于严格的控制状态。同时，检验部门加强对检验业务的培训，并对培训的有效性进行考核，指导、帮助检验人员熟悉检验业务，真正起到把关作用。

4.4 加强工艺设计管理

生产现场工艺规程不仅起着指导生产的作用，也是确保产品质量特性符合最终设计要求的关键环节，生产现场工艺规程的可操作性和正确性直接关系到产品质量。因此，加强工艺文件的编制质量，提高可操作性；加强工艺人员的培训力度，并对培训的有效性进行考核，确保现场工艺规程编制的有效性、适宜性和可操作性；工艺部门将工艺文件进行梳理、评审与更新，使各使用单位能够得到有效版本的文件，并具有可操作性。

4.5 提高生产过程控制能力

4.5.1 设计部门对《技术状态管理程序》文件的宣

贯培训，使各执行部门了解自己在技术状态管理中的工作，并按要求执行；对未闭环的技术进行严格管理，并保持闭环记录；保证生产现场使用有效版本的重量矩测试规程，并进行举一反三检查，使生产现场得到适宜的文件；同时，还在进行重力矩试验过程中，对人员、安装条件、设备校验情况等进行记录。

4.5.2 针对生产过程控制存在的问题，从管理上寻找漏洞，质量部门、工艺部门加强对关键过程、特殊过程控制的监督检查，并进行绩效质量考核。

4.5.3 各有关单位对文件《特殊过程目录的编制和更改规定》和《特殊过程确认控制程序》进行培训学习，熟悉文件要求和业务流程，严格按照文件要求执行；各生产单位确保工艺规程和特殊过程目录文文相符。

4.5.4 加强外包过程的质量管理，提高外包过程控制能力。外委部门加强对外包过程关键和特殊过程控制，严格按照企业相关管理制度和程序文件执行，及时让外包单位提供相关资料，确保外包过程受控。

4.5.5 各有关单位对内部审核中存在的问题从过程控制、管理流程上查找原因，不断完善管理制度，提高员工的质量意识，加强过程控制。

5 质量管理体系的改进效果

2014年1～4季度，某航空制造企业，零件制造合格率见图3。

从图3可以看出，2014年航空制造合格率1季度、2季度均为97.6%；3季度为97.8%，比1季度、2季度均提高了0.2%；4季度为97.9%，比1季度、2季度均提高了0.3%，比3季度提高了0.1%，零件制造合格率呈上升趋势，产品质量得到了提高。

图3 2014年1～4季度航空发动机零件制造合格率对比柱形图

6 结束语

质量管理体系的好坏直接体现一个企业的质量管理水平的高低，对企业今后的生存和发展至关重要；质量管理体系不是单个的体系行为，而是一个工作体系。通过某航空制造企业2014年内部审核，发现质量管理体系存在的问题范围较广，产生的原因极为复杂，只有把质量管理体系视为动态的、全过程的管理，才能更加及时和准确地预防企业在质量管理体系运行中存在的问题，使得企业在预防问题的同时也能从质量管理体系中实现企业利益的最大化。因此，只有识别、控制质量管理体系存在的问题，持续改进质量管理体系，才是预防产品质量问题的有效措施。由此可见，只有通过持续的质量改进才能确保质量管理体系有效运行，内部审核是质量管理体系持续改进的重要途径。

[参考文献]

[1] 陆关新. 论质量体系认证的有效性[J] . 世界标准化与质量管理，2000，04.

[2] 袁俊. 质量管理体系有效性的思考[J] .世界标准化与质量管理，2000，10.

[3] GJB 9001B-2009 质量管理体系要求[S] .

（编辑：劳边）

[中图分类号]F273

[文献标识码]C

[文章编号]1003–6660（2015）06–0024–05

[DOI编码]10.13237/j.cnki.asq.2015.06.006