基于SIPOC的民机客服产品数模轻量化流程优化研究

高 飞王玉伟赵婉璐王兆卫王志强

（1.上海飞机客户服务有限公司，上海 200241； 2.上海航空工业（集团）有限公司，上海 200232）

基于SIPOC的民机客服产品数模轻量化流程优化研究

高 飞1王玉伟1赵婉璐2王兆卫2王志强1

（1.上海飞机客户服务有限公司，上海 200241； 2.上海航空工业（集团）有限公司，上海 200232）

[摘要]建立了用于民用飞机客户服务产品研制的数模轻量化处理全流程SIPOC模型。在此基础上分析了现有流程输出与顾客需求间的差距及差距产生的原因，并采取了若干项改进措施。最终使流程周期缩短80%，且输出准确率满足下游顾客的要求，为民用飞机客户服务产品的研制提供了及时可靠的源数据保障。

[关键词]轻量化数模；流程优化；SIPOC模型

1 背景介绍

随着国产大型民用飞机客户服务工程的深入，轻量化数模已经成为民机客户服务产品研制过程中的重要源数据之一：包括飞行训练、工程技术支援、航材备件、技术出版物编写、市场与客户支援、数字化客户服务等各核心业务（如图1所示）均需要轻量化数模提供可视化或三维虚拟体验方面的数据支撑。

图1 轻量化数模现有应用场景

三维数模轻量化技术[1]是指在保证原始数模文件基本信息和必要精度的基础上，将文件大小压缩至1/10甚至更小的简化格式过程。数模轻量化技术赋予了原始设计数模“平民化”的操作流畅性和跨平台便利性。利用轻量化数模，技术人员可以获得产品更加丰富的三维信息，加速产品的研制进度；上下游技术人员间的信息交流更加便捷，企业各环节之间的沟通变得更加直观；最终实现跨部门、跨平台、跨企业的协同作业。

由于飞机部段级轻量化数模涉及结构和系统复杂、处理步骤较多，且设计源数据更改频繁，加之各业务部门的需求各不相同，导致目前整体业务处理效率很低，严重影响了项目进度。对民机客服产品数模轻量化流程进行优化研究，可以大幅提高民机客服产品研制的效率，减轻技术人员的工作强度；另一方面可以通过流程保证输入数据的有效性，确保客服产品与飞机产品的构型符合性；此外通过流程优化可以显著降低企业的运营支出，如人工成本和计算机资源成本等。因此，本文引入SIPOC（Supplier Input Process Output Customer）模型，系统梳理现有流程能力与顾客需求及其差距，明确造成周期过长和准确率偏低的原因并采取改进措施，使得流程周期和准确性能够满足顾客需求。

2 数模轻量化流程SIPOC模型的建立

2.1 SIPOC模型概述

SIPOC图也称高端流程图[2]，是质量大师戴明提出的一种组织系统模型，是一种用于过程分析管理、流程改进优化的常用技术，并经常被作为识别流程核心过程的首选方法。SIPOC模型可以简单概括如图2所示。通过SIPOC模型可有效地将顾客需求映射到工作流程中，明确每个流程的工作标准，使得整个工作流程都围绕着顾客需求展开，最终使工作资源效能得到最有效的发挥[3]。

图2 SIPOC模型原理图

2.2 数模轻量化流程SIPOC模型的建立

将SIPOC模型应用于现有轻量化数模的流程梳理与优化，针对整个业务的I级流程进行展开，如图3所示。其中流程的供方（S）包括：上游设计部门；输入（I）包括：原始设计数模、EBOM （Engineering BOM，工程产品结构树）、CATIA（软件）、3dvia Composer sync（软件）；处理过程（P）包括：需求识别、数模下载、数模装配、数模转换、数模发放5个大步骤；输出（O）包括：处理后的轻量化数模、所发放数模的BOM；客户包括：下游各数模使用部门（飞行训练部、技术出版物部、维修工程部、工业设计所等）。

由于各子流程中操作步骤均较复杂，为了更好的展现详实的业务流程，将各子业务流程按照SIPOC的建模规则再次进行了细分，分解最终结果如表1所示。

图3 I级流程SIPOC模型

3 基于SIPOC模型的数模轻量化流程优化

3.1 识别客户输出需求与现状的差异

通过对各业务流程中的下游客户（C）进行调研分析，梳理出客户需求与流程现有能力的差异见表2，并利用排列图分析改进前缺陷分类和每个步骤耗时比例如图4和图5所示。通过以上分析可知，目前亟需解决的流程缺陷为：数模处理效率低下和引起客户抱怨的数模准确率问题。

表1 II级流程SIPOC模型

表2 客户输出需求与现状的差异

图4 改进前缺陷排列图

图5 不同操作步骤所耗时长统计

3.2 分析现有差距和产生差异原因

在明确现有输出与客户需求的基础上，分析两者之间存在的差异和可能导致的后果，并利用鱼骨图从人、机、料、法、环、测等方面对产生差异的原因进行分析，最终结果如表3所示。

3.3 针对各差异产生原因制定相应改进措施

综上所述，最终根据缺陷产生原因制定出相应的改进措施，具体内容如下：

● 制作协调单表格模板，方便各业务部门选取所需数模的架次、数模格式、部段（区域）、更新频率等信息；

● 在现有SBOM上开发轻量化数模批量下载接口；

● 研究数模产品结构树简化合并技术；

● 开发文件批量对比、复制插件；

● 编制并优化数模装配、转换流程，形成SOP；

● 完善数据管理月报，增加飞机取证构型的数模发放状态；

● 提高协调单签审流转效率；

● 完成作业人员的软件使用培训。

● 编制飞机部段划分、各架次试飞机的任务安排宣传册，并在业务部门进行宣贯；

● 优化现有轻量化数模的编号管理规定；

● 制定协调单回复模板，明确附件内容、架次信息、精度等信息；

● 制定SBOM产品节点更新流程；

● 制定导出BOM模板；

3.4 优化后的整体业务流程

利用SIPOC模型得到最终改进后的业务流程并通过实际运行验证，数模处理效率较改进前提高80%，且准确率达到顾客要求。

表3 现有差距和产生差异的原因

4 结论

轻量化数模处理流程效率和准确性水平直接影响了国产民用飞机客户服务产品的质量。本文将SIPOC模型引入数模轻量化处理流程，将顾客需求有效映射到了工作流程中，并在此基础上分析得到现有流程的潜在改进点，最终完成了整体流程的优化和重构，可为流程改善项目研究提供一条可借鉴的思路和实施套路。

[参考文献]

[1] 范玉青. 现代飞机制造技术[M]. 北京：航空航天大学出版社，2003年.

[2] 何桢等. 六西格玛管理[M]. 北京：中国人民大学出版社，2014.

[3] 刘俊，史嫄. 基于SIPOC模型的武警部队应急物流执行机制研究 [C]. Proceedings of Conference on Web Based Business Management（WBM 2012）.

（编辑：雨晴）

[收修订稿日期] 2015-09-15

[中图分类号]V241.07

[文献标识码]C

[文章编号]1003–6660（2015）06–0051–04

[DOI编码]10.13237/j.cnki.asq.2015.06.012