高校本科教学质量学生满意度调查研究

刘燕 周长峰

【摘要】在我国，由于对高等教育的服务性认识不足，教育评估的指导思想还停留在早期的评估理念上，以管理者为评估主体。基于此，论文从学生满意的角度对本科服务质量进行评价，采用发放问卷的方式收集满意数据，建立一套测评高校本科教学质量学生满意度的理论和方法。在此基础上，为了提高本科教学质量，根据研究结果提出相关的政策建议。

【关键词】本科 教学质量 学生满意

【基金项目】国防科学技术大学本科教育教学重大招标课题 （ U2013303） ；全国教育科学规划课题（EIA130405）；湖南省自然科学基金项目（11JJ4064）。

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）04-0251-02

1.引言

教学质量是高等教育的生命线，特别是在高等教育大众化的今天，本科教学质量问题更是引起了全社会的关注。高校本科教学质量目前成为了社会关注的热点和学者研究的重要问题。在我国，由于对高等教育的服务性认识不足，对于学生是“顾客”的观点十分陌生，忽视了学生在接受高等教育过程中的感受。学生是高等教育服务的直接顾客，对高等教育最有发言权，学生满意度最能真实反映高等教育的“内部质量”现状。因此从学生（消费者）的角度对高校的服务质量进行评估应该是最有说服力的。同时学生满意是高校服务质量能够持续提高的一个重要因素。基于此，本研究引入顾客满意的相关理论和方法，从学生满意的角度对高校服务质量进行评价，根据高校学生的特殊性，建立一套满意度测评的理论和方法。

2.本科教学质量学生满意度指数模型的构建

借鉴经典的顾客满意度指数模型，在指标体系构建的基础上，建立测评高校学生满意度的潜在变量和各潜在变量间的结构关系，并采用科学的方法建立每个潜在变量相应的可测变量。在此基础上，构建一个通用的高校学生满意度指数模型，如图1所示。

图1 高校本科教学质量学生满意度指数模型

该模型以学生满意为中心将学生满意的前因后果构成一个系统性的网络链条，共有4个潜能变量，包括3个前因变量，1个结果变量和5种假设关系。

3.本科教学质量满意度调查研究

3.1 本科教学质量学生满意度调查问卷的设计

满意度调查问卷是调查数据的来源，设计得是否科学在很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。一般来说满意度调查问卷的问题与满意度指数模型中可测变量一一对应，按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客（学生）的期望和感知质量、计算顾客（学生）满意度、识别顾客（学生）不满意的因素。

高校本科教学质量学生满意度调查问卷包括三个部分：第一部分是指导语，主要是向被调查者说明调查目的，以消除其顾虑，争取其配合；第二部分是获取调查对象的个人背景资料，包括性别、年级、专业等；第三部分是学生满意度调查，了解学员对学校教学质量的满意程度。根据前面建立的可测变量共设计16个度量项目，问卷答题采用李克特式的多选项量表法，答题方式是5级量表，度量项目计1分为“非常不满意”，计5分为“非常满意”。

3.2人口统计变量对学生满意的影响程度分析

（1）性别对学生满意的影响分析

在对本科教学质量的整体评价上，女生的平均得分要稍高于男生，但经单因素方差分析可知，二者之间并无显著性的差异（相伴概率小于0.01为有显著性差异）。

（2）年级对学生满意的影响分析

在本科教学质量的总体满意度上，大一学生的平均得分最高，其次是大四学生，得分最低的大三学生，经单因素方差分析可知，4个年级之间存在显著性差异。

3.3模型的验证及路径系数的估计

应用结构方程建模的专业软件PLS-Graph对模型进行拟合验证， 根据拟合结果，得出了以下研究结论：

（1）学生期望和学生满意之间的路径系数为-0.32，负相关：说明学生的期望值过高会影响到学生的满意度的强度，另外学生还没有能够累积起足够的经历对自身的期望值进行理性的调整；（2）从结构变量之间路径系数可以发现，感知质量对学生满意度和学校形象的影响都很明显，这说明，学生的感知质量是影响学生对学校满意度的非常重要的因子。因此，在以后的建设中，学校需要提供优质的教学质量以提高学生的满意度。此外，感知质量也是影响学校形象的重要因素，同时学生满意也是影响学校形象的重要因素。

参考文献：

[1]Zeitham V，Berry L L，Parasumman A.The nature and determinants of customer expectations of services [J].Journal of Academy of Marketing Science，1993，21（1）.

[2]李芹.本科教育质量的学生满意度研究——以南京四所本科院校為例[D].东南大学硕士论文，2009.

[3]张朔，赵军.地方综合性大学本科教学质量的现状与改进——以 A 大学为个案 [J].三峡论坛，2010（5）

[4]刘武，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建[J].公共管理学报，2007（1）

[5]常亚平，侯晓丽，刘艳阳.中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研究[J].高等教育研究，2007（9）

[6]蒋彦青，普通本科高校教学质量管理改进研究——基于学生满意度的调查[D].福建师范大学，2013

作者简介：

刘燕（1978-），女，湖南常德人，国防科学技术大学信息系统与管理学院，副教授。