IT 服务管理咨询项目实施方法初探*

冯万贵

(广州工程技术职业学院，广东 广州 510075)

0 引言

管理咨询项目的实施方法，一直是企业管理咨询行业所研究的重要课题［1］。咨询项目实施方法的标准化，不仅可以有效降低咨询项目实施的难度，提高项目实施的成功率，而且可以较好地实现咨询项目实施的经验传承和知识积累，对于提升整个行业的专业水平也大有益处。IT 服务管理(IT Service Management，ITSM)咨询项目［2］作为企业信息管理咨询项目的一种新兴类型，通过项目实施积累和总结实施方法并使其标准化，具有非常重要的意义。

在笔者参加的几个企业的ITSM 咨询项目的实施过程中，逐步形成了一种比较有效的咨询实施方法论，并将其命名为ITSM 咨询项目的“七步实施法”。本文简要介绍该方法的基本框架和实施流程，希望对从事ITSM 咨询项目实施的从业者有所帮助。

1 基本框架

“七步实施法”的基本框架如图1 所示。“七步实施法”是在戴明环［3］的基本原理基础上，结合管理咨询项目实施过程［4］和项目管理生命周期［3］，在综合多个ITSM 咨询项目经验的基础上逐步形成的。该方法的形成是项目团队集体智慧的结晶。

图1 ITSM 咨询项目“七步实施法”基本框架

“七步实施法”主要应用于ITSM 咨询项目的实施过程标准化。它将ITSM 咨询项目的实施过程分为需求确定(确定业务需求和IT 管理目标)，现状评估(访谈业务、IT、供应商并引导三方统一改善方向)，标杆比照(选择标杆并找出现状与目标的差距、制定改进计划)，流程改进(设计ITSM 流程、对缺失缺少的流程进行分析补充)，流程执行(试运行新流程、常态化日常管理、持续改进流程和执行)，流程评估(通过执行、回顾和持续改进、确保阶段目标达成)，回顾总结(总体回顾总结、确保项目目标达成)等七个关键步骤。

2 实施流程

2.1 需求确定

企业信息化发展的驱动力在于IT 能够更好地支撑现有业务运行和未来业务发展，因此建立ITSM 体系首先要围绕业务进行IT 战略的分析，进行IT 服务能力的定位。首先应从企业业务发展战略出发，分析确定IT 战略［5］，主要包括信息系统战略和信息技术战略;然后基于IT 战略，分析确定IT 必须具备的管理能力［6］，包括IT 治理能力、IT 建设管理能力、IT 服务管理能力、信息安全管理能力等;根据IT 管理能力需求，分析确定ITSM 咨询项目的需求和目标(如图2所示)。在ITSM 咨询项目中，我们必须关注IT与业务的整合，做好客户业务的梳理工作，在此基础上确定ITSM 咨询项目的需求和目标，才能保证项目的成功。

2.2 现状评估

在明确了ITSM 咨询项目的需求与目标后，便可以进行企业的现状调查与分析。现状调查与分析通常是通过对客户的公司高层、业务部门、信息部门、合作伙伴等进行现场访谈展开的，通过访谈了解客户的IT 服务管理现状，理解客户的业务策略、重要业务流程以及目前应用更改的可能性，并列出高层次的业务需求。通过访谈调研，不仅可以详细了解客户的ITSM 现状、以作为ITSM 流程设计的输入，也可以引导业务、IT、供应商三方统一ITSM 改善的方向，为后期的项目实施清除障碍;同时，对访谈结果的分析评估，也可以帮助客户认识自己的现状和问题，对于ITSM 咨询项目成果的显性化、提升客户对项目实施的满意度都具有重要的作用。

2.3 标杆比照

选择的标杆既可以是行业内的标杆企业，也可以是行业内公认的最佳实践。在目前ITSM 咨询项目缺少标杆企业的情况下，经常采用的标杆是ITS-CMM (即IT 服务能力成熟度)模型［7］(如图3 所示)。该模型是在CMM/CMMI 模型的基础上，结合全球ITSM 最佳实践而确立的分级标准。通过对客户ITSM 现状的调研与评估，参照ITS-CMM 模型，就可以分析出客户所在企业的ITSM 流程成熟度级别、以及现状与目标之间的差距。

标杆比照常常使我们发现企业中存在太多可以改进的地方［8］，从而使项目小组陷入困境，例如如何把握项目实施的重点?哪些改进来自于主要改进目标?哪些改进可以Quick-Win?哪些改进是需要作为核心来关注的?这时，首先要明确组织急需改进的重点目标是什么。在改进策略的讨论阶段，要有完善的分析工具用于记录每一个策略的来源和作用。通常我们推荐使用鱼骨图等质量改进工具来开展管理改进策略的讨论会。一旦改进策略确定下来，就需要着手制定改进计划，指定相关工作的负责人、完成时间、检查人、结果确认方式以及确认人等。ITSM 改进计划要与日常工作计划合并统一执行和检查。

图2 ITSM 咨询项目需求确定

图3 IT 服务能力成熟度模型

2.4 流程改进

本阶段根据标杆比照后制定的流程改进计划、参照ITIL v3 全球最佳实践和ISO 20000 国际标准［2］完成客户企业的ITSM 流程设计［9］和流程优化［10］，并对企业中缺失和缺少的ITSM 流程进行分析设计和补充。流程设计过程中，对于每个ITSM 流程，都需要制定相对应的量化监控指标系列，用于执行相关流程时的检查和监督［11］。

2.5 流程执行

ITSM 流程的有效性需要通过试运行来检验。在试运行过程中，需要根据执行情况反馈对ITSM 流程进行持续改进和优化调整。对于经过检验可以固化的流程，则逐步纳入常态化日常管理流程中运行。流程的试运行和持续改进是一个长期的过程，借此可以持续提高IT 服务质量，降低IT 系统运行风险。对于不同的ITSM 流程，其流程目标和执行过程中的关键控制点需要根据ITIL 最佳实践和ISO 20000 标准执行和控制。

2.6 流程评估

在ITSM 流程的试运行和持续改进过程中，需要定期进行流程的内部审计和评估，从而推动流程的持续改进，不断提高流程管理水平，保证项目实施过程中各阶段性目标的实现。

流程的内部审计和评估［12］是由ITSM 咨询顾问按照科学的咨询方法，采用OGC 的ITIL 流程成熟度模型和Gartner 信息技术成熟度模型为标准［13］，对企业的IT 管理流程进行质量审计。审计的咨询成果主要通过服务审计报告的形式体现。服务审计报告的主要内容包括:审计的时间、内容、范围和方式;项目基本情况;通过审计揭示的有关事实(包括主要业绩和发现的问题);对审计事项的评价，概括已审计项目内容，对已审计项目的符合性和有效性进行评价，列出不符合项;根据质量管理文件的要求，对审计发现的问题提出纠正、改进意见和建议。

2.7 回顾总结

当项目实施的各阶段性目标均顺利实现后，项目将进入回顾总结验收的阶段。只有将项目实施过程进行回顾总结，经历才能成为经验。ITSM咨询项目的实施和交付，将促进企业信息化工作人员由技术人员向技术加管理的复合型人才成长，改进后的ITSM 流程体系也需要大量的复合型人才来确保每一个管理流程都被授权、批准、执行、知情(即流程的RACI)。回顾整个项目，我们在项目中学到了什么?做到了什么?哪些事情做得好，可以在今后的项目中发扬?哪些需要在今后的项目中注意优化?这是项目总结的最大附加价值。

3 结语

ITSM 咨询项目的结束和验收，必将推动企业业务的进一步发展，而业务的发展又将对IT服务能力和IT 管理能力提出新的需求，从而使ITSM 咨询项目沿着如图1 所示的闭环流程周而复始地循环往复。ITSM 咨询项目帮助我们实现了IT 与业务的融合，推动了企业的发展，实现了IT 的使命。而本文介绍的“七步实施法”，将促进ITSM 咨询项目实施方法的标准化，从而降低项目实施的难度，提高项目实施的成功率。

［1］焦玉英，陈远. 管理咨询理论与实践［M］. 武汉:武汉大学出版社，2009.

［2］李华北，刘颖. IT 服务管理及CMM-SVC 实施［M］. 北京:电子工业出版社，2012.

［3］威廉J·史蒂文森. 运营管理［M］.8 版. 张群，张杰译.北京:机械工业出版社，2007.

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［9］冯万贵，潘美莲. 基于软件开发企业的IT 服务规划及ITSM系统设计［J］. 电子商务，2012 (9):36-38.

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［12］中国工商银行内部审计局课题组. 关于商业银行IT 审计问题的研究［J］. 金融论坛，2005，10 (11):41-46.

［13］左美云，陈蔚珠，胡锐先. 信息化成熟度模型的分析与比较［J］. 管理学报，2005，2 (3):340-346. PMT