论政府在网络突发事件中的舆论疏导作用

涂明丽

摘 要：近年来，互联网的高速发展和网络交流工具的兴起，网络已经成为人们沟通交流抒发己见的重要场所，而由此产生的网络突发事件也愈来愈多，由网络舆情所引爆的众多网络突发事件给政府的公共治理和公共服务带来了新的挑战。通过对近年来网络突发事件频发问题的探讨，审视了目前我国政府在应对网络突发事件中的不足之处，深入剖析其根源，提出了政府在疏导网络突发事件的过程中对策路径。

关键词：网络突发事件；政府疏导；对策分析

中图分类号：D9

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2015）15-0165-03

互联网的发展给公众的民主参与意识提供了更加广阔的平台，各大论坛，贴吧，微博等交流工具的兴起使信息的传递更加迅速便捷，这无疑激发了群众通过网络参与政治生活热情。这些变化一方面为政府开拓网上舆论阵地、向公众及时传达政策决议提供了积极的条件，另一方面也给政府加强网上舆论引导、有效应对网络突发事件提出了新的挑战。在此背景下，政府若要积极有效的疏导网络突发事件，必须通过转变传统观念、提高服务意识，完善法律制度，拓宽民意诉求渠道等多种手段，将网络舆情的发展引向健康的轨道。

1 现阶段我国网络突发事件发生的现状

在经济全球化、政治民主化的大背景下，中国经过三十多年的经济发展和社会转型期间所积累的矛盾日益显现，社会热点和敏感问题日益增多，我国社会整体上己经进入高速发展的黄金期和突发事件的高发期。互联网的普及应用无疑使网络成为这些社会问题的“情绪宣泄口”。

由于网络的相对自由，通过网络人们几乎可以畅所欲言，网络上信息量巨大，流传于网络上的信息主题涉及面众多并且真假难辨，一些涉及腐败、交通事故、民生、社会道德等敏感的话题经过网络的放大都可能成为引发网络突发事件的导火索。以今年4月在网上引发热议的“小伙拒绝孕妇换铺被拘”为例，2015年4月17日，网上有人传言在重庆北至福州的k1207次火车上，一个叫做“吴弘钦”的小伙因拒绝与孕妇换铺位而引发冲突被拘留，此事一传出便在百度、天涯等各大论坛贴吧引发热议，网民纷纷声讨重庆铁路公安抓人的做法，各种所谓的公安抓人“内幕”也在网上流传开来。但是事实的真相是，根据重庆铁路公安处官方微博声明可见，由重庆铁路公安管辖的四个车站派出所均未接到k1270次列车移交并被拘留的叫“吴弘钦”的小伙。事件的真相虽然已被查出，谣言不攻自破，但在网络突发事件所导致的政府及其公职人员遭受群众的质疑，政府公信力下降等诸多负面影响不容忽视，更有甚者，如果舆情得不到政府的及时回应解决，将可能成为一些人捏造是非混淆舆论的导火索，严重者会影响国家安全和民族团结，危害社会和谐稳定。

2 网络突发事件频发的主要根源探析

网络和传统媒体不同，网络上舆论的传播不需要经过专业人员和组织的实施，是虚拟社会，具有自主性、隐蔽性、开放性、多元性和传播快、覆盖广、影响大等特点。网络相比于现实社会来说言论更为自由，一些敏感的话题一旦在网上出现，便能迅速形成舆论焦点，短时间内广泛传播引发热议，严重的甚至会冲击现实社会的和谐稳定。目前我国政府在应对网络突发事件时，存在和公众缺少平等的沟通交流，服务意识不到位，民意反映渠道不畅通等问题使政府不能及时有效的疏导网络突发事件。

2.1 受传统管理理念约束，政府的服务意识不到位

我国的《突发事件应对法》和《政府信息公开条例》等法律规定，突发事件一旦发生，当地党委政府就成为处置事件的责任主体。但一些地方政府受传统理念约束，面对网络突发事件不愿承担责任主动说明事实解释原委，而是采取一味的“管”“压”“删”“封”等强制手段，面对网民质疑的回应往往遮遮掩掩，不断和群众“打太极”，这样无疑使谣言愈演愈烈。如在2011年至2013年间，有关中国红会的谣言达到20多起，其中部分谣言，如“红会花费一万元钱购买帐篷”、“红会人员购买别墅”等虚假信息被反复炒作，引起巨大社会反响。

服务意识的不到位也使政府和群众之间存在信息不对称的问题，缺乏平等的交流平台。人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了“黄金四小时”原则，指新闻发布的及时性，政府要在第一时间发声，要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。在面对重要敏感突发事件时，政府如果未能迅速作出回应，则会使网络上的猜疑越来越多，谣言得不到遏制，群众也会失去对政府的信任，使突发事件的负面影响加剧。与之相反，如果政府信息能够及时公开，面对网络舆情能够迅速回应，及时告知公众真相，那么网络突发事件也会被遏制在摇篮里。

2.2 民生问题未能妥善解决，群众颇有怨言

民生问题无疑是人民关心的热点问题，民生诉求是网络突发事件的热点涉及领域。当群众关注的民生问题未能得到妥善处理时，网络就成为了民众情绪的宣泄处，一些网民用错方法，不正确的使用网络舆论对政府施压，使矛盾激化引发网络突发事件。教育、就业、医疗卫生等诸多民生问题都是引爆网络突发事件的“热点问题”。如2013年4月份云南安居房被吹倒事件，有报道称云南省昭通市永善县黄华镇政府为移民盖的移民房因为偷工减料而导致墙被风吹倒，当事件在网上引发巨大争议后，当地政府在应对此事时先是第一时间对外宣称“没这回事”，随后又改口“这些都是刁民，喜欢闹事”，这样的回应引起舆论哗然，在网上掀起了巨大的波浪。安居房本来是民心工程，但当地政府的做法行为无疑激化了矛盾，也丢了民心。

2.3 民意表达渠道不畅通，民众诉求难以及时得到解决

如果群众利益诉求的渠道不畅通，公众的要求得不到政府及时妥善的解决，那么公众的不满情绪便容易会向监管松弛、缺少约束的网络媒体转移。现阶段我国公民虽然能通过信访、新闻媒体等多种渠道表达民意，但从近几年我国频发的网络突发事件中也可以看出政府设立的民意表达渠道还不够畅通，群众对这些渠道的作用也缺乏信任。

部分民意反映渠道不能真正发挥作用、流于形式，社会上的民情民意不能及时有效传达，政府和民众沟通不畅，群众反映的问题不能及时解决，社会矛盾得不到有效的重视和疏导，现实的诉讼渠道出了问题迫使一些群众把诉求反映到网络上，希望通过激进的方式引起政府的重视，正如喻国明所说，“由于常规民意表达渠道不畅通，传统媒体的舆论场功能未能充分发挥，我国的网络承载着更多的民意表达、情绪宣泄功能。”

2.4 法理依据不足，网络监督的法律不够完善

从立法来看，我国目前已经有了《中华人民共和国突发事件应对法》作为处理突发事件的依据，但是，网络突发事件和一般的突发事件不同，《突发事件应对法》中一些原则性内容并不能适用于网络突发事件。网络突发事件的引发点难以及时掌控，并且对于网络这个虚拟世界来说，监控也会更加困难，处理难度相对较大，而我国缺少明确针对网络突发事件这一部分的法律法规。

由于法律规章的不完善，处理网络突发事件时就易出现效率底下、责任不清、推诱扯皮等现象，使得政府在突发公共事件网络舆论引导中处于被动地位。另外，相关法规制度的缺失，也易让社会公众对于政府在突发公共事件网络舆论引导中的一些非常规手段表示质疑，影响到舆论引导的效果与效力。同时，由于没有相关的规章制度，对于“网络暴力”的处罚也显得的“力不从心”，这在一定程度上也给网络突发事件的频繁提供了土壤。

2.5 联合机制缺失，政府和媒体间尚未形成舆论引导的合力

在我国，政府作为社会公共事务的管理者，在舆论的引导中起着主要作用。媒体作为信息传播机构，在突发事件中担任着信息中介的作用，同时信息的价值选择、社会责任以及组织利益都会影响媒体的舆论。但由于政府和媒体各自在舆论引导中的地位和利益不同，在信息传播的过程中也存在利益分歧和信息不对称等情况，因此在应对网络突发事件时，政府和媒体之间往往因为缺乏联合机制而导致不能在第一时间内联手合作。

政府和主流媒体不能联手进行网络辟谣，掌握舆论话语权，这会使网民在面对形形色色的网络信息时容易受“意见领袖”的左右，很多的网民盲目听从“意见领袖”的言论或是轻信“水军”的炒作，对突发事件缺乏理性的态度，一些网络大V便借机充当起舆论的领军人物，以微博平台为例，据统计，在2011-2012年30起微博热点事件中，近7成事件是由305个微博用户发布的，这些“微博名人”对微博舆论有着主导作用。

3 提升政府网络舆论疏导作用的对策建议

根据近几年的网络突发事件的各种案例可以看出，政府能否及时有效的回应网络舆情，掌握网络舆论的话语权赢得公众信任是政府应对网络突发事件的关键，政府无疑在应对网络突发事件中承担非常重要职责。

3.1 强化服务意识，主动及时公开信息

政府要想有效干预网络突发事件的蔓延，必须要转变传统一味“管制”“围堵”的理念，变“堵”为“疏”，在应对网络突发事件的过程中强化沟通服务意识。网络突发事件发生后，面对公众的质疑，政府遵守“黄金4小时”的原则，快速发布和事件相关的信息，放下所谓的“官架子”，和公众建立平等的沟通交流平台，妥善处理解决问题，争取赢得舆论的支持和公众的信任。

同时，政府也要重视政务信息公开化的建设，主动回应网民的质疑。政府应对网络舆情能力，“关键在于透明”。及时的公开信息，可以使谣言不攻自破，稳定民心。政府可以充分利用网络的及时性，第一时间公开信息，还原真相。相反，政府在应对网络突发事件时显得被动，力不从心，很重要的一点就是政府的政务信息没有及时公开，流言没有得到合理的证实。面对舆论的堰塞湖，一味的围堵只会适得其反，增加政府的透明度，得到公众的信任，正确的引导疏通才会事半功倍。

3.2 着力解决民生问题，构建群众满意的政府

我国的政府是为人民服务的政府，若政府在政策制定和执行中不考虑民意、民情，做出与民争利的事，则会丧失民心，社会不满情绪的积累激化进而会导致网络舆情危机的爆发，着力解决民生问题是消解舆情问题的理性回归。目前我国民生问题比较突出，政府应更加注重社会管理和公共服务职能，着力加强教育、就业、医疗卫生、收入分配等民生问题的建设，切实为百姓解决好就业难、看病贵、购房难等众多社会热点问题，提升百姓的幸福感和安全感，群众对政府的信任和社会矛盾的缓解有利于政府对网络突发事件的疏导。

3.3 拓宽舆情表达渠道，引领社会公共领域话语权

拓宽民众反映民意的渠道和方式，使得政府更多的了解民情，从中获得有用信息，为政府及时、有效地解决问题提供了很好的出路。我们的政府是为人民服务的政府，拓宽民意表达渠道可以让政府更好的了解民众的心声，解决民众的问题，进而帮助政府赢得民众的信任，互联网的普及则拓宽了政府和民众交流沟通的渠道。

许多政府部门己经在网站上开辟了信访信箱、建立了网上信访系统，民众可以通过邮件的形式进行投诉。但在重视民情民意表达的同时一定要使民众反映的问题得到切实的解决，一些领导干部因为官本位等不良思想而使这些民意反映渠道流于形式，未能真正发挥作用，因此，政府部门需要放下高姿态，更为亲民，可以通过政府的官方微博、在线接访、网络信箱等方式为群众提供多方面的民情表达渠道，积极主动的和民众交流，同时，在政府内部也可以设立专门的负责机构，确保民意能够真正的上传和群众问题的真正的解决落实。

3.4 完善法制建设，规范网络的运行

从1997年开始，我国也先后出台了《维护互联网安全的决定》、《互联网电子公告服务管理规定》等法规对，但网络的飞速发展使现有的法规难以及时跟进，而网络传播的无国界性也对以属地管理为主的法律法规的效力提出了挑战。网络突发事件和传统的突发事件不同，应当区别对待，根据互联网的特性可以总结网络突发事件的经验，为制定法律法规提供参考，让应对网络突发事件的相关的法律法规更为完善，使政府在应对网络突发事件时有法可依。

法律可以用刚性的规定约束网上的不法行为，规范网络运行机制。第一步可以完善网络信息传播的相关法律法规，规范网络上的信息传播，从源头上遏制虚假信息和谣言，为网络创造干净的信息环境，也使网络舆论引导与管理有法可以。第二步需要完善网络信息媒介管理制度，督促各大媒体遵守相关法律法规，加强对网络信息媒介的管理，对不良信息进行过滤。最后，在有法可依的同时，也要做到违法必究，要加大对网络违法犯罪的惩治力度，对利用网络传递谣言滋生是非的个人或团体的法乱纪的行为，必须依法果断处置，严厉惩戒，这可以对网民起到警示作用，有助于建立网络的文明秩序，促进突发公共事件的解决。

3.5 汇集多方力量，形成网络舆论引导合力

突发公共事件网络舆论引导，不能仅依赖政府“单枪匹马”的作战。政府无疑是突发公共事件网络舆论引导的主体，但政府和传统媒体的合作则能更好将两者的优势结合起来，在网络突发事件爆发之前将舆论引导上正确的轨道。这一方面，政府要充分信任媒体、善待媒体、善用媒体、建立与媒体间的新型关系，允许媒体从不同角度对事件进行报道，鼓励媒体从不同的角度还原事件的真相，发挥媒体对舆论的积极正面的引导作用。另一方面，媒体也应积极发挥自身作用，为广大民众提供真实有效的信息报道，并配合政府部门更好地开展工作，形成政府、媒体、公众之间的良性互动。因此，政府部门与媒体之间要从大局出发，相互信任、相互体谅、相互配合，努力实现双赢，共同应对突发公共事件的考验。

3.6 妥善处理负面报道，避免出现“烂尾”事件

舆情一旦爆发，难免出现很多负面报道甚至是对政府不利的消息，政府面对这些负面消息，必须要妥善处理，冷静对待，可以积极主动的和媒体沟通，主动调查承担责任，还原事件真相，赢得公众的理解，进而将舆论引向对自己有利的一方。

平息网络突发事件的风波后，政府要着力于事件的彻底解决，避免“烂尾”情况的发生。如2012年沸沸扬扬的“塑化剂”“毒胶囊”事件，可是时至今日，仍然缺乏标准来限制酒类中塑化剂。面对网络突发事件，政府在疏导舆论的“堰塞湖”的同时更要以妥善的处理和解决事件为目的，勇于承担自己的责任。事件舆论上的平息不代表事件的真正解决，在舆论平息之后政府仍要承担应有的责任，保证事情得到真正的解决。

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