图书馆保障弱势群体公共信息权益措施研究*

陈 婧（湖南师范大学公共管理学院 湖南长沙 410081）

·专题研究·

图书馆保障弱势群体公共信息权益措施研究*

陈 婧
（湖南师范大学公共管理学院 湖南长沙 410081）

〔摘 要〕图书馆是为弱势群体提供公共信息服务的主要机构，图书馆要充分保障弱势群体的公共信息权益，具体而言，弱势群体公共信息权益保障可以从政策保障、管理保障、资源保障和服务保障四个方面来操作。

〔关键词〕图书馆 弱势群体 公共信息 信息服务

弱势群体的公共信息权益日益引起社会各界的广泛关注。2000年7月，在日本冲绳举行的以“全球信息问题”为主题的八国首脑会议通过的《全球信息社会冲绳宪章》指出 “缩小数字鸿沟的关键在于使世界上所有的人能够接触和应用新的信息技术，并能够负担得起所需费用，会议特别关心社会弱势群体、残疾人和老年人在这方面的需求与困难，积极协助他们使用通信技术服务”[1]。2005年5月17日——第37届世界电信日的主题为 “Creating an equitable information society：Time for Action” （行动起来，创建公平的信息社会）。会议希望人们对乡村地区，对贫穷地区，对弱势群体（Vulnerable groups）加以扶持，保证其信息权利，使之与其它地区或群体达到均衡，争取早日消除数字鸿沟[2]。图书馆是为弱势群体提供公共信息服务的主要机构，图书馆要充分保障弱势群体的公共信息权益，具体而言，弱势群体公共信息权益保障可以从政策保障、管理保障、资源保障和服务保障四个方面来操作。

1 政策保障

在政策方面，图书馆界把信息公平的理念和弱势群体信息权益保障作为一项基本政策，写入图书馆工作的章程中。国际图书馆协会与机构联合会（International federation of Library Associations and Institutions，简称IFLA）颁布的公共图书馆服务一系列标准中就专门针对儿童、病员、残障者、监狱囚犯、少数民族、侨民及偏远地区居民等弱势群体读者，规定了在服务和设施等方面的质量标准[3]。1994年，IFLA在《公共图书馆宣言》中指出公共图书馆必须提供特殊的服务和资料给那些由于某些缘故不能正常利用图书馆的服务及资料的人，如残障者、非本国语种的人、医院病人及监狱犯人等。

1966年美国国会通过公共法，明确指出图书馆要为所有不能阅读标准印刷书的读者提供有声读物，如视障者或其他残障者；1966年和1970年的两次修订中，又将图书馆服务对象扩大到残疾人及其他处于不利条件的群体；1973年又修订增加了“为老年读者服务”一项[4]。另外，在1967 年专门颁布了《图书馆盲人及视觉残障者服务标准》，1973年通过的《康复法案》明确指出“要确保残障者平等享受图书馆设施和服务的权利”[5]；1990年美国国会通过了《美国残疾人法案》，要求所有公共机构包括公共图书馆要调整物理环境，提供特定的硬件设施以方便残疾人士；1996年颁布并于2003年修订的《图书馆服务和技术法》（Library Services and Technology Act，简称 LSTA），指出对与特殊人群相关的项目及服务提供优先权，包括：残障人、失业人群、不以英语为母语人群、缺乏基本读写能力人群及贫困人群[6]。英国1964年就将普遍均等服务的理念写进了《公共图书馆和博物馆法案》中，要求图书馆当局为所有人提供全面高效的服务。挪威2006年公布的图书馆改革方案《图书馆改革 2014》提出，要通过总馆、分馆、流动性图书馆为所有市区居民提供更好的服务。另外，加拿大、澳大利亚、新加坡、印度、日本、韩国等也采取了相应的延伸服务策略，对弱势群体提供相应的图书馆服务。在国内， 2008年4月24日第十一届全国人民代表大会常务委员会第二次会议修订了《中华人民共和国残疾人保障法》，规定“组织和扶持盲文读物、盲人有声读物及其他残疾人读物的编写和出版，根据盲人的实际需要，在公共图书馆设立盲文读物、盲人有声读物图书室”。图书馆界颁布的这些政策都为弱势群体公共信息权益提供了强有力的保障。

2 管理保障

图书馆为弱势群体提供公共信息服务并不是一件简单的工作。因为弱势群体的信息状况恶劣，图书馆需要应对复杂的环境、克服诸多困难，如果操作不好非但不能改善弱势群体的信息困境，反而要消耗大量人力、物力和财力资源。因此，图书馆的管理者为弱势群体提供公共信息服务的过程中要采取一些有效的措施，可以从风险管理、成本管理、冲突管理等方面操作。

2.1 成本管理

为弱势群体提供信息服务时，图书馆多数情况下是只收取少量公共信息服务成本费或者完全免费，非但不能产生收益，很多时候还得依靠政府拨款或者社会捐赠来获得经费。图书馆的经费如此来之不易，如果不计成本地增大为弱势群体提供公共信息服务的开支，将使弱势群体信息服务举步维艰，造成整体效率丧失，社会资源的严重浪费。因此，进行有效的成本管理，让钱花在刀刃上，以最少的资金产生最大的效益，才能保证弱势群体信息服务的可持续发展。

“开源节流”是弱势群体公共信息服务高效运转的保障。在开源方面，在图书馆经费短缺的时候，可以联合企业、非政府组织、社会团体多方的力量，以协同的方式为弱势群体提供公共信息服务。西方曾进行过公共服务民营化的探索，引入企业、公司投资互联网等公共信息基础建设。公司提供的公共服务通常是需要支付费用的，有时上网费用超出了弱势群体的经济承受力，势必会影响弱势群体的使用。针对此类问题，欧洲有些国家引入了竞争机制，倡导互联网服务商相互竞争、升级技术、降低成本，借助价格竞争机制来降低用户费用，使弱势群体能够以低成本的方式获取公共信息服务。在节流方面，图书馆实施为弱势群体提供信息服务项目之前，需要进行财务预算和成本核算，研究操作项目的可行性。在经费紧张的情况下，如果等待信息服务的弱势群体太多，可以分阶段、分批次、分步骤地实施信息服务计划。在信息社会，公共信息呈指数式的增长，如果漫无目的地“海搜”，必然费时费力，图书馆在提供信息服务时首先要对弱势群体的公共信息需求进行全面细致地调查，掌握弱势群体的喜好，主要搜索符合弱势群体需求的公共信息。如果不能满足弱势群体全部的公共信息需求，可以遵循二八原理首先抓住弱势群体最关键的20%的需求，满足了这关键的20%部分可能带来80%的收益，这也是降低成本的一种有效方式。时间消耗也是无形的成本，时间耗费越长，成本越高。在实施为弱势群体提供信息服务项目时，要对项目进行跟踪，实行有效的项目进度管理，防止出现项目持续时间过长，拖沓进度的情况。弱势群体自身也要克服“搭便车”、“不劳而获”、“坐享其成”等机会主义行为，防止信息服务的低效，造成社会资源的浪费。

“工欲善其事，必先利其器”，图书馆对弱势群体进行信息服务时，可以采用适宜的设备、改进的技术和方法，引入一些低成本的公共信息服务方式。在信息服务时，尽量使用电子载体的文献资源，因为其携带便捷、易于传播和共享，还可以督促弱势群体利用电子化的信息设备，即使他们使用和操作这些信息设备时会遇到困难，也可以通过培训的方式，帮助他们克服障碍，这样也间接提高了弱势群体的信息技能。如果有些特殊群体必须使用纸质文献，除了亲自购买之外，也可以发动公众捐献家中的闲置书籍，这样既可以节约一笔购置经费，又可以变废为宝，提高书籍的利用率。参与为弱势群体提供公共信息服务的人员与机构数量、信息服务范围的宽窄、信息服务对象的多寡都会直接影响到信息服务的成本，盲目扩大信息服务范围或者增加信息服务对象的数量将会使图书馆入不敷出，因此为弱势群体提供信息服务的规模要适中。人工成本是一项昂贵的开支，图书馆可以采取招募不带薪的志愿者的方式，以节约人工工资。总之，图书馆为弱势群体提供公共信息服务不是形象工程，不能“华而不实”，最好做到“实惠为民”。

2.2 风险管理

图书馆在为弱势群体提供公共信息服务过程中将要面临各种风险，控制风险才能更好地提供服务。风险管理可以从控制政治风险、运营风险、道德风险等入手。如图1所示。

图1 弱势群体公共信息服务的风险控制机制

2.2.1 政治风险控制

信息社会，信息资源成为重要的生产资料和财富的来源，信息权利成为公民必备的一项权利，弱势群体的公共信息诉求也日益强烈，但弱势群体经常处于信息的边缘，如果他们的公共信息需求长期得不到满足，信息鸿沟过大有可能产生社会的不安定因素，影响着政治稳定。弱势群体公共信息权益保障维系着社会的稳定和长治久安，关系着和谐社会的建设。倘若图书馆在为弱势群体提供公共信息服务中缺乏诚信、不兑现原来的承诺，或者随意改变信息服务政策或者因办事人员工作疏忽执行不得力而产生失误，损害到弱势群体利益将有可能会产生一系列的社会和政治问题。要控制政治风险，在制度层面上图书馆界要进一步健全弱势群体信息权益保障方面的法律、法规、政策，创造良好的法律和政治环境。图书馆在提供公共信息服务和信息资源建设时要注意消减信息鸿沟，推动信息公平，缓和信息强势群体与信息弱势群体之间的矛盾。图书馆要尽心尽力地为弱势群体服务，不遗余力地解决弱势群体利用信息过程中遇到的问题，制订的信息服务政策和计划也要保证稳定性和连贯性，不随意中断，能及时、可靠地兑现对弱势群体做出的承诺。对弱势群体信息服务的项目要进行规范化管理，防止贪污受贿、损公济私等职务犯罪，否则，将使弱势群体信息服务功亏一篑，严重的时候将引发政治危机。负责信息服务的图书馆工作人员对弱势群体要循循善诱、富于爱心，坚决杜绝个人主义和官僚主义作风，使弱势群体能自由、平等、方便地获取公共信息，从根本上维护信息公平，保护弱势群体的公共信息权益。

2.2.2 运营风险控制

在为弱势群体提供公共信息服务的过程中，由于信息环境的复杂性和变化性加之图书馆服务者对弱势群体的信息状态的认知有限，导致为弱势群体提供公共信息服务存在运营失败或者与预期不合的风险。营运风险不单是某类风险，而是包含一系列与运营活动密切相关的风险，如技术风险、执行风险与财务风险。图书馆为弱势群体提供公共信息服务采用的信息技术有可能无法被弱势群体掌握；图书馆服务技术也有可能已经过时和滞后，导致服务的低效率。在执行方面，图书馆为弱势群体提供的公共信息服务可能不被弱势群体所接受，或者无法满足弱势群体的公共信息需求；弱势群体信息服务项目可能由于监管不力、操作困难而中途流产。在财务方面，同样存在风险，因为图书馆的无偿服务缺乏盈利能力，无法依靠自身收入维持信息服务项目。图书馆在服务过程中有可能低估为弱势群体提供信息服务所产生的费用，如果遇到人工成本上涨、项目开销超过预算，恰好图书馆自身财政紧张而社会筹资能力有限，将使为弱势群体提供信息服务举步维艰。为了应对技术风险，图书馆要恰当地使用各种信息设备，也可以引进知名企业开发的先进信息技术。例如，为了帮助盲人解决网络阅读障碍，图书馆可以使用IBM公司研发的可将电脑屏中的文字信息迅速转换为音频格式的软件；或者使用科大讯飞公司建设的以语音合成技术为核心的“朗明”系列语音平台；还可以使用哈尔滨亿时代数码科技开发的蓝牙无线读屏装置等[7]。为了应对执行风险与财务风险，图书馆需要加强为弱势群体提供信息服务项目的监管力度，提供与弱势群体信息需求相匹配的服务，节约开支、降低运营的成本，促进公共信息服务的可持续性。

2.2.3 道德风险控制

为弱势群体提供信息服务很多时候只有付出没有回报，需要图书馆工作人员用高尚的情操与坚定的信念来维持。在法律、法规不健全，缺乏监管的情况下，为弱势群体提供公共信息服务的过程中，可能出现私自垄断公共信息或者将公共信息产品非法变卖、挪用为弱势群体提供信息服务的经费等损害弱势群体利益的现象或行为。面对此种问题，要加强宣传教育和舆论引导工作，提高图书馆工作者的思想觉悟和道德水平，依靠他们内心的准则来规范行为。为弱势群体提供信息服务无利可图，无法获得物质方面的满足，只有从精神层面激励，图书馆信息服务工作者，将无私、奉献、公平、公正的观念根置于他们的内心深处，据此作为弱势群体提供公共信息服务的行动指南。一旦发现损害弱势群体利益的不端行为，将给予舆论、道德上的谴责。

2.3 冲突管理

图书馆在弱势群体公共信息服务时常面临这许多矛盾和冲突，一旦冲突加剧，很有可能会破坏服务的效果。

2.3.1 冲突的成因

为弱势群体提供公共信息服务常见的冲突有利益冲突、观点冲突等多种类型，其中最根本、最核心的是利益冲突。图书馆提供的公共信息资源、公共信息服务的人员、经费都是有限的，某一对象获得的公共信息利益多，必然影响到其他弱势群体的公共信息权益的实现。不但弱势群体内部存在着资源争夺，图书馆为弱势群体提供进行信息服务可能会影响到其他群体的利益，引发其他群体的不满。七嘴八舌、众说纷纭的观点冲突较为普遍，往往是不同的图书馆服务人员的意见、认识、理解不一致而引起的，涉及的组织和人员越庞杂、规模越大，越容易引起意见分歧或观点冲突。冲突还有可能是由于管理不善、执行不力引起的。例如参与服务的图书馆各部门没有很好的配合，可能会引发各种矛盾，为弱势群体提供公共信息服务将会出现执行紊乱。冲突可能会引起弱势群体的不满和抵触情绪从而引发信任危机，这将干扰信息服务的顺利实施，将严重影响图书馆为弱势群体提供公共信息服务的效果。

2.3.2 冲突的化解措施

图书馆在为弱势群体提供公共信息服务时要掌握冲突的形成机理，加强图书馆服务人员提供的沟通和交流，争取达成共识，及时、积极化解冲突，把矛盾扼杀于摇篮。面对利益冲突，利益分配要均衡，不能顾此失彼，图书馆可以采用民主商议的方式确定公共信息利益分配的比例，制定公平、合理的利益分配方案。图书馆对于弱势群体的公共信息利益要求要重点关照，其他图书馆用户群体应该大度、礼让，尽量保证弱势群体的公共信息权益的实现。面对观点冲突，图书馆提供信息服务时要积极化解因认识观念、行为方式、习惯偏好、工作文化风格、风俗习惯方面的差异而引发的冲突，对待认识分歧应该求同存异、兼容并包、以海纳百川、有容乃大的心态积极面对，同时加强沟通和交流，减少认识方面的分歧，尽可能达成共识。面对管理不善引发的冲突，图书馆要进行科学的过程控制和目标管理，协调图书馆各部门的行动步伐，争取达到“眼朝一处看，力往一处使”的和谐状态，为实现共同目标而奋斗。

3 资源保障

为弱势群体提供公共信息服务的资源保障可以从信息资源保障、人力资源保障、经费资源保障和物力资源保障入手。

3.1 信息资源保障

公共信息资源保障是图书为馆弱势群体提供信息服务的重要方面。图书馆应该充分、合理地配置公共信息资源，避免被闲置或浪费，尽量使为弱势群体提供公共信息服务获得最大收益。因为弱势群体的公共信息需求较为广泛，涉及国内外热点新闻、政府政策文件信息、社区或者村务信息、法律信息、就业信息、医疗卫生信息、生活消费信息、农业信息、职业或技能培训信息、生产技术信息，以及娱乐、体育和文化活动的信息等方面。图书馆要拿出专项经费多采购符合弱势群体阅读方式的特种文献资料，如盲文书籍、视听材料等，方便弱势群体使用。为了方便查找公共信息资源，可以在图书馆设置专门的信息发布栏和信息查阅点。例如，美国的旧金山公共图书馆（San Francisco Public Library）设有政府信息中心，该中心免费提供联邦、加州、旧金山和海湾区政府的政府文件，及政策科学、公共管理、法律方面的资料[8]。图书馆的信息资源储备要丰富，但是针对每一个体进行服务时所提供的信息要有针对性，需要提炼出对弱势群体最有价值的公共信息资源。

3.2 人力资源保障和经费资源保障

对于任何服务行业来说，人是最重要的资源。如果图书馆人手不足时，可以招募政府部门、企业、第三部门组成团队，通过发动农村村民委员会、少数民族自治委员会、城市居民委员会或其他社区组织以及第三部门（主要包括志愿服务组织和从事社会工作的组织）并长期招募志愿者来扩大信息服务的队伍，整合市场和社会闲散人力资源，为之提供丰富的人力资源保障。同时图书馆为弱势群体提供公共信息服务需要大量资金做后盾。其经费来源主要依靠政府财政拨款。例如，中央财政首先拨款给国家图书馆8500万元给予支持，2007年底又拨款9300万元。2011年2月文化部、财政部拿出专项经费对市级图书馆补助资金50万元，县级图书馆补助20万元，以此推动公共图书馆、文化馆全部免费开放项目。但是政府部门的经费有限，在资金筹集上可以借助私营部门和第三部门的力量，形成一个吸纳社会众多投资主体的多元化格局。例如，2007 年l月，中国石油买断了中央电视台七频道的农业节目及10个省12个电视频道的19个时段，免费为全国100多个贫困县播出农产品深加工招商项目信息，此种方式可以借鉴。

3.3 物力资源保障

为弱势群体提供公共信息服务需要专业化的场所或设备，物力资源保障要到位。图书馆在弱势群体提供信息服务时，最好按照弱势群体的类型提供个性化的服务设备。比如图书馆的阅览室可以为老年人群体配备特殊的专用设施如坡道、防滑条、老年专用桌椅、轮椅、软椅等；还可以根据老年人的身体特点提供一些生活用品，如开水、饮水机、纸笔、水杯、常用急救药品医疗箱、便民箱等；电脑、鼠标、键盘等必须使用健康环保的材质；在电脑的棱角处，可裹上柔软的布条，防止行动不便的老人不小心碰伤。残障人士专用的阅览室的信息查阅工具要尽量人性化。图书馆需要在显著位置悬挂电子显示屏幕，指示各个楼层和房间的功能，介绍公共信息服务的内容，发布近期信息服务活动的安排，方便聋哑者使用；存放资料的书架，最好选用可升降的书架，方便残障人士自由选择图书资料；图书馆可以在残障人士专用的信息服务场所配备轮椅、盲杖、无障碍低位电话等，并增设特殊书桌，高度应该适宜，要与轮椅高度匹配；为了更好地为听力障碍者服务，图书馆可以为配备手语电视、专用耳机、无障碍电话、听力补偿设备、手语电子辞典以及为音频文件加上配套的文本描述或手语翻译；为了更好地为视力障碍者服务，图书馆可以配备“会说话”的图书、盲文图书和大字本图书，以及放大镜、老花眼镜、盲用阅读软件、放大阅读器等；视障人士专用的电脑必须配置专门的设备，如盲文点显器、可触摸式键盘等方便视障人士操作，电脑中必须安装一些专用软件，如蓝牙无线读屏装置、盲人数字助理软件等，这些软件支持语音朗读各种格式的文件、访问网站、遥控关机，帮助视障人士顺利阅读。

4 服务保障

图书馆为弱势群体提供公共信息服务需要高水平的服务为后盾。弱势群体的知识文化水平低、信息技能欠缺，与为其他群体提供的公共信息服务相比，专门为弱势群体提供的服务更具挑战性。为了提高服务水平，图书馆信息服务人员不仅要坚持进行信息技能的培训，还要在工作过程中不断积累为弱势群体提供信息服务的经验，提高自己全局把握的能力、换位思考的能力、洞察能力和沟通表达能力。图书馆在开展公共信息服务过程中要坚持以弱势群体为中心的原则，服务要循序渐进。弱势群体性格内向，信息意识不强，缺乏主动性，很多时候不会主动寻求信息，甚至当图书馆信息服务人员要来帮助他们的时候都被拒绝，这时候更需要图书馆信息服务人员具备充分的耐心和乐于奉献的精神。首先可以通过拉家常的方式聊天、谈心和他们先熟悉起来，建立信任，寻找他们感兴趣的事情或者发现他们急需解决的难题，引导他们利用信息解决生活中遇到的问题，让他们意识到公共信息的重要性，激发他们主动寻求公共信息、学习信息技能的积极性。使他们认识到只有自己掌握了信息、科学、技术，才能够享受到更加广泛、全面、便利的公共信息服务。

图书馆在开展公共信息服务时，要充分考虑到弱势群体面对的客观困难和他们实际的公共信息需求。农村地区、少数民族地区的信息化水平较低，很多地方上网不方便，图书馆可以设立一定数量的公共网络服务点，允许村民或低收入的家庭在这些公共网络服务点免费上网，并配备专门的技术人员和指导人员传授电脑操作的技术和知识，传授他们一些获取公共信息服务的方法和技巧，以便消除数字鸿沟，提高弱势群体的信息水平。培训时讲授的速度要慢一点，便于弱势群体理解，当他们完全领会了新知识、难点、操作要点等步骤方法后，及时上机操作、巩固所学知识，才更有实效。传授的技术不求高深，但求实用，操作内容尽量采用生活化、实例化的方式，通过案例教学和示范讲解的形式，多方面帮助弱势群体掌握电脑知识，引导他们在互联网上查询所需的公共信息。如果大班培训的方式效果不好的话，图书馆信息服务人员还可以采用面对面、一对一的方式向弱势群体传授信息技能，以增强培训的效果。不同类型的弱势群体有着多样化的公共信息需求，图书馆在提供公共信息服务的时候要按照弱势群体的需求特点提供不同类型的公共信息，如“三农”政策、就业信息、医疗和社会保障信息等等。另外，弱势群体存在如视听障碍、手脚不便、语言不通等客观困难，这些困难的解决都必须依靠更为周到的服务，以及提供个性化的服务环境。例如，湖南图书馆的老年人专用图书室中就提供了笔、墨、纸、砚等设施，喜欢书法绘画的老年人可以一边在图书馆中查阅书法绘画作品的相关书籍，一边在专用书桌上操刀练习，等他们的作品大功告成后，还可以悬挂在老年人专用图书室的墙壁上供人欣赏。来湖南图书馆的老年人都很满意如此贴心、周到的服务。如果有条件，图书馆最好能上门服务，这样就能扩大弱势群体的参与度，保证公共信息服务质量。对于一些信息基础较好的弱势群体，图书馆可以为他们专门组建一个QQ群或者微信群，加强交流、联系，实时解决弱势群体的疑难问题，开展即时互动型的公共信息服务。

为弱势群体提供公共信息服务只有起点，没有终点，需要图书馆信息服务人员不断创新突破，提供更好的服务设备、改善服务方法、提高服务技能，以适应弱势群体更高、更新的信息需求。弱势群体信息服务人员需要共同参与，为弱势群体打造一个良好的公共信息服务环境。

（来稿时间：2015年3月）

参考文献：

1.美国等八国全球信息社会冲绳宪章.[2013-05-01]. http://www.chinaeclaw.com/readarticle.asp? id=2458

2.黄顺芳. 国际电联标准局局长赵厚麟解读 2005 年国际电信日.[2013-03-15]. http://it.sohu.com/ 20050315/n224704532.shtml

3, 5.肖雪, 王子舟. 国外图书馆对弱势群体知识援助的历史与现状. 图书情报知识，2006（3）：21-29

4.崔晓文. 美国图书馆立法发展及启示. 图书馆建设，2008（8）：100-103

6.谢玲. 美国图书馆法概况及对我国的启示. 图书馆建设，2007（1）：104-107

7.张静.信息无障碍惠及残疾人——第五届中国信息无障碍论坛在北京成功举办.互联网天地，2008（10）：78

8.Government Information Center, San Francisco Public Library. [2012-10-06]. http://sfpl.org/index.php?pg=0200002601&s1=1

〔分类号〕G203

〔作者简介〕陈婧，女，博士，讲师，发表论文30篇。

* 本文系国家社科基金项目“基于信息援助的弱势群体公共信息服务权益发展研究”（项目编号： 12CTQ012）和湖南师范大学哲学社会科学青年学术骨干培养计划项目（项目编号：13XGG11）研究成果之一。

The Stu dy about Library Protecting the Rights and Interests of Public Information for Vulnerable Groups

Chen Jing ( Institute of Public Management, Hunan Normal University )

〔Abstract 〕Library is the main organization of providing public information service for vulnerable groups. Library should fully protect the rights and interests of public information for vulnerable group. The protection of vulnerable group’s public information rights can be safeguarded from four aspects on policy guarantee, management guarantee, resource guarantee and service guarantee.

〔Keyw ords 〕Library Vulnerable groups Public information Information service