高档酒店员工高离职率的原因与对策研究①——以无锡为例

无锡商业职业技术学院旅游管理学院 丁宗胜

高档酒店员工高离职率的原因与对策研究①——以无锡为例

无锡商业职业技术学院旅游管理学院 丁宗胜

摘 要：近十年来伴随着我国四星、五星等高档酒店数量的快速增长，员工的高离职率日益成为制约其发展的突出问题。本文针对高档酒店员工高离职率原因及影响进行了深入的分析，提出了相应的对策建议。

关键词：高档酒店 员工 离职率 对策

高档酒店主要指四星级、五星级及以上的商务、度假酒店。经历了十多年的快速成长，我国高档酒店业市场环境和政策环境发生了很大变化，面临着平均房价和平均出租率下跌、餐饮利润率下降、人员离职率高等诸多经营困境。据旅游酒店门户网站迈点网发布的《2013酒店员工离职情况调查报告》显示，2013年酒店整体人员的离职率居高不下，离职率在10%以下的酒店仅占12%；离职率在11%～20%的酒店占24%；离职率在21%～30%的酒店占26%；离职率在31%～40%的酒店占20%；离职率高达41%以上的酒店占18%。笔者对无锡市30座四星、五星酒店2014年的人员离职率进行了问卷调查，平均的离职率超过30%，国际品牌连锁酒店的人员离职率超过40%，少数酒店接近60%。员工高离职率日渐成为制约高档酒店发展的突出问题，本文对此进行探讨。

1 当前高档酒店员工高离职率的原因分析

当前我国高档酒店员工离职状况总体呈现如下特征：离职率高、离职率与学历正相关、离职人员年轻化、离职部门集中化、离职时间呈阶段性等[1]。其中离职率高尤为突出，分析其原因，主要集中在两个层面：

1.1 各类服务人才供需长期失衡是高档酒店员工高离职率的外在原因

1.

1.1 高档酒店所需各类服务人才将面临长期供给不足的局面

国家统计局公布的数据显示，2012年我国15～59岁劳动年龄人口第一次出现了绝对下降，比2011年减少了345万人，这意味着改革开放三十多年来促进我国经济持续发展的“人口红利”趋于消失，全国总人口中劳动人口比重逐步减少将成为长期趋势。人口的老龄化和青壮年劳动力供给速度的持续下降，将经由劳动力要素供给以及与此相关的社会储蓄和资本积累两方面，制约中国经济未来的增长。作为劳动密集型的高档酒店业乃至整个酒店行业将长期面临着各类服务人才供给不足的局面。

1.1.2 高档酒店对各类服务人才的巨大需求将持续增长

据国家旅游局发布的2013年全国星级饭店统计公报，截至2013年底，我国四星和五星酒店达到3100家。其中四星级酒店2361座、五星级酒店739座。尽管2012年“国八条”的颁布在一定程度上影响了我国高档酒店业的发展，但2013年全国四星级酒店仍然增加了175座(同比增长8%)、五星级酒店的数量增加了99座(同比增长15.47%)，增速超过同期国民经济的增长速度。以一座300间客房的中型高档酒店为例，要实现酒店的有效运行，需要各类员工300～400人，则2013年新增加的高档酒店用工人数理论上会超过11万人(实际增加1.03万人，说明高档酒店大量使用了实习生、钟点工、服务外包等节约用工手段)。国际酒店业发展的规律表明，酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，即GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。在经济增长的新常态下，国民经济年均增长7%，则未来长时间内酒店业绩每年增长在6%以上，每年酒店业员工队伍正常更新和新增酒店产生的用工需求数额巨大。

酒店业各类服务人员供需失衡的矛盾将长期存在，使在岗员工、意向就业者在与酒店用工谈判中居于优势地位。同时经济结构的调整、新行业的出现带来的职业机会及行业收入差异的存在都成为刺激酒店员工进行行业内外频繁职业选择的诱因。

1.2 利益诉求难以满足导致酒店业吸引力下降是高档酒店员工高离职率的内在原因

现在酒店员工队伍主要是由80、90后的年轻人构成，他们的就业观念是“高、大、上”，追求高收入却又不愿吃苦，渴望成功又不愿意脚踏实地。而酒店行业的就业特点和福利现状与员工的就业期望值相差大，导致了酒店吸引优秀员工的能力下降，主要表现在以下几个方面：

1.2.1 行业薪酬水平偏低

据国家统计局公布的城镇非私营单位分行业就业人员年平均工资信息，住宿和餐饮业2011～2013年平均工资分别是27847元、31267元、34043元，连续3年是全国行业平均工资水平的66%、位列行业平均工资水平排行榜的倒数第二位，仅高于农、林、牧、渔行业。由薪资等因素引起的“用工荒”问题在酒店业已持续多年。酒店行业工资水平若是一直处于末尾，恐怕困扰行业的用工问题还将长期存在。

1.2.2 员工缺乏职业成就感

作为服务业，受传统观念的影响，酒店业被认为是伺候人的行业，低人一等。酒店在招聘员工时，往往过于看重外在形象，导致世人认为酒店工作是吃青春饭的行业。很多人尤其是受过高等教育的员工并不把选择酒店就业作为理想的职业，只要有机会就会选择离开。

1.2.3 日常工作强度大

酒店业务量受客流的影响大，尤其是旅游旺季的时候，需要经常加班加点，甚至没有周末和节假日。劳动强度大，个人自由支配的时间少。对于年轻员工而言选择离开酒店是很容易做出的决定。

1.3 基于成本控制的用工政策导向加剧了高档酒店人员的流动性

高档酒店数量的持续增加、市场结构的改变导致高档酒店市场竞争异常激烈，酒店经营业绩大幅下滑。据国家旅游局发布的2013年全国星级饭店统计公报，全国五星级饭店平均房价同比下跌了3.22%、平均出租率同比下跌了5.08%、人均实现利润同比下跌47.6%，全国四星级饭店平均房价同比下跌了0.64%、平均出租率同比下跌了5%，人均实现利润下跌了1560.47%。以无锡为例，2013年星级饭店平均房价虽然同比上升5.2%，但平均出租率却同比下跌7.9%，人均利润同比下跌154.3%。经营业绩的严峻形势促使酒店在用人方面非常慎重，尽可能减少正式工的聘用，大量使用低成本的实习生和进行服务外包。据调查测算，无锡地区的高档酒店使用实习生的比例平均达到全部员工的15%～25%，使用实习生而节约的“五险一金”和工资费用超过500元～800元/人·月。基于成本控制的用人政策，使酒店对建立稳定员工队伍缺乏动力，对现有员工培训不够重视，培训体系构建不完善，培训不系统，影响了员工发展的职业通道，造成正式员工职业忠诚度下降和频繁离职。

2 高档酒店员工高离职率的影响

合理比例的员工流动有利于酒店员工队伍素能的优化和提升。研究表明，6%～25%比例的员工离职会有助于酒店员工队伍的更新和发展，低于6%的离职率则不利于酒店的创新和发展，而高于25%的离职率则会导致员工队伍缺乏稳定性，影响饭店服务水准。高离职率会使酒店经营举步维艰，其具体表现为：

2.1 导致酒店人员架构不稳

员工队伍的频繁变动对其他在岗人员的情绪及工作态度产生负面影响，使其对酒店的发展产生动摇。尤其是主要骨干的突然辞职会给他所带领的团队造成很大心理上的压力，导致部门工作陷入瘫痪。

2.2 增加酒店人力资源成本

员工的频繁离职，酒店招聘、培训的频率会不断增加，酒店的人力资源部门需要投入大量的人力和物力去应急招聘新员工、培训新员工。长此以往，确保酒店持续发展的人力资源战略难以制订与实施。

2.3 影响酒店正常运营

熟练员工的离职会导致服务质量的不稳定，进而导致部分客源的流失；更为严重的是酒店营销人员的离职会带走固定客户，使酒店销售量锐减，进而严重影响酒店的正常运行。

2.4 影响酒店服务质量和声誉

一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那段期间，对工作已不像以往那样认真，即使上班，也是出工不出力，而有些员工出于对酒店的不满，甚至会对酒店产生报复的心理而故意把事情做砸。这样，酒店的服务质量必然会受到不良的影响。酒店员工流失后，需要一定的时间来招聘新的员工，在新员工到岗之前，老员工的工作量会加大，超负荷运行又导致她(他)们身心疲惫，从而间接地降低了服务质量。新到岗的员工，由于技能不熟练专业知识不健全，对酒店的环境、设备设施等尚处于摸索阶段，不能提供快捷有效的服务又易造成顾客的误解与不满意，从而进一步降低了酒店的服务声誉。

3 高档酒店破解员工高流失率的对策建议

3.1 建立浮动薪酬体系，提高酒店薪酬福利水平

高档酒店有能力、也有条件委托专门机构定期进行专业的市场薪酬调查。要基于区域经济社会发展水平和区域内同类酒店的薪资水平，建立兼有外部竞争性和内部公平性的浮动制薪酬体系，将薪酬与工作内容、层级、工龄等因素挂钩；同时配套建立完善的绩效考核机制，完善奖惩措施，改变以往的重惩罚轻奖励的制度。

3.2 加强企业文化建设，提升员工忠诚度和归属感

酒店文化是酒店的价值观、行为准则、经营理念、企业精神、企业制度等方面的集合，其中价值观是酒店文化的核心。酒店不仅要关注物质层面和制度层面的企业文化建设，更要关注精神层面的企业文化建设，包括行为规范、价值观念、企业的群体意识、职工素质和优良传统等。只有员工认同酒店的企业文化，才能在具体工作中找到成就感、荣誉感、职业归宿感。员工对酒店文化的认同可以培养员工对酒店的忠诚度，激发员工的工作潜力，可以在一定程度上减少员工的离职率[2]。

3.3 重视职业发展规划，提供职业发展机会

重视员工职业发展规划。通过对员工职业生涯管理，尤其是对管理层员工的职业生涯管理，使员工的个人发展目标和酒店的发展目标一致。酒店要在员工入职时就要对他们进行科学的职业发展规划设计，并通过不断地培训、轮岗和管理，帮助他们实现自身的职业发展规划，满足他们的发展需求。

建立合理的多渠道发展路径，为不同类型的员工设立不同的发展渠道。通过工作轮换、工作的丰富化等人力资源管理手段，加快企业内部人员的流动，尤其是对高层职位的选拔，多着眼于内部员工，通过内部的竞聘上岗降低骨干员工和中层管理者的离职率。

参考文献

[1] 陈琛.心理契约视角下星级酒店员工高离职率分析及对策研究[J].浙江树人大学学报,2015(1).

[2] 唐伟,谢春山,李芷逸.认同-酒店文化构建的新视角[J].饭店现代化,2013(10).

作者简介：丁宗胜(1968-)，男，安徽桐城人，无锡商业职业技术学院旅游管理学院，副教授，副院长，主要从事旅游经济与管理、旅游职业教育方面的研究

基金项目：①江苏省教育厅2013年度高校哲学社会科学基金项目《产业转型背景下的高档酒店发展困境与对策研究—以无锡市为例》(2013SJD630053)的研究成果。

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)04(b)-029-03