推进农商行社会责任管理体系是保护金融消费者权益、构建和谐社会的重要途径

“和谐金融”是构建和谐社会的基石，没有好的金融运行环境就不可能有真正意义上的和谐社会。追求良性运作的金融系统，零投诉率的银行体系，效益持续增长的经济运行体系，促进经济、环境、社会的均衡发展，是现阶段人们的追求目标。因此，针对农商行商务转型且面临市场考验的严峻瓶颈，推进农商行社会责任管理体系是落实科学发展观，改变传统金融模式、农商行旧的增长模式，协调与金融消费者矛盾，推进社会主义新金融建设和构建和谐社会的重要途径。

一、推进农商行社会责任管理体系是协调农商行与金融消费者关系，实现可持续发展的最佳选择

当前，农商行与金融消费者权益保护之间矛盾渐渐有所提升，推进农商行社会责任是建设社会主义新金融，确保农商行可持续发展的最佳选择。

（一）农商行与金融消费者权益保护之间矛盾渐渐有所提升。

2014年上半年，苏州银监分居和苏州市银行业协会共计收到各类信访投诉291件（含咨询、建议），同比下降34件。

从投诉业务领域来看，信用卡、个人贷款、存款业务排在投诉量的前三位，分别为78件、34件和15件，占上半年信访总量的43.6%。从原因分类来看，服务流程或系统、服务态度及服务水平、服务收费投诉量较多，分别为45件、32件和20件，合计占上半年信访总量的33.3%。

（二）已具备推进农商行社会责任管理体系的工作基础。

农商行的最大使命就是通过开发提供金融消费者所需要的高收益、高安全的金融产品和服务，在经营管理中农商行应尊重金融消费者权利，坚守金融业伦理道德，尽社会责任。

国际企业协会提出的消费者八条基本权利是“满足基本需求的权利、安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利、呼吁的权利、公正解决纠纷的权利、掌握消费基本知识的权利以及在健康环境中生活和工作的权利”。我国《消费者权益保护法》规定金融消费者有九项权利：安全权、曹艳 昆山农村商业银行知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督权。

二、推进农商行社会责任管理体系的主要建设内容

社会责任管理体系是指确保农商行履行相应社会责任、实现良性发展的相关制度安排与组织建设。所谓“管理体系”，是指农商行用于制定战略并将战略转化为具体运营措施的一整套综合流程。农商行社会责任管理流程包括责任规划、体系建设和组织实施等几个重要步骤。

农商行社会责任管理体系的构建，即包括农商行责任管理的主体内容，也包括农商行责任管理的客观效果评价。根据农商行社会责任管理流程所涉及的要素，一个完整的社会责任管理体系大致包括以下三个内容：

（一）农商行社会责任组织管理体系。这是为服务和促进农商行全方位履行社会责任而建立的组织机构与运行程序，通常包括组织机构、人员、权限和相互关系的安排。

（二）日常管理体系。指把履行社会责任的要求融入农商行运营全过程和日常管理，完善农商行各部门、各单位、各岗位的工作指责、管理制度和行为规范。体系的建立旨在改进农商行现有的管理体制、机制与方法，建立现代农商行社会责任的人力资源、科技、财务、信息、营销等现代化管理系统和农商行文化建设、风险控制体系。

（三）能力建设体系。指农商行实现履行社会责任的目标、战略、决策、及其相关责任所具有的农商行素质、能力、文化和前景，农商行社会责任履行的能力是建立在员工能力的基础上的。

三、推进社会责任管理体系的主要措施

推进社会责任管理体系涉及方方面面，关键是要建立健全与构建社会主义和谐社会相适应的管理体系。为此，应着重抓好以下几项工作：

（一）强化农商行服务功能，加强规划指导

内部加强农商行的组织领导和公益性服务，包括科技创新推广、金融知识、金融信息、金融消费权益等培训、法律合规服务等，组织编写金融发展规划，推进金融发展计划的实施。

（二）加大对社会责任管理体系的管理格局

建立健全党委领导、行长室负责、社会协同、公众参与的管理格局。建设和构建和谐社会相适应的管理格局，需要发挥党委、行长室、社会、公众等多方面的合力：充分发挥党委总揽全局、协调各方的行长室领导核心作用，不断提高管理的能力和水平；加强管理职能，重点解决“缺位”、“越位”、“错位”等问题，使农商行切实承担起应尽的社会管理责任；充分发挥各类社会组织的作用，加强农商行与金融消费者之间的协作；大力培养金融消费者的参与意识，不断拓宽金融消费者参与渠道，规范金融消费者参与行为，从而实现社会责任管理体系。

四、完善推进社会责任管理体系法规和政策体系

尽快制定相应的法律法规，依法推进社会责任管理体系，建立实施相应的责任制度，依法加大对社会责任管理体系的监督和管理力度。

五、开展推进社会责任管理体系的试点示范

应在不同区域试点进行，形成一些示范园区，探索发展推进社会责任管理体系的有效模式。在推进社会责任管理体系示范的同时，广泛宣传，采取多种方式扩大金融消费者教育的广度和深度，使金融消费者特别是弱势金融消费者真正了解自身权利，懂得如何实现自身权利，以及在权利受到侵害时通过合法途径主张自身权利，切实提高广大金融消费者的安全意识和自我保护能力，确保金融消费权益得到真正保护。

参考文献：

[1]苏州银监办[2014]38号文件，《苏州银监分局办公室关于201 4年上半年群众来信来访情况的通报》.

[2]豆丁网，《当代我国企业社会责任缺失与对策研究》.

[3]《良好保护消费者利益社会责任导则》.