公共图书馆读者满意服务工作思考

杨存花 （云南省昆明市禄劝图书馆 651500）

公共图书馆作为文化的聚集地，不仅包含了各个领域的知识体系，同时也是一个地区在一定阶段发展状况的衡量指标。1-2作为知识的积累与宣传系统，公共图书馆履行着社会、政治、经济以及文化等方面的职能，其管理质量直接影响着社会大众的生活水平与发展。随着经济的发展以及人们生活质量的提升，公共图书馆的读者服务工作也面临着时代给予的机遇与挑战。但从图书馆的本质核心上看，只要始终坚持以人为本，不断提高读者的阅读体验，才是促进公共图书馆长久发展的可行之路。

一、公共图书馆的核心价值

要实现公共图书馆的经济、社会以及人文效益，必须要明确其本质上的价值核心。3-4从公共图书馆的建设目的上看，其存在首先是城市进步的一大标志，图书的丰富性与共享性不仅构建了具有区域特色与时代发展特点的文化体系，同时也是社会公平的体现。社会公平是社会发展的重点论题，从各方面入手促进社会公平的发展是社会进步的首要目标。因此，公共图书馆必须以维护和发展社会公平为原则，提升图书与服务的透明性、合理性和公平性。从文化价值上看，公共图书馆既具有收集或复制历史资料的责任，同时也有结合与创新社会文化发展的义务；因此，公共图书馆作为人类进步发展的知识来源，必须将其中一个发展重心放在社会文化积累上，以尽可能让完整、丰富、先进的阅读内容服务于读者，通过充分把握读者的阅读需求以及心理偏好进行知识陈列，以实现图书馆的人文价值。从社会发展要求上看，公共图书馆作为城市基础建设的重要文化分支，既有助于实现社会服务体系的完整性，为城市居民的业余生活提供文化场地；同时也为社会发展提供丰富可靠的历史文化依据，是发展的文化记录终端。总而言之，只有以公共图书馆的价值核心为基础，以时代发展方向为指导，以读者的阅读体验与满意度为目标，才能真正将图书馆的各项服务工作落到实处，并实现其各方面价值。

二、优化公共图书馆读者服务工作的要点分析

1.以读者阅览需求为导向，优化图书布局设计

公共图书馆的首要职能是图书的收集、归纳与整理，通过一定规律的布局形式向读者呈现，使读者能快速、高效地实现图书搜索与阅览需求。过去的图书管理布局设计通常以传统的图书分类方法为标准，根据图书类别与图书馆场地设计进行布局分类，未能充分考虑读者在阅览过程中的实际心理需求。然而，从图书馆的社会发展性价值上看，要实现公共图书馆的现代化发展从而提升读者的满意度，必须充分了解读者在寻求阅读体验的过程中所存在的心理偏好和需求。对此，可通过调查问卷等方式获得读者对图书的阅览需求，并以此为依据定期对图书布局设计进行优化。首先，可以社会发展过程中的热门主题为依据进行图书分类，使读者能通过各方面知识深入了解社会发展的动向与实质；其次，可以读者群体为目标进行分类，并在群体分类基础上进行主题分类，提高读者在某一兴趣阅读领域的涉及广度与深度水平。总之，只有符合广大读者的阅读与发展需求的图书布局才能真正实现现代化公共图书馆的社会价值。

2.提升图书管理人员服务的综合素质

在优化公共图书馆服务工作的过程中，必须注重提升图书管理人员的服务综合素质。综合素质的培养和发展应包括图书管理水平、对社会动态的敏锐思考水平、服务态度、应对和处理紧急情况的能力等内容。首先，提高图书管理人员的图书管理水平是其综合素质发展的核心内容；管理人员既要对馆藏图书的类别、数量、职能以及出借情况等具备全面了解和掌控的水平，同时也要致力于提高图书管理效率与质量的研究中。其次，要注意引进和培养具有对社会动态敏锐思考能力的图书管理人才；尤其在信息发展的现今时代，必须时刻关注社会发展动向与当地社会群体普遍关注的时事热点，以时代性为基础促进图书布局设计、分类管理以及管内活动的先进性发展。另外，提高管理人员的服务态度是保证读者阅览体验与满意度的关键，必须加强工作人员对“以读者为核心”的服务意识，及时解决读者的阅览需求和问题。

3.提供读者满意的人性化阅读环境

阅读环境是读者满意度指标的重要衡量因素之一，公共图书馆在完成图书管理以及服务管理的核心任务以外，还应致力于图书馆阅读环境的人性化发展。首先，必须做好图书馆的日常清洁工作，保证读者能拥有一个卫生、明亮、整洁的阅读环境。其次，合理利用预算经费，尽可能利用空间设计理念提升阅读区域的科学性与舒适型，从而提高读者的阅读体验水平。另外，为进一步提升读者在公共图书馆的满意程度，可根据读者需求创新边缘服务，如新书预定、阅读分享交流区的设置、饮食休息区设置等，以促进公共图书馆的综合化发展。

4.创新馆内活动，实现图书馆社会与人文价值

在基本的工作服务提升基础上，对馆内活动进行创新设计，是实现图书馆社会与人文价值、提升读者满意度的发展依据。对此，公共图书馆应以读者兴趣以及社会发展动向为基础，定期或不定期开展图书馆馆内活动；活动的形式可包括以一定阅读主题为核心的小型分享交流会、作者与读者的交流会、读后感作文竞赛以及其他文体活动等。公共图书馆作为人们知识文化交流的场所，具有为其搭建交流平台的责任与义务；通过创新、有趣的图书馆管内活动有助于读者的思想碰撞与发展，从而促进人类文明的进步。

三、结语

综上所述，公共图书馆作为社会主义核心价值体系的重要载体，承载着人类文明的结晶与愿望，也承担了社会文化的发展任务。读者作为图书馆的建立的本质目的与发展对象，是实现其社会与文化效益的关键；只有充分提升读者的满意度，才能真正促进以图书馆为依托的社会文化体系的进步。

注释：

1.王福，周文学，黄敏.一体化视角下的高校图书馆复合资源建设策略研究[J].图书馆论坛，2015(08):108-114.

2.刘潇，束漫.危机公关视角下的图书馆权利研究[J].图书馆建设，2015(06)：4-6.

3.范并思.构建中国图书馆核心价值体系之思考[J].图书与情报，2015(03)：50-140.

4.梁茹，李建霞，刘颖等人.高校图书馆数字资源综合服务能力评价[J].大学图书馆学报，2015(02)：38-46.