从员工忠诚到客户忠诚

摘 要：古人云：得人心得天下。企业的生存和发展关键在于客户，尤其对于银行业更是如此。谁拥有大量的忠实客户，谁就掌握了制胜的法宝。客户忠诚度反应了消费者对于企业产品和服务的信任和依赖程度，客户忠诚度的培育除了依赖企业优质的产品和良好服务，另一个重要因素是员工忠诚度的培育。企业的产品和服务最终通过员工传递达给客户，员工忠诚度与否决定其能否热情投入工作、积极与客户交流沟通。所以说，客户忠诚度的形成与员工忠诚度有很大的关系。本文试图阐明两者关系，同时给出维护员工和客户忠诚度的建议。

关键词：忠诚度；员工忠诚；客户忠诚

听到的一个故事使我感触颇深，故事也很好的说明了员工是如何影响客户忠诚度的：一天，客户收到一条银行催收付款通知，客户很是疑惑。她的信用卡每月有最低还款额，银行都会定期告知什么时间应该还款多少，这个月她大致估算了金额，并且提前把这笔钱存入了银行，客户估计的金额还超过最低金额几元。万万没想到的是，这个月银行没有短信通知，而且当她同银行核实情况时，银行告知有其他收费项目。客户非常疑惑，就去同银行理论，银行工作人员嘟嘟囔囔的说不清楚，最后干脆告诉客户：“我怎么清楚你没收到通知，我也不知道，我解决不了”。后来，这位客户马上取消了她的信用卡，她不是被额外收费给激怒了，还因为这位工作人员没有查明问题就推脱责任，不作为的态度让她愤怒。显然，客户最关心的不是钱的问题，而是员工处理问题时的态度。这家银行就此失去了这位客户。

这样的事情，我们可能遇到过，至少听到过。公司管理层可能不知道员工是如何处理问题的，但是你在一步步失去顾客和顾客的忠诚。有专家精辟的概括为：“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。你的员工在控制着这些小的遭遇”。如何构筑员工的忠诚，并把它作为通往顾客忠诚之路呢？这个问题就出来了。

一、员工忠诚对客户忠诚的重要意义

经济社会的快速发展导致企业之间竞争更加激烈，这也促使企业不断寻求有益的策略，以期保持市场竞争力、抢占市场份额。不管是产品策略，还是服务策略，最终的落脚点都是客户满意、顾客忠诚。很多企业总是费劲心思从外部寻找优势，却往往忽视了见效快、作用大的一点——就是员工忠诚。只有首先提高了员工忠诚度，才能形成客户忠诚，最终留住客户。因为客户在面临多种质量相似的产品品牌时，在很大程度上依赖员工的说服与努力。所以要提高客户的忠诚度，首先应提高员工对企业的忠诚度①。

（一）员工忠诚增强企业的核心竞争力

企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。银行通过员工的努力使客户接受银行的产品，通过客户接受服务感受银行的企业文化，员工成为连接银行与客户的核心纽带。从某种意义上来说银行通过员工传达其形象、素质给客户。因而员工稍有不慎和怠慢，将直接影响客户对银行产品和服务的接受程度，从而也影响银行的客户数量和市场份额。

一般来说，员工在一个企业中待得越久，熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着正促进的作用。

（二）员工忠诚影响企业的人员置换成本

当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成人员置换成本。在这个社会，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每一个企业的理想人才。人员的置换必然影响服务效率和团体稳定，最终难以形成核心凝聚力和执行力，就可能造成客户流失，客户忠诚度下降。

（三）员工忠诚影响生产和服务效率

根据美国经济学家舒尔茨的人才理论，人力投资所带来的利润增长远远高于物力投资所带来的利润增长，据估算人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍②。在工业企业中，员工的忠诚度直接影响产品质量的提高与改善。不仅在工业企业中，随着以第三产业为主导的新经济时代的到来，越来越多的企业和个人从事直接服务客户的行业，企业通过员工的努力使客户接受企业的产品，员工成为连接企业与客户的核心纽带，因而员工稍有不慎和怠慢，将直接影响客户对企业产品和服务的接受程度，从而也影响企业的销售业绩和市场份额。如果员工们没有感觉到融入到企业之中，没有主人翁意识，员工们就不会对企业忠诚，企业的经营管理工作也就不会成功，客户的忠诚度也会随之降低，企业的发展也就无从谈起。

二、如何培育忠诚员工

具有高忠诚度的员工对企业的发展至关重要。他们以企业的发展为己任，与企业同甘共苦；为企业的发展献计献策，对企业不离不弃；他们具有不断开拓和创新的精神，能够帮助企业在千变万化的市场竞争中保持优势地位，并为企业创造巨大财富。如何培育忠诚的员工就成为一个重要的课题。

（一）营造团结、诚实、尊重、信任的企业文化

几乎每一个企业都期望要建立自己独特的、创新的企业文化，目的是形成一种精神力量以促进企业全体员工积极奋发向上，形成良好的工作氛围。当他们成为企业的不可分割的一部分时，每位员工就会将企业理念融入到日常工作中去，以饱满的热情和工作的积极性、优异的工作表现体现这种文化的互融。但是企业文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是诚实、信任与尊重等因素。如果企业为其提供适宜的环境，他们就会茁壮成长，而一旦处处碰壁，这种忠诚与信任顷刻间就被摧毁，从而无法保持员工队伍的稳定，也就无法维持员工的忠诚心。

（二）要有一个强有力的领导团队

要有一个强有力的领导团队，以共同的信念和目标来强化员工的信任与忠诚。这个共同的目标一旦为全体员工所接受，就能起到指引方向的作用，使全体员工愿意为目标实现做出承诺，并身体力行。强有力的领导团队能让员工跟随自己共同度过企业发展的每一个阶段，无论成功与艰难，他们能为企业员工指明前途所在，并以他们的能力与魅力鼓舞企业员工的自信心，起到示范和带头作用。特别是在企业步履维艰时，他们能以坚定的信念、屹立不倒的意志鼓舞员工。

（三）强化员工担当意识和机遇意识

不断变化的经济形势，尤其是互联网金融的飞速发展，股份制银行新产品创新咄咄逼人的发展势头，要求领导干部，甚至每一位员工都要敢于担当、承担责任。标兵渐远、追兵渐进，在此紧要关头，如果员工不敢担当，怕触及矛盾，农信社的发展就只能停滞不前。员工要有“我有责任，要有作为”的精神，在日常工作中主动作为，迎难而上，做好自身工作，维护好接触的每一位客户。

新挑战孕育新机遇、新希望，我们要因势而谋顺势而为，趁着这股互联网金融强势推进的东风，顺省联社大力推进电子银行发展之时机，聚每一位员工团结一致、积极奋发积极之大势，牢固树立“有所为、敢担当”的责任意识，发掘每位员工的工作积极性和主动性，以更高的标准和更多的付出，用好机遇，抢占先机。

（四）重视员工个体，开展职业生涯管理

员工职业生涯管理，就是依据员工才能、素质的不同，合理地规划适合员工的工作岗位；结合企业的发展目标，帮助员工有步骤、有计划地制订职业发展目标。通俗地说，就是让每个员工找到自己的位置，做到人尽其才。这样，他们就能实现公司为自己设计的个人发展目标，得到相应的报酬、奖励或升迁的机会。

企业通过与员工交流，让员工对自己有明确的定位，并根据不同员工的兴趣、能力和价值观的不同，帮助他们设立具体的职业目标。同时，将职业生涯分层次分阶段地规划，为员工提供培训机会，促使其不断提高各项技能，增强综合素质，也将带动企业整体人力资源水平的提高，从而提高经营忠诚成本的回报率。

企业能很好地帮助员工规划职业生涯，有助于稳定队伍。一个队伍相对稳定的企业，就更能激发员工潜能，最终实现双赢。

三、依靠员工忠诚实现客户忠诚

忠诚，它即是一种操守，也是一种职业良知。忠诚，代表着尽心尽力，忠诚就要用自己的能力和实际行动真正为组织的发展和组织成员的美好明天做出贡献；忠诚，代表着全力以赴，忠诚就要以组织的利益为至上，忠诚就不能时刻以自己的得失去权衡利益。

知识经济时代，企业竞争的关键就在于谁能拥有一直忠诚的人才队伍，谁能拥有让人才愿意发挥其才能的氛围与环境。只有拥有一直高度忠诚的员工队伍，才能将企业的产品和服务销售给客户，才可能进而拥有忠诚的客户群体，从而使企业提高经济效益，在市场竞争中取胜。

注释：

①邵建平，刘音好.从员工忠诚到客户忠诚.管理新说，2003年第13期.

②弗雷德里克·莱希赫尔德.《忠诚的价值》华夏出版社2001 年1月

参考文献：

[1]刘永艳、甄金辉.《论民营企业文化中的忠诚文化建设》[J].《集团经济研究》2007（9）.

[2]阿尔伯特·哈伯德.《致加西亚的信》[M].哈尔滨出版社2004，4.

[3]闵学勤.《员工的态度决定一切》[J].《人力资源开发》2002，6.

[4]张静抒.《情感管理学》[M].上海交通大学出版社2008，7.

作者简介：赵丹（1988–），女，汉族，河南南阳人，现为郑州市市区农村信用合作联社员工。