新兴城市公共图书馆读者服务实践与思考

吴小晶

[摘要]新兴城市给公共图书馆发展带来机遇的同时也带来新的挑战。通过分析新建图书馆地理位置偏位，服务理念缺位，政策落实失位，平台主导越位的基础上，立足于大量的读者服务实践，提出服务位置挪位、服务理念归位、服务政策到位、服务平台上位的读者服务策略，应对新馆新址带来的挑战。

[关键词]新兴城市；公共图书馆；服务实践；思考

新型城镇化推动了城市向新区域发展，许多公共图书馆也因此迎来了建设新馆的契机。不少新建图书馆大都坐落在城市新开发区域，远离繁华地段，各种不利因素导致了图书馆出现阶段性读者流失。如何更好地开展读者服务，突破新馆新发展的瓶颈，是每个新建公共图书馆面临的难题。

1贵港市图书馆新馆概况及困境

贵港市图书馆因城建规划搬迁至新开发区，新馆于2012年12月18日正式对外开放，主体工程共投资3 250万元，总建筑面积11 149平方米，藏书26万册，设置504个阅览席位，有计算机45台供读者使用。2014年全年共接待读者300 872人次，文献流通219 764册次，文献借阅250 728人次。截至2014年12月，累计持证读者21 260人；2014年开展各种读者服务活动56场次，各项指标较往年有了大幅度增长。2012年被列入广西市级图书馆第一批数字图书馆建设单位，2013年被文化部授予地市级“一级图书馆”，2014年荣获广西公共图书馆服务体系建设“先进集体”和第七届广西中小学生网页和电脑小报制作大赛组织奖[1]。贵港市图书馆在新城区推广读者服务，虽然取得一定显著成效，但同样面临着各种挑战。

1.1 地理位置偏位

建搬新馆既是城市发展的需要，也可以满足市民对文化知识的需求。新图书馆能提供更好的环境和设施为读者服务，而不仅仅只是城市地标或者文化名片。新馆开放初期，因距离居民密集的市中心较远，邻近周围学校少，社区生态尚未建立，周边居民对图书馆认知度低。此外，公共交通路线没有开通，图书馆提供报刊种类少，新书更新频率低，都会导致图书馆读者的流失。

1.2 服务理念缺位

读者服务理念缺位，具体表现为馆员对读者感情的弱化，即使是有更大、更全、更新的建筑实体，一旦缺少“读者至上，服务第一”的宗旨，难以给予读者归属感和认同感。在市场环境下，部分馆员难免对职业前途感到迷茫，有的年轻馆员心态不稳定，有的年老馆员坐等退休。管理者的办馆理念还停留在传统阵地流通服务层面，没有看清图书馆发展前景，没有认识到读者才是图书馆的生命线，直接或间接影响日常工作和读者服务质量，最终也影响读者对图书馆的评价和认可。

1.3 政策落实失位

免费开放政策是回归公共图书馆本源，共享经济发展成果的重大举措[2]。公共图书馆无障碍、零门槛进入如果只是简单地把全部书架都开放，把办证费取消即算完成免费开放工作目标，并没有让读者切实享受到基本公共文化服务，也与免费开放的真正目的偏离。有的馆员认为只要图书馆把所有可能妨碍读者进馆的有形或无形障碍清除，免去办证等各种费用，实现自助借还，读者就会纷至沓来。实际上，即使是图书馆行业先进馆如佛山市图书馆，非周日到馆读者都难以突破1 000人次[3]，更遑论许多新建图书馆。

1.4 平台主导错位

管理者办馆思想忽略了主导图书馆发展的是读者，公共图书馆没有认识到作为文化宣传平台，读者日益增长的需求是图书馆发展的动力，读者服务是图书馆存在价值的体现。以人为本，其本质是以读者需求作为服务根本，而不是以图书馆员为本，更不能以管理者的喜好为本。

2读者服务实践

2.1 服务位置挪位

有的新建图书馆位置比较偏僻，但是图书馆可以通过把读者服务阵地前移，走近读者生活圈子开展活动，提供贴近读者、贴近生活的服务。如在馆门前广场设立咨询台，现场解答读者咨询，并免费发放科普宣传资料，制作精美书签赠送读者。为了鼓励家庭阅读，可以在一些节日进行相关活动，如贵港市图书馆在母亲节举办“感恩母亲 书香传情”活动，吸引了近千名读者参与，让每位读者把书香送到亲人身边，把图书馆服务宣传到读者家庭。培养未成年人读者是公共图书馆阅读推广工作的重要内容，贵港市图书馆走进学校，与港北区荷城小学、港南区华国学校、覃塘区中周小学、荷城中学、贵港市高中等中小学校联合举办“世界读书日”“读者服务宣传周”“中华经典诵读比赛”“道德讲堂”等活动，倡导经典阅读、快乐阅读的读书理念，搭建活力无限的未成年人阅读生态链[4]。关爱特殊群体是图书馆作为公共服务部门应尽的义务，贵港市图书馆利用“重阳敬老节”节日，到新城区幸福养老中心，举行文艺晚会，捐爱心款，赠送图书，丰富老年人的文化生活。

2.2 服务理念归位

发挥读者主导地位，创造条件让读者参与更多的图书馆活动，让读者感受到自己是推动图书馆发展不可或缺的一分子，鼓励读者发挥聪明才智，为图书馆建设添砖加瓦。充分利用虚拟网络，开通图书馆微信平台、设置在馆读者通道、好书推荐箱等，将读者推荐的图书列入采编参考书目。展览与讲座的结合带来视听冲击，使展览更有说服力与感染力，实现读者需求共性与文艺作品个性完美融合[5]。贵港市图书馆邀请广西儒学学会会长毛勇作《如何轻松有效培养优秀孩子》专题讲座。举办《黄雁师生书法展》《庆耀先生百幅国画精品展》和“中国梦 我的书画梦”优秀书画展等，从展览宣传、展品布展、展品讲坛全权交由展览方操作，专业的运作吸引大量读者参观，展览一再延期。每年世界读书日，面向全市未成年人征集书评、书画作品2 000件，择优展览。设立“小手牵大手”推进全民阅读项目；到荷城小学举办讲故事比赛，组织260人次到市图书馆长期担任“小小文化服务志愿者”，体验图书馆读者服务的乐趣。开展“我为父母借本书”“阅读心愿墙”“我与图书馆一起长大”等活动，营造浓厚的阅读氛围。只有不断提供优质、便捷、高效的服务，图书馆服务理念才是回归到其应有的位置。

2.3 服务政策到位

免费开放政策实施以来，图书馆坚持免费公益均等化服务是保障城乡居民基本文化权利措施之一。零门槛进入图书馆已经成为共识，但免费政策不能只停留在具体日常工作服务层面，应该尽可能提升到服务理念，服务政策、制度的高度。如在培养未成年人读者阅读兴趣方面，通过抓住青少年兴趣点，开展特色培训活动，吸引他们走进图书馆，利用图书馆。贵港市图书馆2013—2014年共举办6期青少年书法普及教育培训项目，参加人次540人，时长90天，培训不收任何费用，还为学员提供学习文具，学员优秀作品在馆内展厅展览，吸引学生和家长前往图书馆。除了在馆报告厅长期免费展播共享工程配送的经典电影，还定期到贵港市新城区世纪广场展播共享工程科普视频，累计展播42场，观众近20万人次，发放《〈公共图书馆服务规范〉解读》5 000份。通过实在的行动，注入馆员对读者的点滴情怀。图书馆免费开放关系到读者是否共享发展成果，是否享受到基本的文化权益。

2.4 服务平台上位

公共图书馆具有社会教育和文化感召职能，服务工作应回归这个平台，认清读者活动是提供平台服务，借力各种人才，使图书馆与读者共同成长。如图书馆组织馆员编排图书馆阅读推广主题节目，积极参加市内各大型文化娱乐活动，不仅提高图书馆在市民中的知名度，还增进了与其他公共文化服务机构的感情，形成文化共同体，为往后的读者活动牵线搭桥。图书馆应发挥文化感召作用，吸引更多的读者利用图书馆[6]。贵港市图书馆也举办了一系列丰富多彩的活动：1）“快乐周末”书签制作大赛迄今已举办8期，累计邀请贵港市新城区10家幼儿园共345名小朋友参赛，不但使小朋友和家长们认识到书签的作用，还培养他们的阅读兴趣。2）贵港市图书馆利用自身平台，积极发动未成年人读者参加广西中小学生网页和电脑小报制作大赛，累计已有59人获得各级奖励，贵港市图书馆也因此于2013年、2014年连续两年获得该活动组织奖。3）组织读者参加国家图书馆主办的“图书馆故事随手拍”创意微视频大赛，贵港图书馆读者卢伟强作品《永不放弃的梦想》获得个人组二等奖。4）以图书馆为组织者，与全市中小学校联合征集摄影作品100多幅，参加中国图书馆学会举办的“爱阅读 爱科学”全国少年儿童摄影大赛，有4幅作品和4名读者获奖，从而提高了图书馆在学校学生中的知名度，吸引他们自觉走进图书馆、利用图书馆。5）启动“文化致富工程”，邀请广西壮族自治区图书馆网络技术人员对城区文体局分管领导和各乡镇文化干事进行《网络数字资源的利用》培训，既是对领导们宣传图书馆读者服务平台，也是发挥市级图书馆的辅导培训平台作用。通过这些活动，馆员们凝聚了共识，即让服务平台上位，让读者唱主角，公共图书馆的平台作用才能发挥得更好。

3思考

3.1 推进法人依法治理

在“依法治国”的背景下，公共图书馆法呼之欲出，公共图书馆法人治理必将实现。在不断变化的社会化服务新形势下，只有通过法制规范地方政府与公共图书馆的关系，保证公共图书馆获得稳定且持续增长的投入，才能平衡传统服务支出和创新服务投入。对于新兴城市偏重工业化发展的情况下，公共图书馆的健康发展更是不能缺少法律法规的保障，最终实现图书馆法人治理目标。

3.2 着力品牌服务建设

移动阅读大众化，随机阅读、浅阅读、快阅读成为常态，读者服务中离不开数字信息服务。面对新阅读运动，公共图书馆需要打造有影响力的读者服务品牌，使公共图书馆不断产生深远和持续的社会效应和文化影响。新兴城市公共图书馆品牌建设离不开本土文化沃土，离不开现代数字文献信息服务资源，品牌建设应与本土化互相融合，并融入地方文化产品来整合推广。公益性是公共图书馆服务的基本要求，争取品牌建设纳入地方精神文明建设，特别是未成年人思想道德建设项目，至少可以在经费、人员组织方面免去后顾之忧。品牌建设还要有足够的开放性，不管是内容上还是形式上，号召读者以及其他公共文化机构一起积极参与，品牌的成长才有生命力。

3.3 巧用人才是关键

人才是一切事业的关键。进入信息时代，图书馆读者服务不再是简单的图书流通服务或者纸质文献参考咨询，通过互联网技术拓展服务领域、创新服务方式是公共图书馆的必然选择，而这需要大量专业人才提供保障。新兴城市公共图书馆工作量大、馆员偏少、任务繁琐，与其要求地方政府增编增员，不如转变人才队伍建设理念，加强馆员培养和借力社会人才相结合，才是解决公共图书馆人才发展难题的关键。具体来说，公共图书馆可以与高效图书情报专业院系合作，派送馆员学习深造，保证馆员知识的系统性和先进性。支持馆员参加形式多样的业务培训，不断学习和积累服务经验。开展读者服务时，要善于利用专业人士或文化志愿者资源，群策群力，博采众长，不断提高服务质量。

4结语

新兴城市公共图书馆面临许多挑战，需要发挥自身能动性，充分整合各种优质的资源，大胆探索服务新形式，尝试服务新领域，丰富服务新内容，走出一条适合自身发展的道路。

[参考文献]

[1] 张思.贵港图书馆功能面面观[N].贵港日报，2013-01-13（4）.

[2] 竹帛斋主.公共图书馆免费服务：政府尽责了吗？[EB/OL].[2015-03-17].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4978019f010004h4.html.

[3] 屈义华.论公共图书馆的发展——灵魂与实体的思辨[J].图书馆论坛，2015（1）：22—24.

[4] 金梅芳.公共图书馆开展少儿阅读推广活动的策略与路径——以闵行区图书馆为例[J].图书与情报，2014（1）：131—133.

[5] 张晓翔.浅析公共图书馆展览服务新模式——以上海图书馆展览资源共享为例[J].图书馆界，2014（1）：53—56.

[6] 金家琴.蒙特利尔公共图书馆服务体系研究[J].图书与情报，2014（2）：68—72.