内蒙古银行业服务现状及思考

马健

2014年，内蒙古银行业紧紧围绕“稳增长、调结构、促改革、惠民生”的政策导向，积极把握“稳中求进”的总基调，充分发挥金融平抑经济周期波动、促增长的重要作用，把支持经济社会发展，为广大客户做好服务为已任，积极进取、迎难而上，不断加大银行管理体系制度建设，努力改进金融服务手段，拓展服务功能，增强服务内涵，提升服务品质，很好地促进了社会发展，受到广大客户的信赖。

一、创新服务模式，支持经济发展

截至2014年末，我区银行业各项存款16，478亿元，同比增长7.61%。各项贷款余额15，314亿元，同比增长15.61%，高于全国2.35个百分点，高于地区经济发展速度7.81个百分点。贷款大于存款增长速度，地区存贷差不断缩小。贷存比例高达92.94%，比2013年增长了6.44个百分点。3家资产管理公司和2家信托公司累计投放资产规模达到756亿元，同比基本持平。

为加大对实体经济的支持力度，我区银行业一是发挥银团合力，通过银团贷款强力支持重点项目、民生工程等。截至2014年末，银团贷款总授信额度达1，000亿元，当年发放银团贷款181亿元，贷款余额达到773亿元，同比增长23.3%。二是不断通过创新金融产品与服务，进一步拓展不同层次、不同行业、不同发展阶段的中小微企业客户和农户，为中小微企业和三农三牧的发展注入强大动力。截至2014年末，用于小微企业的贷款余额3，976亿元，同比增长21.18%，占各项贷款余额的25.97%，高于各项贷款5.57个百分点，高于地区经济发展速度13.38个百分点。涉农贷款余额5，579亿元，同比增长14.29%，占各项贷款余额的36.43%，高于地区经济发展速度6.49个百分点。三是积极主动支持民生工程建设，特别是对保障性住房、棚户区改造等方面，给予优先和重点支持。大力支持了包头北梁、赤峰铁南棚户区、兴安盟阿尔山棚改和呼和浩特村庄整治等多个项目建设，得到政府和社会各界高度称赞。截至2014年末，支持保障性安居工程贷款余额441亿元，同比增长119.51%。其中，棚户区及垦区危房改造贷款余额380亿元，同比增长161.45%。

银行强有力的贷款支持，离不开基于适合本地经济发展、企业特点的产品创新。我区银行业通过量身定制，不断推出和创新适合各类小微企业和“三农三牧”的贷款品种。截至2014年末，共推出500多个金融创新产品。创新产品已经成为银行业务发展、支持经济的主力军。

二、服务县域、服务社区，打通银行服务最后一公里

截至2014年末，在政府、各银行机构共同努力下，全区“银行卡助农服务点”已达18，746个，同比增长125.89%，实现了全覆盖; 2014年新推出的实现取款、转账、缴费等综合应用的“助农金融服务点”8，778个，覆盖全区78%的行政嘎查村。农业银行、邮政储蓄银行、自治区农信联社加快推进信息化建设进程，渠道丰富、结算便捷的产品创新服务平台逐步形成，有效改善了农村牧区支付服务环境。

截至2014年末，我区现有村镇银行67家，营业网点130家，分布在全区58个旗县区，覆盖面达到57%。在31个国贫、区贫县（旗）设立村镇银行，占（国贫、区贫县旗）总数的55%。布设ATM机具设备47台，发放借记卡8.64万张。各项存款达到326亿元，同比增长26.19%。各项贷款达到215亿元，同比增长35.27%，有力地支持了小微企业及“三农三牧”的发展。

2014年，内蒙古银行业积极践行金融普惠社会责任，加快社区金融战略布局，设立社区银行，为社区居民、小微企业等提供专业、便捷、贴身的金融服务，满足服务民生、服务客户、服务社区和支持小微企业发展的多重需求，真正成为了居民家门口的银行。2014年全年共设立社区银行24家。

三、提供个性化金融服务，发卡量、理财产品数量稳步增长

截至2014年末，全区银行累计发卡量首次突破1亿张，达到1.04亿张，同比增长18.17%。人均银行卡拥有量为3.46张，同比增长17.29%。银行卡以其灵活、方便、快捷的特点，已成为客户存储、消费结算、资金划转的主要工具。

2014年，全区银行业共募集理财（含信托）资金8，067亿元，推出理财（信托）产品约180种，总计发行14，640期。银行理财产品平均最低发行利率为2.95%，平均最高发行利率为6.38%。最短发行期限1天，最长发行期限超过4年;信托产品平均最低发行利率为8%，平均最高发行利率为10%。信托产品发行期限为1年以上，以中长期为主。全年实现理财（含信托）产品客户收益170亿元，同比增长18.33%，全区人均收益达708元。此外，还为高端客户打造个性化的金融服务，提供跨品牌、跨市场、跨机构的全方位、多元化的金融服务解决方案。截至2014年末，私人银行客户数5，343人，管理资产达517亿元。

四、服务建设快速提升

截至2014年末，全区银行业金融机构网4，686家，同比新增8家。其中，规范化网点3，514家，占网点总数的75%，同比增长6.24%。全区银行业从业人员94，363人，新增3，260人。其中，大堂经理（不含自治区农信联社系统）4，090人，占从业人员总数的4.44%，理财师（不含自治区农信联社系统）6，983人，占从业人员总数的7.58%。近几年，仅通过中银协和内蒙古银行业协会评选，文明规范服务“百佳”、“千佳”、“星级营业网点”、“先进单位”达到404家，文明规范服务“明星大堂经理”、“服务标兵”135人。

在优化网点布局的同时，各银行业金融机构大力推进网点转型升级，合理设置功能分区，服务功能更加完备，不断满足客户多元化服务需求。一是继续加大自助渠道建设，截至2014年末，全区ATM机具达到1.23万台，同比增长25%。POS 机具36.64万台，同比增长2.29倍。二是加快电子银行的建设速度，全区银行业已经形成了包括传统的物理网点与网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、微信银行等多功能电子服务手段有机结合的多元化、立体式的服务网络，建立了以物理网点为基础、以电子银行为重点的全方位的服务体系。2014年全区银行业电子客户数同比增长35.09%，交易金额12.6万亿元，同比增长1%。交易笔数3.2亿笔，同比增长11.48%。到2014年末，电子银行业务排在前列的是网上银行和手机银行。其中，网上银行客户数同比增长29%，交易规模达到8.14万亿元，同比增长10.6%。总交易量近2.9亿笔，同比增长6.12%。全区手机银行客户数同比增长44.48%，交易规模为4，282亿元，同比增长145.5%。总交易量6，497.51万笔，同比增长211.57%。

五、加强行业自律，积极维护消费者权益

内蒙古银行业协会充分发挥自律职能，与各银行机构不断加强行业自律建设，加大对监管部门、中银协、内银协等制定出台的各种规章制度、办法、公约等的检查力度，建立投诉机制，及时解决存在的问题，为规范化管理保驾护航。银行业金融机构不断强化内控管理，通过业务排查、安全教育等手段，强化员工安全防范意识，加强对员工行为约束。

2014年，全区银行业金融机构共处理外部客户有效投诉1309件，投诉处理完结率100%。银行业协会互联网舆情监测工作显示，区内银行负面信息在大幅下降的同时，银行支持经济发展方面的正能量信息大量增加。银行业的社会形象和影响力不断提升。

六、银行业普遍存在的问题

随着社会财富的快速增加和金融产品的不断创新，社会公众的金融服务需求呈现出爆发式的增长态势，对银行业服务多样化、电子化寄予更多的希望和要求。

一是客户服务水平需要进一步提升。据不完全统计，在目前的客户投诉中，投诉的问题主要集中在客户排队等候、服务态度不好、金融电子设备存在故障以及客户对金融产品认识不足而引发的投诉等。

二是支持实体经济发展还需不断增加力度。银团贷款合作内容、范围还有广泛的空间。小微企业、“三农三牧”等金融服务产品还有待进一步创新。

三是理财师队伍参差不齐。我区银行业金融机构持AFP和CFP理财证书的人员仅占20%，大部分理财人员只通过了系统内的业务培训，还未能达到更专业化要求，个别销售人员在销售过程中存在不适当销售。

四是电子银行建设水平不高，发展不均衡。我区电子化建设水平距先进省区还有很大的差距;国有银行、股份制银行处于领先地位，个别银行机构电子化建设速度慢、水平低，是制约我区银行业快速发展、提高服务品质的瓶颈。

五是客户信息安全教育还需进一步加强。随着高科技的发展，银行客户安全防护水平需要不断升级和提高。金融消费者公众教育不仅银行业要开展，更需要纳入全社会公众教育体系建设之中。

七、促进银行业健康发展的工作方向

针对经济发展新常态，2015年，内蒙古银行业要进一步加强行业自律建设，促进行业公平竞争、规范经营，不断提升文明规范服务水平，实现内蒙古银行业可持续健康发展。

一是继续坚持“以客户为中心”的服务理念，全面提升银行业服务水平。继续坚持“以客户为中心”的服务理念，把客户不断变化的需求和市场不断发展的需要作为制定和调整经营策略的依据，实现以“产品为中心”向以“客户为中心”转变，加大电子化服务建设，不断改善服务环境，创新金融产品，优化服务流程，强化员工培训，增强服务效能，提升服务体验，促进文明规范服务更上一个新的台阶。

二是不断加大对实体经济的支持力度。全面贯彻落实自治区“8337”发展思路，主动适应经济发展新常态，有效加大金融支持力度，重点支持国家基础建设、重点项目、民生工程等，不断提升服务小微企业和“三农三牧”的品质和能力。

三是进一步加强消费者权益保护。全面落实消费者权益保护制度，自觉维护消费者的合法权益。持续开展好“金融知识普及月”、“金融知识进万家”和“普及金融知识万里行”系列活动，进一步加强公众金融知识与风险防范意识的宣传和普及。完善银行收费检查制度，提高银行服务价格的透明度，进一步提升内蒙古银行业的社会形象。

（作者系国家开发银行内蒙古自治区分行行长）

责任编辑：杨再梅